【正文】 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。 2023年 8月，黃某到銀行取款，銀行工作人員稱其辦理的是十年期保險(xiǎn)，若要當(dāng)天提錢(qián)就是違約，不但取不回錢(qián)，還要賠錢(qián)?！?《 合同法 》第五十四條規(guī)定：“因重大誤解訂立的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。 （ 《 關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn) 》 ） 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益 案例 2023年，劉某為方便扣繳交通違章罰款，辦理了一張工商銀行牡丹暢通卡。工商銀行回復(fù)，要求劉某撥打服務(wù)熱線或前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行反映。 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益 案例（續(xù)） 法院判決： 法院審理后認(rèn)為，原被告雙方雖在 《 領(lǐng)用合約 》 中約定被告可向發(fā)卡人發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息，對(duì)于該條款中“與牡丹信用卡有關(guān)的信息”存在兩種解釋：可狹義的理解為只包括身份確認(rèn)、余額變動(dòng)、消費(fèi)提醒、轉(zhuǎn)款到賬等金融信息，也可廣義的理解為包括所有涉及信用卡的信息；該條款系被告提供的格式條款，根據(jù)法律規(guī)定，在格式條款具有兩種以上的理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋，即狹義的理解 ，因此 《 領(lǐng)用合約 》 并未賦予被告向持卡客戶發(fā)送商業(yè)性信息的權(quán)利。 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益（續(xù)） （四）公平交易權(quán) 保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)。 自 2023年 1月 1日至案發(fā)，當(dāng)事人共辦理個(gè)人消費(fèi)抵押貸款 134件，評(píng)估機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者收取評(píng)估費(fèi)用 62500元。 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益 案例（續(xù)） 根據(jù) 2023年 銀監(jiān)會(huì) 《 關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知 》 （銀監(jiān)發(fā) 〔 2023〕 3號(hào)）文件規(guī)定， 銀行業(yè)在貸款經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不得將本應(yīng)由自身承擔(dān)的盡職 調(diào)查、押品評(píng)估等相關(guān)成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，否則就構(gòu)成強(qiáng)制消費(fèi)者接受不公平條件違法行為。（ 《 關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn) 》 ） 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益 案例 2023年 2月，消費(fèi)者付某在財(cái)富管理公司辦理業(yè)務(wù)。付某對(duì)此解釋不能接受，銀行人員稱，該理財(cái)產(chǎn)品的利率為 %%，由于客觀因素，消費(fèi)者只能拿到最低的利率，銀行沒(méi)有責(zé)任。 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 明確將為個(gè)人和家庭財(cái)產(chǎn)保值增值的金融消費(fèi)納入生活消費(fèi)加以保護(hù)，規(guī)定“提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、注意安全事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息”。（ 《 關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn) 》 ） 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益 案例 2023年 7月，來(lái)自福建的黃先生向媒體爆料稱，其原籍福建莆田， 2023年來(lái)到上海一家知名企業(yè)工作，三年后通過(guò)人才引進(jìn)的方式順利落戶上海。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，上述做法的確可規(guī)避一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)，而且能夠降低審核成本、提高效率。 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益 案例 2023年 3月 26日上午，消費(fèi)者宋某到銀行辦理購(gòu)房貸款時(shí)，經(jīng)辦人員告知其有不良信用記錄，不能辦理貸款。 案例啟示： 銀行應(yīng)做好客戶信息真實(shí)性管理工作，注意有關(guān)申請(qǐng)表填寫(xiě)的規(guī)范化，填寫(xiě)內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整、詳細(xì)、清晰，并保證客戶面簽的真實(shí)性，從源頭上把握和控制風(fēng)險(xiǎn)。 金融消費(fèi)糾紛重大事件應(yīng)急機(jī)制 個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制 三 、 完善金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度（續(xù)） ? 建立健全內(nèi)控制度，強(qiáng)化部門(mén)、崗位和人員的責(zé)任，嚴(yán)格權(quán)限管理，完善信息安全措施； ? 加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工自覺(jué)維護(hù)金融消費(fèi)者信息安全的職業(yè)操守和意識(shí)； ? 在中國(guó)境內(nèi)收集的個(gè)人金融信息的儲(chǔ)存、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行，除法律法規(guī)及中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外，不得向境外提供境內(nèi)個(gè)人金融信息； ? 