【正文】 17 18 19 20 21 22 23 24 附錄 C：各部門質(zhì)量目標分解 各部門根據(jù)公司總目標要求，建立其各部門的分目標： 一、綜合部 A、確保各連鎖店的正常運行，不得出現(xiàn)無論何種原因而導致某一連鎖店超過半天的非正常營業(yè)； B、對顧客的投訴在 5 小時內(nèi)得到響應(yīng)，保證 95%以上顧客投訴得到解決，并使投訴人感到基本滿意； C、確保售后回訪率 (包括信件回訪和電話回訪 )和滿意度調(diào)查達到 80%以上，顧客滿意率達到 90%以上； D、由驗光不準引起的眼鏡質(zhì)量問題不超過 2%；由加工引起的質(zhì)量問題不超過 4%；由總檢漏檢或錯檢導致眼鏡質(zhì)量問題的不超過 1%； E、由銷售人員或其他人員服務(wù)質(zhì)量引起顧客投訴的，每店每月不得多于二件；由眼鏡質(zhì)量問題引起的顧客投訴每店每月不得多于一件； F、過程報廢率不得高于 1%。 2. 確認測量屏幕顯示正常。 6. 驗光員用手柄調(diào)整水平筆垂直方向以便對準顧客眼的中心。 10. 按先右眼后左眼的順序 進行測量，每眼至少測量三次，最后的三次測量值將顯示在屏幕上，統(tǒng)計將得出最優(yōu)值。 2. 檢查一下鏡片是否放在支架上，若有則取下。 6. 移動鏡片，直到中心標記與鏡片圖像完全符合，屏幕顯示出延長的十字線。 10. 抬起固定架取出鏡片，在鏡片凸面上用油性筆，標注 R(右 )、 L(左 )鏡片 和方位。 杭州明朗眼鏡有限公司 MLCZ0320xx 第 A 版 第 1 次修訂 全自動磨邊機操作規(guī)程 第 1 頁 共 1 頁 全自動 磨邊機操作規(guī)程 1. 開啟電源開關(guān)，自動磨邊機待工作狀態(tài)。 4. 設(shè)定鏡片材料及加工順序，調(diào)整鏡片加工尺寸，調(diào)整磨削 壓力、倒角種類位置。 8. 關(guān)閉電源，清理現(xiàn)場。 質(zhì)檢員負責檢測各項商品的質(zhì)量并作記錄。 采購部人員打開包裝箱，依據(jù)到貨清單上的數(shù)量進行清點。缺一者則由質(zhì)檢員注明“不合格”字樣，移交采購部人員封存或退 杭州明朗眼鏡有限公司 MLCZ0420xx 第 A 版 第 1 次修訂 進貨驗收操作規(guī)范 第 2 頁 共 3 頁 廠家處理。 質(zhì)檢員目測眼鏡鏡腿有無標識：鏡圈尺寸、鼻梁尺寸、鏡腿尺寸，以及品牌標志及顏色等，符合要求后質(zhì)檢員用游標卡尺來檢測該副鏡架的鏡圈尺寸、鼻梁尺寸、鏡腿尺寸是否符合 GB/T1421420xx《眼鏡架 通用要求和試驗方法》標準，符合后方可移交倉管員入庫；不合格的則移交采購部封存或退回廠家處理。 質(zhì)檢員再目測太陽鏡鏡片表面質(zhì)量：是否有劃痕、疵病等，以及左右鏡片顏色是否一致，如不符合要求則由質(zhì)檢員注明“不合格”字樣，移交采購部封存或退回廠家處理。 2 職責 驗光員負責規(guī)范、仔細、準確驗光并認真填寫驗 光處方單。 邀請顧客坐到坐椅上。 開啟電源，預熱設(shè)備。 撳下按鈕鍵，先右后左測量，每眼測三次，注意掌握測量的最佳時機。 杭州明朗眼鏡有限公司 MLCZ0520xx 第 A 版 第 1 次修訂 驗光員操作規(guī)范 第 2 頁 共 3 頁 特殊情況下，可能測不出顧客屈光度，原因可能有三個方面： ? 操作不正確。 ? 顧客有一此眼病，如白內(nèi)障、晶狀體問題、眼底問題、青光眼等，致使無法測量。 