第2章供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理(中級(jí))(文件)
【正文】 求排序，依照 Kano模型，理解當(dāng)然的質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求；一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求；魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。 顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素 —— 績(jī)效指標(biāo)。1. 中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型（ 1）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，如圖。中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型（ 2）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素品牌形象 品牌形象是指顧客在購(gòu)買某公司 /品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司 /品牌的印象。顧客滿意度 顧客滿意度測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測(cè)定的指標(biāo)通過(guò)線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。第四節(jié) 顧客關(guān)系管理一、顧客關(guān)系管理的含義1. 顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理（ Customr Relationship Management， CRM）是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。 （ 4）服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼 叫中心直至 Inter網(wǎng)絡(luò)的顧客自 動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。4. 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見和建議。（ 3）協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM是溝通交流的中心，通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用（ PRM）或顧客交互中心（ CIC），它可能意味著交通渠道，例如 Web 或電子郵件、語(yǔ)言應(yīng)用等。（ 4） CRM后端辦公軟件 CRM后端辦公應(yīng)用側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)分析報(bào)告等等。 顧客為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系1. 兩者具有相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心。（ 2）前臺(tái)辦公解決方案 對(duì)顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機(jī)會(huì)或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動(dòng)。（ 1）運(yùn)營(yíng)型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM有點(diǎn)類似 ERP的部分功能。2. 顧客識(shí)別 顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。（ 2）銷售 通過(guò)有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)， 在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理、 接觸及預(yù)測(cè)管理等。2. 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。感知質(zhì)量 感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。在模型中形成 11種因果關(guān)系（如圖中的箭頭所示）。 與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性 /經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決； 與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力； 與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率 /折扣； 與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。4. 顧客之聲（ VOC）（ 1）必須建立顧客反饋系統(tǒng)（ 2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息（ 3）用多種多樣方法（ 4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息（ 5）現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或 幾個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)良好的顧客服務(wù)禮貌服務(wù)專業(yè)性答復(fù)答案都是正確的問(wèn)題能在 3分鐘內(nèi)回答需事后回復(fù)在二天內(nèi)回復(fù)顧客的名字能叫出不打斷顧客發(fā)言很短的等待時(shí)間等待時(shí)間不超過(guò) 30秒電話能立即被轉(zhuǎn)到被呼叫的人顧客要求展開抓住顧客的心聲有六種主要的方式（ 1）針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查（ 2）在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查（ 3）從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出（ 4）對(duì)失去的顧客的分析（ 5）積極地聯(lián)系顧客（ 6）開展顧客關(guān)系管理四、顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描
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