【正文】 4． 總部或主管找人電話 A． 您好，美容中心。前臺人員隨時保持清潔，播放輕松的 音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。若準(zhǔn)備安排價格促銷，則應(yīng)注意： ◆ 與競爭對手比較，本店的平均毛利水平如何？有多大空間？產(chǎn)品利潤空間如何？ ◆ 是否有把握吸引更多顧客上門？是否找到好的方法？ ◆ 降價的幅度， 折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤？ ◆ 選擇哪些項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)惠？選擇哪些化妝品進(jìn)行優(yōu)惠？ ◆ 當(dāng)競爭對手再次加大降價幅度時，你是否有能力跟進(jìn)？ ◆ 降價促銷，則意味喜新厭舊。 ◆ 開業(yè)前一周，用紅綢將店名牌匾蒙住，吸引客戶注意，在開業(yè)時舉行揭幕儀式。 ◆ 當(dāng)天主推 12 個不同檔次的產(chǎn)品，避免這個好，哪個好，太多好讓顧客無所適從。 ◆ 美容顧問要登記好顧客的下次護(hù)理時間，并提前一天致電顧客了解上次護(hù)理的滿意度及預(yù)約顧客明天的護(hù)理時間。 ◆ 活美庭（澳淳）的產(chǎn)品贈券規(guī)定顧客同時使用，亦就是讓老顧客帶來新顧客。 ◆ 在開業(yè)之初，即統(tǒng)計(jì)全年有關(guān)節(jié)假日，做好全年節(jié)假日推廣統(tǒng)籌工作，兩次促銷不宜過近。 B． 開美容聯(lián)誼會，主要內(nèi)容為介紹新產(chǎn)品、新項(xiàng)目、交流美容情況。 B． 節(jié)日期間免會員費(fèi)。 廣告要簡潔有力，能深深吸引顧客，激起消費(fèi)欲。 如節(jié)假日可在美容院附近派發(fā)宣傳單、優(yōu)惠卡或美容院新產(chǎn)品、新技術(shù)的介紹等，定期寄資料給老客戶。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。 3． 以和善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理。 7． 盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。 10． 顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣。 4． 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來。 2． 不要神態(tài)緊張，口齒不清。 5． 講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。 7． 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨? 2． 產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。 七． 如何報(bào)價？ 只有當(dāng)顧客問到價格時，美容師才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質(zhì)量，對所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價格。 九． 要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ郑? 如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手上，所以絕對不要談?wù)?,倘若顧客談及可裝著沒聽見或盡量不談、少談，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何”。 2． 由店長主持每天例會，例會內(nèi)容：交代當(dāng)天工作的注意事項(xiàng)，總結(jié)昨天狀況，好的給予表揚(yáng)，出差錯的及時批評糾正，出現(xiàn)問題的顧客，共同協(xié)商解決方法，并由店長或美容顧問向顧客致歉，并即采取補(bǔ)救 措施。 6． 整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。 2． 由美容顧問為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 6． 空閑時，對使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行整理，檢查商品是否充足。 三． 營業(yè)后 1．關(guān)閉店外照明和店門燈。 6．檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門。 四． 取出工具 ,用清水沖洗后以干斗凈的毛巾擦干。 2． 注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時要小心準(zhǔn)確。 6． 不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)而出的煙。 ，避免意外溢出或打破。 ，同時貼上標(biāo)簽，不要和其他的瓶子弄混。 三． 可重復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上消毒。 七． 徹底遵守政府衛(wèi)生機(jī)構(gòu)所公布的有關(guān)規(guī)章。 十一．水、電設(shè)施應(yīng)適當(dāng)設(shè)立。 十五．洗手間必須保持衛(wèi)生 ，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及衛(wèi)生紙，同時也要準(zhǔn)備加蓋的垃圾桶。 十九．使用披肩等塑料制品時不要接觸到顧客的皮膚。取出的產(chǎn)品若沒有用完絕對不可以放回瓶中。 二十四．臉部護(hù)理或臉部化妝所 使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并且放入不透氣的窗口或消毒柜中。 如何讓顧客走進(jìn)美容院內(nèi)，外部標(biāo)識（重點(diǎn)商品）很重要，那么，能否讓顧客消費(fèi)，內(nèi)部陳列又更顯得關(guān)鍵。 *依其商品類別陳列。 *陳列在重要的位置。 *清楚指出它的用途、特性或品質(zhì)對消費(fèi)者有什么（利益），消費(fèi)者付的錢買到了什么（價值）。 d).輔助產(chǎn)品及主導(dǎo)產(chǎn)品 *應(yīng)和主導(dǎo)產(chǎn)品依照邏輯的排列，方便消費(fèi)者選購，否則不易售出。 *利用此類商品帶動店內(nèi)采購動線。 二． 美容院陳列應(yīng)把握的要件： 商品的陳列最大的原則就是盡量使商品產(chǎn)生（量）感魅力，使顧客覺得貨品極為豐富，基本上應(yīng) 把握的要件如下： 1． 注意顧客流坳型態(tài)： 美容院對于商品的陳列應(yīng)注意顧客流量最多的區(qū)域是在哪里，盡量安排完整的商品陳列，使顧客從頭到尾都經(jīng)過，才不會造成死角，失去售貨機(jī)會。 5． 清新整潔： 商品陳列于貨架上之后，應(yīng)定期檢視貨品標(biāo)簽有無脫落，有無灰塵，有無污損等，應(yīng)力求貨架上商品的清新整潔，以避免使顧客誤會為過期滯銷商品。 3． 在眾多的商品陳列中，可在某些商品旁邊陳列各種標(biāo)語，如：（新產(chǎn)品）、（新項(xiàng)目）、（特惠價）、新包裝）等或標(biāo)示品質(zhì)特色等會增加很大的銷量。 f).滯銷商品 *依其商品類別陳列。 *展示位置會直接影響該商品業(yè)績。 *成為櫥窗展示或墻 面展示的重點(diǎn)。 c).高利潤商品：這些高價位、高利潤的商品可以大大增加營業(yè)額及利潤，所以值得大力推銷。 b).暢銷商品：通常也是基本商品，但不絕對是。另外還舉出現(xiàn)代一般美容院內(nèi)較具代表性的商品陳列展示原則，希望您可以從中吸取創(chuàng)新的意念，使您的店內(nèi)陳列展示更具吸引力，以成功推廣產(chǎn)品并達(dá)到提高銷售的效果。 二十六．狗、貓、鳥等寵物不得帶入美容院中。用過的東西不可以和還沒用的東西混在一起使用。容器中東西必須 用小鏟或調(diào)刀取出，不可以用手取用。 十七．一條毛巾僅能提供一位顧客使用，干凈的毛巾必須存放于干凈、密封的柜子里。 十三．美容院不可用來煮飯、住宿。 九． 保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。 五． 碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒。 《管理手冊》之二十 美容院衛(wèi)生措施及標(biāo)準(zhǔn) 一． 經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。 ，從容器中取物時不可用手拿。 表Ⅱ 美容院使用的殺菌劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 浸泡時間 酒精 液體 70%溶液 10 分鐘以上 新潔而滅 液體 20%溶液 10 分鐘以上 *使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng) 。 4． 每一容器都要貼上標(biāo)簽。對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 二． 用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 3．盤點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄。若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在營業(yè)區(qū)域內(nèi)用餐，以保持店內(nèi)的整潔和形象。 4． 護(hù)理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，讓客人繳付費(fèi)用，清點(diǎn)好顧客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒下次的 護(hù)理時間。（營業(yè)時間 : ） 二． 營業(yè)中 1． 先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個目的①了解顧 客的需要 ②評估顧客的消費(fèi)水平 ③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。 4． 財(cái)務(wù)清點(diǎn)存貨，及時填寫補(bǔ)貨申請，交給店長，店長安排及時補(bǔ)充貨品。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。 八． 對顧客的價格異議如何處理？ 1． 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過對產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳經(jīng)細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。 4． 示范時間不宜過長。 9． 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。要有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。 4． 與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采。 四． 在介紹產(chǎn)品時要給顧客充分的信賴感。 2． 指出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來的益處。 9． 介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。 5． 要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思 考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。 二． 介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題： 1． 