先讓顧客坐在坐椅上，驗光員已得顧客視力信息，準確、細致給予插片測試，首先為顧客選擇合適的試鏡架，根據(jù)電腦驗光的球鏡度數(shù)為基礎(chǔ)，加減球鏡度數(shù)，使視力達到最佳或正常；若視力不能提高，可利用散光表測試被檢眼的散光度及其軸位，運用裂隙片測定被檢眼的青散光度和軸位，作雙色試驗對驗光結(jié)果進行調(diào)整，在兩眼的單眼試片完成的基礎(chǔ)上，對雙眼進行平衡檢查。 填寫驗光處方單，驗光人員簽名。 屈光參差操作規(guī)范 在驗光時，對屈光參差患者應(yīng)注意： ? 單眼矯正視力較好，但未必可獲得良好的雙眼視力，此時只有降低屈光度較高的一眼，直至獲得良好的雙眼視力。 ? 可與顧客探討是否驗配角膜接觸鏡。 4 在驗光過程中，設(shè)備若發(fā)生意外故障，須馬上聯(lián)系維修人員進行修復；若屬計量器具，須經(jīng)國家法定檢測單位檢測合格后 ，憑合格證方可重新投入使用。 4 要求 遵守公司《銷售員操作規(guī)范》中的要求，注意個人形象。 5 加工作業(yè)流程規(guī)范 加工前檢查 定配工在加工前應(yīng)先檢查鏡片包裝，核對鏡片品種、屈光度等是否與定制單相符。 c. 鏡片內(nèi)有氣泡。 發(fā)現(xiàn)不合格鏡片移交質(zhì)檢部，填寫報廢單，要求倉管員重新發(fā)貨。 杭州明朗眼鏡有限公司 MLCZ0620xx 第 A 版 第 1 次修訂 定配工操作規(guī)范 第 2 頁 共 3 頁 檢查鏡架是否存在明顯的質(zhì)量問題，包括左右鏡圈是否對稱，鏡圈內(nèi)槽、瑣接、鏡腿，鉸鏈等各部分是否完好。 將鏡片放置自動磨邊機內(nèi)按原先計算好的內(nèi)移量進行加工。 裝配完成后，清洗擦試整副眼鏡。 6 規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行 本規(guī)范由質(zhì)檢部主管直接監(jiān)督執(zhí)行。 在加工過程中，機器發(fā)生意外故障，須馬上填寫《設(shè)備維修申請表》要求質(zhì)檢部聯(lián)系維修人員進行修復，若屬計量器具，須經(jīng)國家法定檢測單位檢測合格后，憑合格證方可重新投訴使用。 男員工不得蓄胡，不得留長發(fā)，不得染異色發(fā)。 工作服外不得顯露有個人物品 (筆和瞳距尺除外 )，衣袋不得多裝物品，以免鼓起。 不得在顧客面前做一切不雅觀的舉動，如化妝、梳頭，更及，挖鼻，撓癢，摳耳，剔 牙，打呵欠，伸懶腰。 聽顧客講話時不得東張西望 ,心不在焉。 不得在上班時間接聽私人電話。 言談要求 保持以普通話接待顧客，聲調(diào)自然，清晰，柔和。 4 規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行 當?shù)觊L發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之員工，應(yīng)當面指出，并要求其立即改正。 對于能模范執(zhí)行上述規(guī)范之員工本公司將予以適當獎勵。 +～ +，使之 云霧，遠視力為 左右。 ，初步確定理想的球鏡。 片完成的基礎(chǔ)上，對雙眼的視力是否平衡進行檢查。當垂直移心量為正，向上方移動；當垂直移心量為負，向下方移動。 、柱鏡頂焦度、棱鏡度和軸位實測值。 (或鏡片 )的下邊緣切線為水平基準線，用直尺或游標卡尺量出左右鏡片光學中心標記離各自的水平基準線的距離，兩者之差即為被測眼鏡的光學中心垂直互差。 三、檢驗結(jié)果處理 ：將記錄下來的左右鏡片球鏡頂焦度、柱鏡頂焦度實測值分別與加工單中左右鏡片的球鏡頂焦度、柱鏡頂焦度相減，即為左右鏡片的頂焦度偏差，其值必須符合《眼鏡鏡片》表 1的規(guī)定，否則該項指標判為不合格。 ：兩鏡片的光學中心標記應(yīng)位于鏡圈幾何中心垂直方向上下 3㎜范圍內(nèi)，否則該項指標判為不合格。 質(zhì)檢員負責檢測各項商品的質(zhì)量并作記錄。 采購部人員打開包裝箱， 依據(jù)到貨清單上的數(shù)量進行清點。缺一者則由質(zhì)檢員注明“不合格”字樣，移交采購部人員封存或退 杭州明朗眼鏡有限公司 MLCZ0420xx 第 A 版 第 1 次修訂 進貨驗收操作規(guī)范 第 2 頁 共 3 頁 廠家處理。 質(zhì)檢員目測眼鏡鏡腿有無標識：鏡圈尺寸、鼻 梁尺寸、鏡腿尺寸，以及品牌標志及顏色等，符合要求后質(zhì)檢員用游標卡尺來檢測該副鏡架的鏡圈尺寸、鼻梁尺寸、鏡腿尺寸是否符合 GB/T1421420xx《眼鏡架 通用要求和試驗方法》標準，符合后方可移交倉管員入庫；不合格的則移交采購部封存或退回廠家處理。 質(zhì)檢員檢測完畢，符合要求后會同采購部交付倉管員入庫。 采購部人員初檢符合要求后交付質(zhì)檢部。 4 要求 眼鏡鏡片進貨時驗收操作規(guī)范 采購員在待檢區(qū)接收貨品，進行初檢，并作記錄。 適用于眼鏡鏡片、眼鏡架、成鏡、太陽鏡、眼鏡配件等商品在進貨時的驗收操作規(guī)范。 杭州明朗眼鏡有限公司 MLCZ1020xx 第 A 版 第 1 次修訂 定配眼鏡檢驗 (質(zhì)控點 )操作規(guī)程 第 2 頁 共 2 頁 ：先將實測的光學中心水平距離減去加工單上的瞳距，再從GB135111999《配裝眼鏡》表 1 中查找左右眼鏡片頂焦度絕對值所對應(yīng)的光學中心水平允差，相比后，若偏差小于或等于 GB135111999《配裝眼鏡》表 1的規(guī)定，則該項指標判為合格，若偏差大于或等于 GB135111999《配裝眼鏡》配裝眼鏡表 1 的規(guī)定，則該項指標判為不合格。 ，有無明顯縫隙，鏡片左右是否對稱，零部件是否缺損。 ，再量出右鏡片光學 中心標記點到左鏡圈內(nèi)邊緣切線的距離，兩者之差即為被測眼鏡的光學中心水平互差。 一、檢驗項目：頂焦度偏差、柱鏡軸位偏差、光學中心水平偏差、光學中心水平互差、光學中心高度、光學中心垂直互差、兩鏡片色澤、裝配質(zhì)量和整形要求。 2. 根據(jù)鏡圈垂直高度和鏡片光學中心高度，利用公式：計算垂直移心量 Y=(鏡片光學中心高度 鏡圈垂直高度 )/2=(Hh)/2，計算出左右鏡片光 學中主垂直移心量。 。 ，可利用散光表檢查有無殘余散光。 5米距離的座位上，視力表上 行視標與顧客眼睛處在同一水平面上。 當?shù)觊L如發(fā)現(xiàn)員工違反以上規(guī)定而未及時處理，或未能及時發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為，將按 違規(guī)員工同樣處罰，此項處罰由店長或經(jīng)理執(zhí)行。 不得講粗話，不得模仿顧客的語言，語調(diào)談話，不得以任何借口諷刺，挖苦或譏笑顧客。 不得在顧客后指指點點。 行為舉止要求 不得隨地吐痰，亂扔雜物，不得在營業(yè)廳內(nèi)抽煙。 