【正文】 11時(shí) 8分 :08February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:08:5723:08:5723:08Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 11時(shí) 8分 57秒 下午 11時(shí) 8分 23:08: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時(shí) 8分 57秒 23:08: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:08:5723:08:5723:082/5/2023 11:08:57 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 11時(shí) 8分 :08February 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 23:08:5723:08:5723:08Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ” ? 感謝您，分享我們共有的知識(shí)與快樂(lè)！ 誰(shuí)先行動(dòng)，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)－－－ THANKS A LOT ！ 溝 通 從 禮 開 始 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 “禮儀之星”評(píng)比賽 游戲：團(tuán)隊(duì)交響樂(lè) ? 每組選擇一種發(fā)出聲響的聲音（整齊）； ? 根據(jù)老師手中舉起的牌子來(lái)發(fā)出統(tǒng)一的聲音； 課間凳子操 一、頭部運(yùn)動(dòng) 前、后、左、右一個(gè)八拍； 頭部從右向左繞頸一圈一個(gè)八拍； 頭部從左向右繞頸一圈一個(gè)八拍； 前、后、左、右一個(gè)八拍； 二、肩部運(yùn)動(dòng) 兩肩同時(shí)向上聳一個(gè)八拍； 左右肩分別從前向后連續(xù)兩次繞圈一個(gè)八拍； 左右肩分別從后向前連續(xù)兩次繞圈一個(gè)八拍； 雙肩同時(shí)向前向后分別繞圈兩次一個(gè)八拍； 三、手臂運(yùn)動(dòng) 左右延伸一個(gè)八拍、側(cè)腰舒展一個(gè)八拍、轉(zhuǎn)體舒 展一個(gè)八拍、向前舒展一個(gè)八拍； 四、腰部運(yùn)動(dòng) 立腳尖、腰部 360度繞圈各二個(gè)八拍； 五、腿部運(yùn)動(dòng) 蹬腿、繞腳踝 ? 約翰 ” 取出客戶銷號(hào)確認(rèn)書雙手遞給客戶并指出請(qǐng)客戶簽名 的地方，客戶簽名完畢后要雙手取回確認(rèn)書并向客戶 致謝 ：“謝謝您。 ” 征詢用語(yǔ) ： “ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” 客戶要求銷號(hào) （ 1） 接待用語(yǔ) ： “ 先生（小姐），請(qǐng)告訴我您的手機(jī)號(hào)碼， 我?guī)湍藢?shí)一下好嗎 ？ ” （電腦查詢?cè)撌謾C(jī)相關(guān)資料并確認(rèn)客戶身份） （ 2） 接待用語(yǔ) ： “ 您是李小姐？李小姐，請(qǐng)問(wèn)能咨詢您為什 么要銷號(hào)的原因嗎？ ” （客戶的理由） （營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶的不同情況進(jìn)行針對(duì)性挽留） 銷號(hào)業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語(yǔ)的演練 當(dāng)客戶執(zhí)意離網(wǎng)時(shí)， （ 3） 接待用語(yǔ) ：“好的，李小姐，我立即為您辦理銷號(hào)手 續(xù)，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我們公司的支持，今后也 歡迎您繼續(xù)使用我們的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，今后在使用手機(jī) 的過(guò)程中有任何的問(wèn)題，歡迎您撥打當(dāng)?shù)氐?10086 或是到營(yíng)業(yè)廳咨詢。 ” 離開臺(tái)席幫客戶復(fù)印證件時(shí)要告訴客戶 ： “ **先生（小姐），我去幫您復(fù)印身份證，您請(qǐng)稍候。 ? 客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要 雙目注視 ， 微笑示意 ，同時(shí)伸出右手 ，手指自然 并攏 ，示意客戶 請(qǐng)坐 ，并致 問(wèn)候 ； ? 詳細(xì) 詢問(wèn) 客戶需求， 識(shí)別 確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)； ? 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要 雙手 相接，輕 拿 輕 放 ，并 致謝 ：返還時(shí)應(yīng)將證件的 正方 朝向客戶，再次 致謝 ； ? 當(dāng)因業(yè)務(wù)需要 離開 座位時(shí)，需要向客戶 示意 ，并把座椅 推進(jìn) 桌面，回到座位時(shí) 再次 向客戶 示意 ，表示讓客戶久等了； ? 受理單及資料 平整 、 正向 擺放客戶面前，加以說(shuō)明，并用手勢(shì) 示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上 (筆尖朝向自己 )； ? 在 最短 時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶 等待 ； ? 完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)： “ 還有什么可以幫到您的嗎 ?” ? 如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極 推介 新業(yè)務(wù)。 ? 客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能 詳細(xì) ，不要 假設(shè) 客戶已明白你的意思； ? 主動(dòng) 詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題，而非 僅僅 回答客戶的問(wèn)題； ? 明確 客戶問(wèn)題的確切含義，不要 僅僅 從字面意思去理解； ? 盡可能 歸納總結(jié)整理 每一個(gè)咨詢問(wèn)題，從而 鞏固 業(yè)務(wù)知識(shí)， 提高 服務(wù)技能； ? 根據(jù)客戶情況，向客戶 推介 適用新業(yè)務(wù)； ? 感謝 客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注。 ” （三）服務(wù)禁語(yǔ) ? “ 我不知道，你問(wèn)別人 ” ? “ 這里不辦，到那邊去問(wèn) ” ? “ 到底辦不辦，想好沒(méi)有 ” ? “ 其實(shí)你的話費(fèi)在我們廳算很少的了 ” ? “ 多交一點(diǎn)錢嘛，省得每次來(lái)交 ” ? “ 有意見，麻煩你向我們領(lǐng)導(dǎo)反映 ” ? “ 這是規(guī)定，我也沒(méi)有辦法 ” ? “ 剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了呀 ” ? “ 不可能吧 ……” “你不清楚 …… ，這是程序 ” “ 你明白我的意思嗎 ……” ? “請(qǐng)冷靜下來(lái) ” （一）客戶咨詢服務(wù)流程和規(guī)范 （二）業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程和規(guī)范 二、營(yíng)業(yè)代表服務(wù)流程規(guī)范 開 始傾 聽 客 戶 問(wèn) 題解 答 客 戶 問(wèn) 題客 戶 是 否 有 建 議做 好 記 錄 并給 予 答 復(fù)確 認(rèn) 客 戶 是否 完 全 明 白主 動(dòng) 推 介 新 業(yè) 務(wù)客 戶 是 否 方 便客 戶 是 否 有 待 辦 事 宜跟 進(jìn) 待 辦 事 宜結(jié) 束是是是否否否做 好 工 作 日 志否是接待客戶時(shí) ， 要面帶微笑 ， 注視對(duì)方 ， 傾聽客戶問(wèn)題； 回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì) ， 不要假設(shè)客戶已明白你的意思； 及時(shí)予以答復(fù)；如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間 。 （ 10）當(dāng)你聽不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起， 我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎” 等。 營(yíng)銷接待服務(wù)基本用語(yǔ) （ 6）打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “ 對(duì)不起 ” 、“ 實(shí) 在對(duì)不起 ” 、 “ 給您添麻煩了 ” 等。 （ 2）對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、“ 謝 謝您的幫助 ” 等 （ 3）接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō) “ 聽明白了 ” 、 “ 清楚