對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物又或是顧客采用該護(hù)理的成功個案等。 隨著電話的普及，電話簿的發(fā)行量不斷增大，人們會經(jīng)常翻查，是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，確實(shí)有效的宣傳手法 《管理手冊》之十六 員工銷售技巧操作規(guī)范 一． 向顧客推銷護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時應(yīng)采取什么步驟？ 從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動階段（即付諸消費(fèi)行動）。 ◆ 吸引人的櫥窗擺設(shè)相當(dāng)于一名向過路者推銷的推銷員（美容產(chǎn)品不可擺放在靠陽光的櫥窗，因美容護(hù)膚品須密閉陰涼處貯藏，太陽照射后，產(chǎn)品會很快變質(zhì)），一般可用美容產(chǎn)品的外包裝盒或產(chǎn)品已用完的空瓶來擺設(shè)，還可在店中張貼宣傳畫，放一些精致的小冊子讓顧客欣賞。 ◆ 每次活動同檔次的產(chǎn)品或護(hù)理主推一個，以免造成多選擇等無選擇的局面。 ◆ 小型節(jié)日時間短，人們不會大規(guī)模出游，活動應(yīng)以吸收新客戶為主。 ◆ 大型節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一節(jié) 、國慶節(jié)等）假期長，人們大多另有安排，所以要把活動做到前面，活動內(nèi)容以回饋老客戶為主。 形成消費(fèi)高潮，增加營業(yè)收入。 ◆ 對一些簡單常用的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行包月制。 五． 日常營業(yè) 日常營業(yè)要注 意兩點(diǎn)：一是牢牢抓住老客戶，二是不斷開拓新客戶。 ◆ 對開業(yè)當(dāng)天惠顧的客戶實(shí)行優(yōu)惠，當(dāng)天加入成會員的年費(fèi)打折或送產(chǎn)品護(hù)理等項(xiàng)目。 四． 開業(yè)推廣 開業(yè)推廣的目的在于吸引目標(biāo)客戶，做到先聲奪人，盡快建立首批客戶群，為以后的營業(yè)打好基礎(chǔ)，推廣活動應(yīng)適合自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和目標(biāo)及客戶的品味，做到花不錢辦大事。 ◆ 外在因素 — 商圈特性；商圈之消費(fèi)力、成熟度；競爭對手動向、優(yōu)劣勢；顧客之消費(fèi)特性；顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念；氣候和季節(jié)性；商品的流行性；促銷時機(jī)；社區(qū)關(guān)系；媒體表現(xiàn)力。 D． 對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。 3． 私人電話 A． 您好，美容中心 B．“對不起，хх現(xiàn)正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉(zhuǎn)接，等她忙完請她立刻復(fù)您電話。 示范：（ 1）新顧客來電：您好，美容中心，我是 хх ，很高興為您服務(wù) …… 請問您貴姓 ……хх小 姐您好， …… 請問您想了解哪方面的問題 …… 請您稍待一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話） 示范：（ 2）舊顧客來電：您好，美容中心，我是 хх ，很高興為您服務(wù) …… 請問您貴姓 ……хх小姐您好 …… 請問您有何問題或預(yù)約時間 …… 重復(fù)顧客預(yù)約時間 …… хх小姐您 預(yù)約的時間是х月х日，請準(zhǔn)時到達(dá)我們將在這里恭候您。 6．上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。 2．將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。 14．在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。 10．操作時不得與顧客以外的人員閑聊。 6． 工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請報(bào)主管批示。 2． 打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。 5． 因特殊原因不能參加會議者，應(yīng)事先請假，并征得批準(zhǔn)。 參加會議應(yīng)做到以下各項(xiàng)： 1． 按通知時間，準(zhǔn)時到達(dá)會議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。 ? 就餐規(guī)范 1． 按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。 6． 不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。 2． 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 5． 送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來”。 2． 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么”？ 3． 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作”。 熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。 說說 ：： 美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨。 帶走顧客的煩惱，留下永遠(yuǎn)的真誠，我們永遠(yuǎn)