【正文】 ，忠誠(chéng)度，另一方面提高特約店的知名度。 專職服務(wù)人員 在大廳、顧客休息室、前臺(tái)維修等區(qū)燈油顧客的地方配備專職服務(wù)人員 ，為顧客提供茶水服務(wù)及咨詢等服務(wù) . 特約店整體環(huán)境 對(duì)大廳、休息區(qū)、接待區(qū)、衛(wèi)生間等地方進(jìn)行花卉，植物裝點(diǎn)。 顧客投訴管理 成立由售后服務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，前臺(tái)主管擔(dān)任副組長(zhǎng)，接車員擔(dān)任組員的顧客投訴應(yīng)對(duì)小組，制定處理顧客投訴的流程方案（顧客安撫、資料的收集、問題真相調(diào)查，處理投訴技巧等），同時(shí)將顧客投訴作為一種良好的顧客驚醒交流的機(jī)會(huì)，一般情況下，如果對(duì)顧客投訴處理的不叫圓滿的話，顧客會(huì)對(duì)特約店會(huì)產(chǎn)生信賴感，所以圓滿的處理顧客投訴也 不失為一種好事。 ●舊車置換：您想換車 嗎？現(xiàn)在正是時(shí)候！任何品牌二手車經(jīng)專業(yè)檢測(cè)和估價(jià)后均可置換 本品牌 新車，多退少補(bǔ)，可辦理分期。 ● 專家坐堂： “專家組 ”與您真誠(chéng)相約，為您答疑解惑。 第一級(jí)檢驗(yàn)，維修技師的個(gè)人自檢。 第二級(jí)檢驗(yàn)，維修班組的互檢。質(zhì)檢員在班組二級(jí)檢驗(yàn)合格后，再對(duì)車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終檢，必要時(shí)路試，同時(shí)對(duì)完工車輛 的清潔狀況進(jìn)行檢查；做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字。質(zhì)檢合格的車輛由維修技師將維修工單交接給服務(wù)顧問，并向服務(wù)顧問做詳細(xì)交接 ,服務(wù)顧問應(yīng)做力所能及的完工交車前質(zhì)檢（油液面及顏色外觀質(zhì)檢）。維修檢驗(yàn)不合格指各級(jí)檢驗(yàn)中發(fā)生的不合格。三級(jí)檢驗(yàn)（最終檢驗(yàn)）中發(fā)現(xiàn)的不合格，質(zhì)檢人員應(yīng)當(dāng)做好記錄，并把不合格車輛返回原承修班組重新維修，告知檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題和做好 “檢驗(yàn)不合格的標(biāo)識(shí) ”即為內(nèi)部返修標(biāo)注，對(duì)于終檢的不合格車輛，經(jīng)維修后應(yīng)當(dāng)重新檢驗(yàn)。外返車輛必須給予優(yōu)先安排維修，維修完工后，再次檢驗(yàn)，合格后，才能交付。 。 質(zhì)量抽檢。外返車輛是指經(jīng)最終檢驗(yàn)合格，已交付顧客使用，但在短期內(nèi)或質(zhì)保 期內(nèi)，故障重新出現(xiàn)，并經(jīng)分析判斷確為維修質(zhì)量問題的車輛。但對(duì)于由于技術(shù)水平、配件、維修檢測(cè)設(shè)備原因，班組不能解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告車間主管。服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶檢驗(yàn)車輛后，打印預(yù)結(jié)算單向客戶解釋費(fèi)用明細(xì)，引導(dǎo)客戶買單后送客。重要、安全性能的修理、返修等，應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。在其本班組成員自檢完成后，班組長(zhǎng)應(yīng)按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)是否所有維修項(xiàng)目和操作內(nèi)容均已完成；當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，必須采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正；檢驗(yàn)的結(jié)果應(yīng)反饋給維修技師，以提高維修技師的技術(shù)水平，避免同一問題的重復(fù)發(fā)生；完成質(zhì)檢后，班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)在維修工單技師簽字后簽字確認(rèn)如有增加項(xiàng)目應(yīng)在增項(xiàng)技師簽字的下面簽字確認(rèn)，然后將工單、客戶自費(fèi)更換的配件、鑰匙交接給質(zhì)檢人員，申請(qǐng)質(zhì)檢員總檢。自檢的主要內(nèi)容包括：根據(jù)維修工單的作業(yè)內(nèi)容，逐項(xiàng)檢查是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 ● 愛車保養(yǎng) DIY：月月舉辦，自己動(dòng)手，其樂無(wú)窮！ ● 駕駛指導(dǎo)陪同服務(wù)：免費(fèi)、專業(yè)、熱情，購(gòu)車即可獲贈(zèng) 8小時(shí)專屬服務(wù)。 ● 延保服務(wù)：只需一次投入，二年六萬(wàn)公里后仍可享受保修服務(wù)。 5s 活動(dòng)推行步驟圖 成立推行組織 → 擬定推行方針 → 擬定工作計(jì)劃及實(shí)施方法 → 建立標(biāo)準(zhǔn)教育培訓(xùn) 活動(dòng)前的宣傳 → 全面實(shí)施 → 確定活動(dòng)評(píng)比辦法 → 檢查評(píng)價(jià) 總結(jié)與獎(jiǎng)懲 → 檢討與改進(jìn) → 再培訓(xùn)、推廣，評(píng)價(jià)總結(jié) → 納入定期管理活動(dòng) 4s 店的特色服務(wù) ●維修夜場(chǎng)：白天沒時(shí)間？那就晚上來吧！為方便您下班后維修、保養(yǎng)愛車，我們將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至 22 點(diǎn)。 顧 客 管 理 辦 法 項(xiàng) 目 具 體 內(nèi) 容 滿意度調(diào)查 信息員對(duì)顧客進(jìn)行定期回訪，每月有針對(duì)性的對(duì)前臺(tái)服務(wù)，維修質(zhì)量的某個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行電話調(diào)查，并由信息員作歸納匯總，及時(shí)上交前臺(tái)主管，制定改善方案。 嚴(yán)格按照廠家接待服務(wù)流程接待每一位顧客 廠家的服務(wù)流程經(jīng)過多年的實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)積累，已經(jīng)相當(dāng)?shù)耐晟?，?yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程必然 會(huì)增 加顧客滿意度 . 與兩家或兩家以上市場(chǎng)份額較大的保險(xiǎn)公司簽訂合作關(guān)系 人保、平安、太平洋、華泰、天安、中華聯(lián)合、大地、安邦等保險(xiǎn)公司，選擇實(shí)力較大的保險(xiǎn)公司簽訂維修合同，我店銷售的車輛由銷售員推薦上該家保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)（銷售員拿回每家車輛保單復(fù)印件，以此作為合作的原始憑證），其他小公司簽訂維修合同只給予零部件，工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠。 對(duì)已建立顧客檔案的顧客電話，短信回訪 對(duì)前一天來店顧客進(jìn)行短信致謝，幾天后由信息員電話回訪，登記回訪結(jié)果，交由前臺(tái)主管、售后經(jīng)理歸納、總結(jié)、再回訪。 物品的放置應(yīng)畫線，定位。 無(wú)法按規(guī)定位置的物品，應(yīng)懸掛“暫放”標(biāo)識(shí)牌，注明原因、放置時(shí)間、負(fù)責(zé)人、預(yù)計(jì)放置至何時(shí)。 ■ 定容：采用合適的容器，裝置。 5S 活動(dòng)推行計(jì)劃表 作成 審核 批準(zhǔn) 王鵬 項(xiàng)次 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 備 注 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 1 制定 5S 推行活動(dòng)計(jì)劃表 2 5S 推行活動(dòng)組織成立 3 制定推行方針 ,工作計(jì)劃 4 5S 前期準(zhǔn)備（區(qū)域劃分 ,定制管理圖，標(biāo)準(zhǔn)的制定等） 5 5S 宣傳，培訓(xùn)；看板，管理板的制作 6 5S 開始實(shí)施 7 整理，整頓階段 8 目視管理 9 日常 5S 考評(píng)，點(diǎn)檢 10 5S 標(biāo)準(zhǔn)修改，完善 11 目視管理強(qiáng)化月 12 5S 活動(dòng)階段型總結(jié) 13 5S 活動(dòng)改善，再培訓(xùn)，推廣 14 5S 成果鞏固 ，提高，持續(xù)發(fā)展 15 16 17 18 要與不要的標(biāo)準(zhǔn) （一）要 必須的機(jī)器設(shè)備或電器裝置 正常使用中的工具 必須的工作椅、辦公桌 市場(chǎng)必需用的材料 8 必需用的看板 消防設(shè)施 使用中的垃圾桶、垃圾袋 1正常的消耗品 1必需用的辦公用品、文具 1使用中的清潔用品 1美化用的海報(bào) 1推行中的活動(dòng)海報(bào)、看板 16 有用 的書稿、雜志、報(bào)表 17 其他（必要的私人用品） （二）不要 地板上的 A：廢紙、灰塵、雜物、煙蒂等 B：油污 C：不再使用的辦公用品、垃圾桶 D：不再使用的設(shè)備、設(shè)施、工具 E：一切沒有使用價(jià)值的物品 桌子或櫥柜 A：過期的報(bào)紙、雜志 B：無(wú)用的報(bào)表、賬本等 墻壁上的 A：蜘蛛網(wǎng) B：過期的海報(bào) C 過時(shí)的月歷、標(biāo)語(yǔ)等 吊著的 A：工作區(qū)域過期的作業(yè)指導(dǎo)書 B：不再