特許經(jīng)營(yíng)特征(文件)
【正文】 加盟商有利于整個(gè)特許業(yè)務(wù)的發(fā)展 ?特許業(yè)務(wù)的發(fā)展往往受加盟商的素質(zhì)所影響 ?加盟商的商業(yè)道德直接影響業(yè)務(wù)的聲譽(yù) ?文化、商業(yè)習(xí)慣的不同容易造成溝通困難 ?加盟商如有短視的商業(yè)行為會(huì)不利于特許業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展 ?加盟商的挑選必須注意加盟商的管理素質(zhì)、商業(yè)道德觀(guān)念和專(zhuān)業(yè)知識(shí) 17 II8 策劃能力 … 嚴(yán)格挑選加盟商 一個(gè)德國(guó)特許經(jīng)營(yíng)的例子 最理想的加盟商擁有以下的條件 年齡介于 25至 35歲之間 有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 對(duì)該城市了解，最好是于該城市成長(zhǎng)的 住所與商店在同一區(qū)域 善于管理員工與處理人際關(guān)系 具有基本產(chǎn)業(yè)知識(shí) 加盟商必須已擁有一個(gè)靈活的員工小組，具備各種基本的能力 (如財(cái)務(wù)、行政、營(yíng)銷(xiāo) ) 加盟商的薪金制度必須有競(jìng)爭(zhēng)性 商店內(nèi)只可售賣(mài)授權(quán)商指定的產(chǎn)品 18 支援能力 … 授權(quán)商都必須為加盟商提供一套完善的支援措施 ?全力促銷(xiāo)、推銷(xiāo)，積極打響知名度 ?因應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)和需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 ?合理的定價(jià) ?不斷優(yōu)化流程并給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo) ?規(guī)范性采購(gòu)，減低成本和庫(kù)存 ?操作流程電腦化，追求效率 尤其在管理、專(zhuān)業(yè)人才缺乏的情況下，這成為十分重要的一環(huán) 19 II10 策劃能力 … 對(duì)加盟商的支持 一個(gè)德國(guó)特許經(jīng)營(yíng)的例子 經(jīng)營(yíng)上的支持 開(kāi)業(yè)前 協(xié)助尋找和挑選店鋪 產(chǎn)品與銷(xiāo)售培訓(xùn) 開(kāi)業(yè)初期 提供店內(nèi)指導(dǎo) 經(jīng)營(yíng)期間 區(qū)域性、全國(guó)性廣告 加盟商可參加授權(quán)商發(fā)展的促銷(xiāo)活動(dòng) 熱線(xiàn)電話(huà) 加盟商研討會(huì) 定期培訓(xùn) 經(jīng)濟(jì)上的支持 開(kāi)業(yè)前 商店裝修費(fèi)用各付 50% 免費(fèi)供應(yīng)操作上所需要的機(jī)器 免費(fèi)供應(yīng)第一批產(chǎn)品 開(kāi)業(yè)廣告各付 50% 經(jīng)營(yíng)期間 開(kāi)業(yè)后的廣告授權(quán)商負(fù)責(zé) XX元 20 經(jīng)營(yíng)能力 … 同時(shí)，授權(quán)商也應(yīng)該發(fā)展有效的監(jiān)控、管理能力 ?操作標(biāo)準(zhǔn)化 ?開(kāi)發(fā)和實(shí)施適當(dāng)?shù)墓芾硐到y(tǒng)，例如帳務(wù)處理系統(tǒng)、前臺(tái)收銀系統(tǒng) ?嚴(yán)格管理操作程序、店面形象、服務(wù)態(tài)度等 ?有效監(jiān)控各店業(yè)績(jī) 在中國(guó)我們常?？梢钥吹接捎诒O(jiān)控、管理不足，導(dǎo)致形象、操作不統(tǒng)一，削弱了特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) 21 經(jīng)營(yíng)能力 … 加盟商主要要發(fā)展的能力在前線(xiàn)經(jīng)營(yíng)的能力 ?高效率的產(chǎn)品制作 /具體操作 ?提供高水平的服務(wù) ?全力配合授權(quán)商，維持應(yīng)有的形象 ?有效實(shí)施促銷(xiāo)計(jì)劃 22 ? 主動(dòng)收集市場(chǎng)信息，了解顧客需求，做好顧客細(xì)分 ? 足夠的廣告與推廣活動(dòng) ? 維持商店形象，保證品牌和服務(wù)的一致性 ? 保持適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合 ? 回答顧客的詢(xún)問(wèn)，提供準(zhǔn)確的信息 ? 提供一流的產(chǎn)品與服務(wù) ? 在適當(dāng)?shù)那闆r下，與顧客保持聯(lián)系 ? 快速而有效的處理顧客投訴 ? 忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)勵(lì) 明確顧客目標(biāo) 吸引顧客 服務(wù)顧客 保留顧客 經(jīng)營(yíng)能力 … 加盟商最主要的前線(xiàn)工作就是吸引、服務(wù)、保留顧客 國(guó)內(nèi)企業(yè)主要面對(duì)的問(wèn)題是在處理前線(xiàn)工作時(shí)不夠系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化 23 營(yíng)銷(xiāo)能力 ? 市場(chǎng)、顧客信息管理 ? 市場(chǎng)細(xì)分 ? 品牌管理 銷(xiāo)售能力 ? 銷(xiāo)售制度 ? 銷(xiāo)售技術(shù) 保留顧客能力 ? 投訴處理 ? 自我診斷能力 ? 忠誠(chéng)顧客活動(dòng) 顧客服務(wù)能力 ? 信息流通 ? 顧客接觸點(diǎn)管理
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