【正文】 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時、真實、準(zhǔn)確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。 2023年 8月，黃某到銀行取款，銀行工作人員稱其辦理的是十年期保險，若要當(dāng)天提錢就是違約，不但取不回錢，還要賠錢?！?《 合同法 》第五十四條規(guī)定：“因重大誤解訂立的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。 （ 《 關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見 》 ） 二 、 金融消費者權(quán)益 案例 2023年，劉某為方便扣繳交通違章罰款，辦理了一張工商銀行牡丹暢通卡。工商銀行回復(fù)，要求劉某撥打服務(wù)熱線或前往營業(yè)網(wǎng)點進行反映。 二 、 金融消費者權(quán)益 案例（續(xù)） 法院判決： 法院審理后認為，原被告雙方雖在 《 領(lǐng)用合約 》 中約定被告可向發(fā)卡人發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息，對于該條款中“與牡丹信用卡有關(guān)的信息”存在兩種解釋：可狹義的理解為只包括身份確認、余額變動、消費提醒、轉(zhuǎn)款到賬等金融信息，也可廣義的理解為包括所有涉及信用卡的信息；該條款系被告提供的格式條款，根據(jù)法律規(guī)定，在格式條款具有兩種以上的理解時，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋，即狹義的理解 ，因此 《 領(lǐng)用合約 》 并未賦予被告向持卡客戶發(fā)送商業(yè)性信息的權(quán)利。 二 、 金融消費者權(quán)益（續(xù)） （四）公平交易權(quán) 保障金融消費者公平交易權(quán)。 自 2023年 1月 1日至案發(fā)，當(dāng)事人共辦理個人消費抵押貸款 134件，評估機構(gòu)向消費者收取評估費用 62500元。 二 、 金融消費者權(quán)益 案例（續(xù)） 根據(jù) 2023年 銀監(jiān)會 《 關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知 》 （銀監(jiān)發(fā) 〔 2023〕 3號）文件規(guī)定， 銀行業(yè)在貸款經(jīng)營活動中，不得將本應(yīng)由自身承擔(dān)的盡職 調(diào)查、押品評估等相關(guān)成本轉(zhuǎn)嫁給消費者，否則就構(gòu)成強制消費者接受不公平條件違法行為。（ 《 關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見 》 ） 二 、 金融消費者權(quán)益 案例 2023年 2月，消費者付某在財富管理公司辦理業(yè)務(wù)。付某對此解釋不能接受，銀行人員稱，該理財產(chǎn)品的利率為 %%，由于客觀因素，消費者只能拿到最低的利率，銀行沒有責(zé)任。 《 消費者權(quán)益保護法 》 明確將為個人和家庭財產(chǎn)保值增值的金融消費納入生活消費加以保護，規(guī)定“提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、注意安全事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息”。（ 《 關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見 》 ） 二 、 金融消費者權(quán)益 案例 2023年 7月，來自福建的黃先生向媒體爆料稱，其原籍福建莆田， 2023年來到上海一家知名企業(yè)工作，三年后通過人才引進的方式順利落戶上海。對銀行來說，上述做法的確可規(guī)避一些潛在的風(fēng)險，而且能夠降低審核成本、提高效率。 二 、 金融消費者權(quán)益 案例 2023年 3月 26日上午，消費者宋某到銀行辦理購房貸款時，經(jīng)辦人員告知其有不良信用記錄，不能辦理貸款。 案例啟示： 銀行應(yīng)做好客戶信息真實性管理工作，注意有關(guān)申請表填寫的規(guī)范化，填寫內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整、詳細、清晰，并保證客戶面簽的真實性，從源頭上把握和控制風(fēng)險。 金融消費糾紛重大事件應(yīng)急機制 個人金融信息保護機制 三 、 完善金融機構(gòu)內(nèi)控制度（續(xù)） ? 建立健全內(nèi)控制度，強化部門、崗位和人員的責(zé)任，嚴(yán)格權(quán)限管理，完善信息安全措施； ? 加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)，強化員工自覺維護金融消費者信息安全的職業(yè)操守和意識； ? 在中國境內(nèi)收集的個人金融信息的儲存、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)進行，除法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定外，不得向境外提供境內(nèi)個人金融信息； ? 不得違規(guī)通過格式條款要求金融消費者授權(quán)或同意其使用、對外提供個人金融信息； ? 通過外包開展業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護個人金融信息的能力； 個人金融信息保護機制（續(xù)） 三 、 完善金融機構(gòu)內(nèi)控制度（續(xù)） ? 采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用； ? 完善信息安全技術(shù)防范措施，確保個人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中不被泄露； ? 通過接入中國人民銀行相關(guān)系統(tǒng)獲取的個人金融信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)定的授權(quán)和用途使用，不得違規(guī)查詢和濫用，特別是不得違規(guī)查詢客戶銀行賬戶和個人信貸征信信息。 三 、 完善金融機構(gòu)內(nèi)控制度（續(xù)） 金融消費者投訴受理、處理機制 三 、 完善金融機構(gòu)內(nèi)控制度（續(xù)） ? 在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。 ? 制作和分發(fā)卡友手冊，通過卡友手冊將金融產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使客戶有冊可查。 ? 創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。 ? 強烈的欲望也是非常重要的。風(fēng)平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅(qū)競勝。 ? 把你的競爭對手視為對手而非敵人，將會更有益。 2023/2/301:0 4:00 ? 在艱難時期，企業(yè)要想獲得生存下去的機會，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態(tài)。 ? 讓流程說話，流程是將說轉(zhuǎn)化為做的惟一出路。 2 . ? 命運是一件很不可思議的東西。 01:04:0001 : .3 ? 等待。 2023年 2月 3日 1時 4分 ? 能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。人的每一步行動都在書寫自己的歷史。 2023年 2月 3日星期五 ? 命運本來就不公平所以我要改變命運。喬丹也需要隊友來一起打比賽。 23. :0 4:00 ? 