【正文】 化 ,把簡單的事情合理化 , ? 把合理的事情標(biāo)準(zhǔn)化 ,把標(biāo)準(zhǔn)的事情模版化 . 課題內(nèi)容 第一篇 營業(yè)服務(wù)流程 第二篇 顧客心理分析 第三篇 銷售服務(wù)技巧 第一篇 營業(yè)服務(wù)流程 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 二、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 （銷售服務(wù)八步曲） 三、營業(yè)結(jié)束的工作 早會 衛(wèi)生 營業(yè)用品 儀容儀表 檢整補(bǔ) 積極的心態(tài) 營業(yè)前的 準(zhǔn)備工作 導(dǎo)購員要始終如一地保持良好的精神 狀態(tài) ，做好心理調(diào)節(jié)工作 檢查自身 儀容儀表 晨會：參與班前會。 ? （整理商品、檢查標(biāo)簽、補(bǔ)貨） ６、準(zhǔn)備一天的 營業(yè)用品 ８、清理營業(yè)區(qū)域 衛(wèi)生 ,做好地面潔凈 ,樣品整潔 ,陳列區(qū)的干凈、明亮 ９、陳列標(biāo)準(zhǔn)：對區(qū)位內(nèi)貨品按《陳列手冊》的要求進(jìn)行維護(hù)整理； 晨會 目的 提高 店員的工作士氣，增強(qiáng)員工的凝聚和 向心力，以最飽滿的精神來迎接每一天 會議流程 主持：店長（實(shí)行店員輪流） 內(nèi)容： 相互問好 導(dǎo)讀企業(yè)理念 昨天突發(fā)事件的處理 宣布昨天的銷售業(yè)績 制定今天的銷售目標(biāo) 新產(chǎn)品的介紹 ７ 、陳列位置的調(diào)整 ８、店員向店長匯報(bào)昨天的問題和建議 朗讀常用禮貌用語 10 、散會 （１） 進(jìn) 店 招 呼 （等 待 時(shí) 機(jī)） （２） 接 近 顧 客 （揣 摩 需 要） （３） 商 品 介 紹 （４）邀 請 試 穿 （５） 勸 說 推 薦 （６）附加推銷 （商 品 成 交） （７） 收 銀 過程 （８）送客 ① 分區(qū)域站立 : 導(dǎo)購員站立在自己的所轄區(qū)域、收銀員必須站立在收銀臺內(nèi)、店長在店內(nèi)走動，根據(jù)不同的需要站位。 進(jìn)店招呼 致詞要求： 各店可按照本店的人員情況編制時(shí)間排行表致歡迎詞，若該導(dǎo)購員正在接待顧客，則有店長先致詞（或由就近的導(dǎo)購員先致詞 ) 致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作（除接待顧客外），須立即放下工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在距顧客約 2米的地方等待顧客 進(jìn)店招呼 當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些舉動時(shí)就可以適當(dāng)?shù)拇蛘泻?:(從顧客的側(cè)面接近 ) 當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 當(dāng)與顧客的視線相遇 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商 品時(shí) 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí) 當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí) （２）接 近 顧 客（揣 摩 需 要） 揣 摩 需 要 觀察法 A、觀察動作 B、觀察表情 注：采用觀察法，切忌以衣貌取人 推薦商品法 詢問法 傾聽法 “ＦＡＢ”概述 所謂的“ＦＡＢ”就是 : 特點(diǎn)（Ｆｅａｔｕｒｅ）因?yàn)?。最后得出結(jié)論，如果購買這種冰箱，將會 節(jié)省大量的電費(fèi) ，從而能 節(jié)省不少家庭開支?！? 非常明顯，這位顧客所一心追求的是 結(jié)實(shí)耐用和經(jīng)濟(jì)實(shí)用?！? 將商品輕放于收銀臺，迅速開銷貨單。 （８）送客 三、打烊后的工作 準(zhǔn)備第二天用的手提袋及銷售用品 清理店堂 關(guān)掉營業(yè)用燈、音響設(shè)備等一切電源及水源 做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。 ? 播放 V11，播放 V12 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來過的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來 ,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 ? 流露真誠的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問候 ? 播放 V13，播放 V14 關(guān)心顧客 通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目要求明細(xì)關(guān)心顧客 身體語言觀察 – 顧客目光 顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。 身體語言觀察 – 臉部表情 當(dāng)我們介紹某款大眾類型 T恤時(shí) ,他臉上沒什么表情 ,再遞上一款時(shí)尚的 T恤時(shí)，他嘴角一絲喜悅。顧客對選擇商品猶豫不決， 。 ? 直接詢問顧客為什么 “為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？” ? 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議 “您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？” 異議處理的步驟 第三步：有針對性的給予解釋 ? 如果是懷疑，提供證據(jù) ? 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn) 異議處理的步驟 第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求 四類典型異議處理的基本要點(diǎn) ? 價(jià)格類型異議 ? 品牌類型異議 ? 外觀類型異議 ? 功能質(zhì)量類型異議 價(jià)格類型異議 ? 關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí) ? 經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意 ? 不論你的價(jià)格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價(jià)格異議 ? 總會有一個(gè)比你更便宜的其它選擇 ? 今天的顧客比以往更加注重價(jià)格 價(jià)格類型異議 價(jià)格異議處理技巧 ? 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議 ? 顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理 ? 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇 ? 顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 品牌類型異議 ? 關(guān)于品牌異議的事實(shí) ? 大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定； ? 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。 ? “您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_票吧？” ? “您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？” 總結(jié)法促成技巧演練 ? 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) , 使用鼓勵性語言 ? “不用猶豫了，這款型號很適合您！” ? “您放心吧，這款外套是市面上同類產(chǎn)品里最便宜的！” 贊美顧客小結(jié) 態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目要求明細(xì)贊美顧客 附加銷售 能夠主動進(jìn)行附加推銷 1 2 次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售 附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合促銷政策項(xiàng)目要求明細(xì) 附加銷售的 注意要點(diǎn) – 熟悉商品的搭配，知道 23款最佳搭配的型號 – 推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 – 附加銷售 12次，不要過于強(qiáng)求 – 最好的時(shí)機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時(shí) – 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 附加銷售的 遭遇拒絕的處理技巧 –附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕 –盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿 –但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求 –當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵顧客試穿 –顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買 附加銷售小結(jié) 能夠主動進(jìn)行附加推銷 1 2 次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售 附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合促銷政策項(xiàng)目要求明細(xì) 美程服務(wù) 唱收唱付并雙手接遞鈔票/ 信用卡/ 小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務(wù)項(xiàng)目要求明細(xì) 美程服務(wù) ? 收銀服務(wù)的規(guī)范動作 ? 交貨服務(wù)的規(guī)范動作 ? 歡送顧客的規(guī)范動作 收銀服務(wù)的規(guī)范動作 交貨服務(wù)的規(guī)范動作 歡送顧客的規(guī)范動作 美程服務(wù)小結(jié) 唱收唱付并雙手接遞鈔票/ 信用卡/ 小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務(wù)項(xiàng)目要求明細(xì) 銷 售 技 巧 八 步 曲 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽對貨品知識、價(jià)格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用 F A BE 技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時(shí)有意識開始進(jìn)行附加推銷幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理