業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 通的方法與技巧； 5. 熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。 ，了解顧客的行為類型，進(jìn) 而調(diào)整自己的行為類型。 。 日 期 賣糖哲學(xué) 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第四步：獲訂 定義：獲得維修訂單 動(dòng)作分解： ◆ 預(yù)估價(jià)格 ◆ 預(yù)估時(shí)間 ◆ 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn) 日 期 FBI 法則 Feature: Benefit: Impact: FBI 法則應(yīng)用案例 看趙本山如何應(yīng)用 FBI法則 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第五步：護(hù)客 ◆ 定義：使用車輛保護(hù)用具，使顧客感受到服務(wù)店對(duì) 車輛的愛(ài)惜由此產(chǎn)生信任。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第八步：確時(shí) ◆ 定義：將 《 工單 》 交給車間調(diào)度或主管，并通過(guò)車間 調(diào)度或車間主管確定實(shí)際維修進(jìn)度。 日 期 要點(diǎn)： ◆ 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)業(yè)務(wù)接待的用語(yǔ)規(guī)范 “ＸＸ先生 /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時(shí)間完 工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和 車間溝通，您的車將在ＸＸ時(shí)間完 工您看可以嗎？” “我會(huì)隨時(shí)向 您告知車輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！” 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十步：確單 ◆ 定義：代表顧客對(duì)車間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行 分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行 預(yù)估確認(rèn)。 動(dòng)作分解： ◆ 檢查 《 工單 》 中保修項(xiàng)目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除； ◆ 檢查 《 工單 》 中的項(xiàng)目與舊件是否吻合?！? ◆ “這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ◆ 如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？” ◆ 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用 ◆ 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算 日 期 抗 拒 ◆ 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。 日 期 定時(shí)定程保養(yǎng) 定義： 好處： 日 期 顧客 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務(wù)滿
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