【正文】 ，忠誠度，另一方面提高特約店的知名度。 專職服務人員 在大廳、顧客休息室、前臺維修等區(qū)燈油顧客的地方配備專職服務人員 ，為顧客提供茶水服務及咨詢等服務 . 特約店整體環(huán)境 對大廳、休息區(qū)、接待區(qū)、衛(wèi)生間等地方進行花卉，植物裝點。 顧客投訴管理 成立由售后服務經理擔任組長，前臺主管擔任副組長，接車員擔任組員的顧客投訴應對小組，制定處理顧客投訴的流程方案（顧客安撫、資料的收集、問題真相調查，處理投訴技巧等），同時將顧客投訴作為一種良好的顧客驚醒交流的機會，一般情況下，如果對顧客投訴處理的不叫圓滿的話，顧客會對特約店會產生信賴感，所以圓滿的處理顧客投訴也 不失為一種好事。 ●舊車置換：您想換車 嗎？現(xiàn)在正是時候！任何品牌二手車經專業(yè)檢測和估價后均可置換 本品牌 新車，多退少補，可辦理分期。 ● 專家坐堂： “專家組 ”與您真誠相約，為您答疑解惑。 第一級檢驗，維修技師的個人自檢。 第二級檢驗，維修班組的互檢。質檢員在班組二級檢驗合格后，再對車輛的維修質量進行終檢，必要時路試，同時對完工車輛 的清潔狀況進行檢查；做好最終檢驗記錄，并簽字。質檢合格的車輛由維修技師將維修工單交接給服務顧問，并向服務顧問做詳細交接 ,服務顧問應做力所能及的完工交車前質檢（油液面及顏色外觀質檢）。維修檢驗不合格指各級檢驗中發(fā)生的不合格。三級檢驗（最終檢驗）中發(fā)現(xiàn)的不合格，質檢人員應當做好記錄，并把不合格車輛返回原承修班組重新維修，告知檢驗發(fā)現(xiàn)的問題和做好 “檢驗不合格的標識 ”即為內部返修標注，對于終檢的不合格車輛，經維修后應當重新檢驗。外返車輛必須給予優(yōu)先安排維修，維修完工后，再次檢驗，合格后，才能交付。 。 質量抽檢。外返車輛是指經最終檢驗合格，已交付顧客使用，但在短期內或質保 期內，故障重新出現(xiàn)，并經分析判斷確為維修質量問題的車輛。但對于由于技術水平、配件、維修檢測設備原因，班組不能解決的，應當及時報告車間主管。服務顧問引導客戶檢驗車輛后，打印預結算單向客戶解釋費用明細，引導客戶買單后送客。重要、安全性能的修理、返修等，應優(yōu)先檢驗。在其本班組成員自檢完成后，班組長應按規(guī)定對所完成的維修項目進行質檢，并核對是否所有維修項目和操作內容均已完成；當發(fā)現(xiàn)問題時，必須采取相應措施進行糾正；檢驗的結果應反饋給維修技師，以提高維修技師的技術水平，避免同一問題的重復發(fā)生；完成質檢后，班組長應當在維修工單技師簽字后簽字確認如有增加項目應在增項技師簽字的下面簽字確認，然后將工單、客戶自費更換的配件、鑰匙交接給質檢人員，申請質檢員總檢。自檢的主要內容包括：根據維修工單的作業(yè)內容，逐項檢查是否達到技術標準。 ● 愛車保養(yǎng) DIY：月月舉辦，自己動手，其樂無窮！ ● 駕駛指導陪同服務：免費、專業(yè)、熱情，購車即可獲贈 8小時專屬服務。 ● 延保服務：只需一次投入，二年六萬公里后仍可享受保修服務。 5s 活動推行步驟圖 成立推行組織 → 擬定推行方針 → 擬定工作計劃及實施方法 → 建立標準教育培訓 活動前的宣傳 → 全面實施 → 確定活動評比辦法 → 檢查評價 總結與獎懲 → 檢討與改進 → 再培訓、推廣，評價總結 → 納入定期管理活動 4s 店的特色服務 ●維修夜場：白天沒時間？那就晚上來吧！為方便您下班后維修、保養(yǎng)愛車，我們將營業(yè)時間延長至 22 點。 顧 客 管 理 辦 法 項 目 具 體 內 容 滿意度調查 信息員對顧客進行定期回訪，每月有針對性的對前臺服務，維修質量的某個環(huán)節(jié)進行電話調查，并由信息員作歸納匯總，及時上交前臺主管，制定改善方案。 嚴格按照廠家接待服務流程接待每一位顧客 廠家的服務流程經過多年的實踐，經驗積累，已經相當?shù)耐晟?，嚴格?zhí)行標準服務流程必然 會增 加顧客滿意度 . 與兩家或兩家以上市場份額較大的保險公司簽訂合作關系 人保、平安、太平洋、華泰、天安、中華聯(lián)合、大地、安邦等保險公司，選擇實力較大的保險公司簽訂維修合同，我店銷售的車輛由銷售員推薦上該家保險公司保險（銷售員拿回每家車輛保單復印件，以此作為合作的原始憑證），其他小公司簽訂維修合同只給予零部件，工時費優(yōu)惠。 對已建立顧客檔案的顧客電話，短信回訪 對前一天來店顧客進行短信致謝，幾天后由信息員電話回訪，登記回訪結果，交由前臺主管、售后經理歸納、總結、再回訪。 物品的放置應畫線，定位。 無法按規(guī)定位置的物品，應懸掛“暫放”標識牌，注明原因、放置時間、負責人、預計放置至何時。 ■ 定容：采用合適的容器，裝置。 5S 活動推行計劃表 作成 審核 批準 王鵬 項次 項 目 計 劃 備 注 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 1 制定 5S 推行活動計劃表 2 5S 推行活動組織成立 3 制定推行方針 ,工作計劃 4 5S 前期準備（區(qū)域劃分 ,定制管理圖，標準的制定等） 5 5S 宣傳，培訓；看板，管理板的制作 6 5S 開始實施 7 整理，整頓階段 8 目視管理 9 日常 5S 考評，點檢 10 5S 標準修改，完善 11 目視管理強化月 12 5S 活動階段型總結 13 5S 活動改善，再培訓，推廣 14 5S 成果鞏固 ，提高，持續(xù)發(fā)展 15 16 17 18 要與不要的標準 （一）要 必須的機器設備或電器裝置 正常使用中的工具 必須的工作椅、辦公桌 市場必需用的材料 8 必需用的看板 消防設施 使用中的垃圾桶、垃圾袋 1正常的消耗品 1必需用的辦公用品、文具 1使用中的清潔用品 1美化用的海報 1推行中的活動海報、看板 16 有用 的書稿、雜志、報表 17 其他（必要的私人用品） （二）不要 地板上的 A：廢紙、灰塵、雜物、煙蒂等 B：油污 C：不再使用的辦公用品、垃圾桶 D：不再使用的設備、設施、工具 E：一切沒有使用價值的物品 桌子或櫥柜 A：過期的報紙、雜志 B：無用的報表、賬本等 墻壁上的 A：蜘蛛網 B：過期的海報 C 過時的月歷、標語等 吊著的 A：工作區(qū)域過期的作業(yè)指導書 B：不再