與顧客交談時應(yīng)眼望對方，保持目光的接觸。 儀態(tài)要求 銷售員必須以站立的姿勢接待顧客。 工作服要求 上崗時必須穿工作服，保持服裝整潔 無工作服要求之崗位員工也必須穿著整潔，不得穿奇裝異服上崗。 適用與所有可直接接觸顧客、為顧客提供服務(wù)的人員。 杭州明朗眼鏡有限公司 MLCZ0620xx 第 A 版 第 1 次修訂 定配工操作規(guī)范 第 3 頁 共 3 頁 無作業(yè)時保持良好的精神狀態(tài)，不得擅離職守或做與工作無關(guān)事宜。 校配完成后，將眼鏡交質(zhì)檢員檢測，經(jīng)檢測合格的眼鏡，方可交總服務(wù)臺，待顧客取鏡。 磨片完成后，取出倒邊，進行手工精細加工。 磨邊 先右后左依次加工鏡片。 標注左右鏡片及向位。 e. 鏡片膜層有脫落現(xiàn)象。以上疵病包括： a. 左右眼鏡 色 澤不一致或膜層顏色不一致 (除顧客要求配單片 )。 每副眼鏡應(yīng)及時加工，不得拖延。 適用于定配工的操作過程。 (因角膜接觸鏡較大程度減輕屈光參差的不適 ) ? 13 周歲以下或初次配的青少年，往往因長時間過度調(diào)節(jié)而存在一定的調(diào)節(jié)緊張，出現(xiàn)假性近視或使近視度數(shù)偏高，一般建議此類顧客去醫(yī)院做散瞳驗光，從而來判定其是否假性近視，若屬于假性近視，則建議不需要配鏡，只需做好調(diào)整，視力即可恢復。 為宜。 ? 向顧客近用光度僅限近距離閱讀或工作時使用，看遠可不戴或另用光度。 讓顧客試戴該屈光度片刻，隨意走動一下，觀察地面及遠方，看視力是否清晰，是否有高低不平，是否有頭暈等癥狀。 主觀驗光法操作規(guī)范 在對顧客進行電腦驗光時，可由銷售員將顧客的舊眼鏡檢測原來配鏡屈光度。 、柱 鏡177。 問題與解決 當顧客詢問驗光結(jié)果時，考慮到電腦驗光結(jié)果未必完全準確，驗光人員可將數(shù)據(jù)大致向顧客傳達，并告訴顧客電腦驗光儀供參考，最終 處方有待主覺驗光確定。 觀察顧客瞳孔與驗光機上參考標記是否一致，必要時調(diào)整下顎板高度。 詢問顧客以前配鏡史和對比此次驗光的期望。 3 要求 電腦驗光操作規(guī)范 驗光員態(tài)度熱情，主動文明。 角膜接觸鏡驗收詳見《進貨驗收管理程序》。 質(zhì)檢員將 檢測符合要求的商品入庫。 質(zhì)檢員檢測完畢，符合要求后會同采購部交付倉管員入庫。 采購部人員初檢符合要求后交付質(zhì)檢部。 4 要求 眼鏡鏡片進貨時驗收操作規(guī)范 采購員在待檢區(qū)接收貨品，進行初檢，并作記錄。 適用于眼鏡鏡片、眼鏡架、成鏡、太陽鏡、眼鏡配件等商品在進貨時的驗收操作規(guī)范。 6. 監(jiān)控自動磨邊過程。確認左右無誤后，嵌入軸上的兩定位墻上，用壓蓋固定。 12. 實測鏡片的棱鏡度數(shù)值必須符合 GB108101996《眼鏡鏡片》中表 4的要求，否則該鏡片不合格。 8. 此時屏幕上顯示的就是該鏡片的球鏡頂焦度 (S)，柱鏡頂焦度 (C)，棱鏡度 (P)，軸位 (A)的數(shù)值，將各數(shù)值記錄或按記憶鍵儲存。 4. 將待測鏡片放在支架上，凸面朝上放置。 12. 關(guān)閉電源。 8. 精確定位儀器使反射亮點聚焦框內(nèi)。 4. 讓顧客將其下顎和前額貼緊下顎托架和前額靠架，不能偏斜、側(cè)轉(zhuǎn)或前傾后仰。 三、采購部 A、確保與眼鏡質(zhì)量相關(guān)的供方均經(jīng)過評估；