感情投資是在所有投資中，花費最少，回報率最高的投資。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :04:0001:04:00February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 1時 4分 0秒 01:04:003 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :04:0001:04Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 3日星期五 1時 4分 0秒 01:04:003 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 4分 0秒 01:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :04:0001:04Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 3日星期五 1時 4分 0秒 01:04:003 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :04:0001:04:00February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :04:0001:04Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。慷慨?dāng)S此身。如果你自己的信念還站立的話。 上午 1時 4分 0秒 01:04:0 0 ? 質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證。 ? 速度就是一切，它是競爭不可或缺的因素。 ? 新經(jīng)濟時代，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。 ? 千方百計請一個高招的專家醫(yī)生，還不如請一個隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。 ? 一個管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無法有效地管理他們。 ? 微軟離破產(chǎn)永遠只有 18個月。 ? 時間是一個偉大的作者，它會給每個人寫出完美的結(jié)局來。任何事情想到就去做 !立即行動 ! ? 如果通用公司不能在某一個領(lǐng)域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會把它在這個領(lǐng)域的生意買掉或退出這個領(lǐng)域。 ? 不放過任何細節(jié)。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。 金融消費糾紛重大事件應(yīng)急機制 ? 強化對窗口部門員工應(yīng)急知識的教育和培訓(xùn)； ? 加強網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、搜索、整理與報告工作，在發(fā)現(xiàn)不利輿情時及時上報及時應(yīng)對； ? 建立不利輿情分級應(yīng)對機制，分階段、分類別制定不同的應(yīng)對處理方案； ? 加強相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的演練，定期開展金融消費權(quán)益保護應(yīng)急預(yù)案的演練，結(jié)合近年相關(guān)領(lǐng)域突發(fā)事件的趨勢和特征，設(shè)置合理的情景，組織相關(guān)單位和部門參加應(yīng)急演練。 ? 對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。 金融消費者風(fēng)險等級評估機制 ? 在為消費者辦理信用卡時，應(yīng)盡量親核親訪消費者單位，并對其本人情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性。 金融產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢機制 金融消費者風(fēng)險等級評估機制 。 處理過程 ：經(jīng)深入調(diào)查核實，宋某在不知情的情況下，身份證件曾被妻子借給內(nèi)弟貸款做生意使用，并且出現(xiàn)了未按期還款情況，形成了不良記錄。 二 、 金融消費者權(quán)益（續(xù)） （八）信息安全權(quán) 1. 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險，保障金融消費者信息安全。后來通過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不向福建人提供貸款，似乎成為上海各大銀行共同的“潛規(guī)則”。 二 、 金融消費者權(quán)益（續(xù)） （六）受教育權(quán) 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。人們注重對財富的增值和保值，但是對金融產(chǎn)品的相關(guān)條款往往不夠重視。經(jīng)計算，理財產(chǎn)品到期后，消費者應(yīng)得利息 548元，但到期實際獲得利息 120元。根據(jù) 《 江西省實施 〈 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 〉 辦法 》 第十一條第四項的規(guī)定予以罰款 25萬元。 (七 )不得轉(zhuǎn)嫁成本。 （ 《 關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見 》 ） 二 、 金融消費者權(quán)益 案例 2023年 2月 2日，工商局發(fā)現(xiàn)某銀行萍鄉(xiāng)分行在開展房地產(chǎn)抵押消費貸款時，要求消費者在提交貸款申請時，必須委托其指定的某房地產(chǎn)評估公司等 3家評估機構(gòu)中任選一家辦理評估手續(xù)并交納評估費用，費用標(biāo)準(zhǔn)由消費者和評估機構(gòu)按照抵押物價值自行商定。本案中，原告并未明確表示愿意接受商業(yè)性短信，在接收后原告亦已明確表示拒絕，被告應(yīng)當(dāng)在原告提出異議后立即停止向其發(fā)送；被告超出合理限度利用其掌握的原告手機號碼向其發(fā)送商業(yè)性信息，被告的行為侵犯了原告?zhèn)€人信息受保護的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵犯一般人格權(quán)的法律責(zé)任。 2023年，劉某將工商銀行訴至浦東法院，要求其停止發(fā)送商業(yè)短信并賠禮道歉；賠償劉某公證費 1,000元，律師費 10,000元，損失 50,000元?！敝螅瑒⒛车氖謾C上開始不斷收到工商銀行通過“ 95588”平臺向其發(fā)送的商業(yè)短信。”本案中，金融機構(gòu)利用消費者對各種金融產(chǎn)品間的差異不了解的弱點，故意將“保險”說成是“存款”，誤導(dǎo)消費者將存款購買成“保險”，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)收到侵害，應(yīng)擔(dān)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 《 中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知 》 第三條規(guī)定：“商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。 二 、 金融消費者權(quán)益 案例 2023年 8月，某市人民銀行接到黃某投訴： 2023年 6月，其去某銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，想將戶頭上的 ，銀