不得違規(guī)通過(guò)格式條款要求金融消費(fèi)者授權(quán)或同意其使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息； ? 通過(guò)外包開(kāi)展業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)充分審查、評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個(gè)人金融信息的能力； 個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制（續(xù)） 三 、 完善金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度（續(xù)） ? 采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用； ? 完善信息安全技術(shù)防范措施，確保個(gè)人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中不被泄露； ? 通過(guò)接入中國(guó)人民銀行相關(guān)系統(tǒng)獲取的個(gè)人金融信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)定的授權(quán)和用途使用，不得違規(guī)查詢和濫用，特別是不得違規(guī)查詢客戶銀行賬戶和個(gè)人信貸征信信息。 三 、 完善金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度（續(xù)） 金融消費(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制 三 、 完善金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度（續(xù)） ? 在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布受理金融消費(fèi)者投訴的專門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。 ? 制作和分發(fā)卡友手冊(cè)，通過(guò)卡友手冊(cè)將金融產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使客戶有冊(cè)可查。 ? 創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。 ? 強(qiáng)烈的欲望也是非常重要的。風(fēng)平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅(qū)競(jìng)勝。 ? 把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視為對(duì)手而非敵人，將會(huì)更有益。 2023/2/301:0 4:00 ? 在艱難時(shí)期，企業(yè)要想獲得生存下去的機(jī)會(huì)，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態(tài)。 ? 讓流程說(shuō)話，流程是將說(shuō)轉(zhuǎn)化為做的惟一出路。 2 . ? 命運(yùn)是一件很不可思議的東西。 01:04:0001 : .3 ? 等待。 2023年 2月 3日 1時(shí) 4分 ? 能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。人的每一步行動(dòng)都在書(shū)寫(xiě)自己的歷史。 2023年 2月 3日星期五 ? 命運(yùn)本來(lái)就不公平所以我要改變命運(yùn)。喬丹也需要隊(duì)友來(lái)一起打比賽。 23. :0 4:00 ? 感情投資是在所有投資中，花費(fèi)最少，回報(bào)率最高的投資。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :04:0001:04:00February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 4分 0秒 01:04:003 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :04:0001:04Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 4分 0秒 01:04:003 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 4分 0秒 01:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :04:0001:04Feb233Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 4分 0秒 01:04:003 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :04:0001:04:00February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :04:0001:04Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。慷慨?dāng)S此身。如果你自己的信念還站立的話。 上午 1時(shí) 4分 0秒 01:04:0 0 ? 質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)的最好保證。 ? 速度就是一切，它是競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的因素。 ? 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不是大魚(yú)吃小魚(yú)，而是快魚(yú)吃慢魚(yú)。 ? 千方百計(jì)請(qǐng)一個(gè)高招的專家醫(yī)生，還不如請(qǐng)一個(gè)隨叫隨到且價(jià)格便宜的江湖郎中。 ? 一個(gè)管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無(wú)法有效地管理他們。 ? 微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有 18個(gè)月。 ? 時(shí)間是一個(gè)偉大的作者，它會(huì)給每個(gè)人寫(xiě)出完美的結(jié)局來(lái)。任何事情想到就去做 !立即行動(dòng) ! ? 