服務(wù)支持總體介紹(文件)
【正文】 歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 1日星期三 12時 3分 8秒 12:03:081 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :03:0812:03:08February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :03:0812:03Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 KPIs－關(guān)鍵的績效指標 ? 突發(fā)事件的 數(shù)量 統(tǒng)計 ? 解決突發(fā)事件所 花費的時間 ? 對突發(fā)事件的 響應(yīng)時間 ? 每個突發(fā)事件上的平均 費用 ? 突發(fā)事件的 一線 解決率 ? 及時解決突發(fā)事件減少 商務(wù)中斷 ? 對目標進行全程 監(jiān)視 ? 排除大量的 突發(fā)事件 和 服務(wù)請求 ? 提供更多準確的 CMDB信息 ? 提高 用戶滿意度 ? 減少 在 IT支持團隊和用戶的商務(wù)運營 中斷 利益點 Problem Management 19 目標 ? 最小化 商務(wù)運營的 負面影響 ? 挖掘 出問題中 隱藏的原因 ? 防止突發(fā)事件的 重復(fù)發(fā)生 ? 提高 資源 的可用性 職責(zé) ? 有效、快速 的解決問題 ? 確保 資源的有效利用 來解決問題 ? 事先 識別問題和已知錯誤，最小化突發(fā)事件的 發(fā)生和重復(fù) ? 提高支持團隊的 工作效率 問題、已知錯誤、 RFCs（ Request for Change） 問題－一個或多個突發(fā)事件的隱藏原因（根本原因） 已知錯誤－一個問題已經(jīng)成功診斷并已有臨時性或永久性解決方案 RFCs－ 變更請求 突發(fā)事件，問題，變更管理間的關(guān)系 突發(fā)事件管理 問題管理 變更管理 突發(fā)事件匹配 錯誤的 CI 問題展開 錯誤記錄 臨時性解決方案 RFC 問題 已知錯誤 變更 根本原因確定 問題管理流程 問題數(shù)據(jù)庫 問題管理 問題控制 錯誤控制 變更管理 RFC 記錄 信息 評審 復(fù)查 突發(fā)事件管理 能力管理 配置管理 服務(wù)級別管理 可用性管理 信息 信息匹配 臨時解決方案和快速解決 問題控制流程 來自其他 流程信息 問題 分析 錯誤控制 跟蹤監(jiān)視 問題 識別、記錄 分類、分派 研究、診斷 錯誤控制流程 問題控制 已知錯誤 識別 記錄 解決方案診斷 選擇解決方案 評審 問題關(guān)閉 問題數(shù)據(jù)庫 變更管理 跟蹤監(jiān)視 問題 問題數(shù)據(jù)庫 RFC 變更 ? 減少 突發(fā)事件的發(fā)生 ? 提高 IT服務(wù)質(zhì)量 ? 提高 Service Desk的 一線解決率 first time fix rate ? 永久性的解決方案 ? 豐富 知識庫 ? 主動的 管理 利益點 Configuration Management 27 目標 ? 記錄所有的 IT資產(chǎn) 和 配置項（ CIs） ? 記錄準確的配置信息提供給 其他流程 什么是 CI？ Configuration Item＝ CI 所有的硬件、軟件、文檔等 ? 規(guī)劃 戰(zhàn)略，策略，范圍，角色，職責(zé) 必需的工具和資源 ? 識別 對 CIs間關(guān)系進行篩選、識別、標記 ? 控制 對 CMDB進行權(quán)限控制 ? 狀態(tài)記錄 記錄所有當(dāng)前或歷史配置項目的狀態(tài)，是正在使用，維修，
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