如果通用公司不能在某一個(gè)領(lǐng)域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會(huì)把它在這個(gè)領(lǐng)域的生意買(mǎi)掉或退出這個(gè)領(lǐng)域。 ? 不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個(gè)機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。 金融消費(fèi)糾紛重大事件應(yīng)急機(jī)制 ? 強(qiáng)化對(duì)窗口部門(mén)員工應(yīng)急知識(shí)的教育和培訓(xùn)； ? 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、搜索、整理與報(bào)告工作，在發(fā)現(xiàn)不利輿情時(shí)及時(shí)上報(bào)及時(shí)應(yīng)對(duì)； ? 建立不利輿情分級(jí)應(yīng)對(duì)機(jī)制，分階段、分類別制定不同的應(yīng)對(duì)處理方案； ? 加強(qiáng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的演練，定期開(kāi)展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)應(yīng)急預(yù)案的演練，結(jié)合近年相關(guān)領(lǐng)域突發(fā)事件的趨勢(shì)和特征，設(shè)置合理的情景，組織相關(guān)單位和部門(mén)參加應(yīng)急演練。 ? 對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。 金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估機(jī)制 ? 在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí)，應(yīng)盡量親核親訪消費(fèi)者單位，并對(duì)其本人情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性。 金融產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢機(jī)制 金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估機(jī)制 。 處理過(guò)程 ：經(jīng)深入調(diào)查核實(shí)，宋某在不知情的情況下，身份證件曾被妻子借給內(nèi)弟貸款做生意使用，并且出現(xiàn)了未按期還款情況，形成了不良記錄。 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益（續(xù)） （八）信息安全權(quán) 1. 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。后來(lái)通過(guò)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不向福建人提供貸款，似乎成為上海各大銀行共同的“潛規(guī)則”。 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益（續(xù)） （六）受教育權(quán) 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。人們注重對(duì)財(cái)富的增值和保值，但是對(duì)金融產(chǎn)品的相關(guān)條款往往不夠重視。經(jīng)計(jì)算，理財(cái)產(chǎn)品到期后，消費(fèi)者應(yīng)得利息 548元，但到期實(shí)際獲得利息 120元。根據(jù) 《 江西省實(shí)施 〈 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 〉 辦法 》 第十一條第四項(xiàng)的規(guī)定予以罰款 25萬(wàn)元。 (七 )不得轉(zhuǎn)嫁成本。 （ 《 關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn) 》 ） 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益 案例 2023年 2月 2日，工商局發(fā)現(xiàn)某銀行萍鄉(xiāng)分行在開(kāi)展房地產(chǎn)抵押消費(fèi)貸款時(shí)，要求消費(fèi)者在提交貸款申請(qǐng)時(shí)，必須委托其指定的某房地產(chǎn)評(píng)估公司等 3家評(píng)估機(jī)構(gòu)中任選一家辦理評(píng)估手續(xù)并交納評(píng)估費(fèi)用，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由消費(fèi)者和評(píng)估機(jī)構(gòu)按照抵押物價(jià)值自行商定。本案中，原告并未明確表示愿意接受商業(yè)性短信，在接收后原告亦已明確表示拒絕，被告應(yīng)當(dāng)在原告提出異議后立即停止向其發(fā)送；被告超出合理限度利用其掌握的原告手機(jī)號(hào)碼向其發(fā)送商業(yè)性信息，被告的行為侵犯了原告?zhèn)€人信息受保護(hù)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵犯一般人格權(quán)的法律責(zé)任。 2023年，劉某將工商銀行訴至浦東法院，要求其停止發(fā)送商業(yè)短信并賠禮道歉；賠償劉某公證費(fèi) 1,000元，律師費(fèi) 10,000元，損失 50,000元?！敝?，劉某的手機(jī)上開(kāi)始不斷收到工商銀行通過(guò)“ 95588”平臺(tái)向其發(fā)送的商業(yè)短信。”本案中，金融機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者對(duì)各種金融產(chǎn)品間的差異不了解的弱點(diǎn)，故意將“保險(xiǎn)”說(shuō)成是“存款”，誤導(dǎo)消費(fèi)者將存款購(gòu)買(mǎi)成“保險(xiǎn)”，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)收到侵害，應(yīng)擔(dān)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 《 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知 》 第三條規(guī)定：“商業(yè)銀行在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。 二 、 金融消費(fèi)者權(quán)益 案例 2023年 8月，某市人民銀行接到黃某投訴： 2023年 6月，其去某銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，想將戶頭上的 ，銀