前臺接待工作流程教材(文件)
【正文】 承諾必須和部長親自交接清楚。 ? 如有質(zhì)量問題及時通知部長進行返工。 ? 檢驗 ：施工部位是否有碰傷 ，亞光，擦拭不干凈，邊縫不干凈，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工質(zhì)量問題。 ? 話術(shù)：“ **先生您好！我是青島美鷹實訓(xùn)基地**，您的車已經(jīng)施工完畢，我們已經(jīng)驗收過了，您看您幾點過來提車，我們給您開好放車單據(jù)。 ? 問題車輛需安排時間優(yōu)先施工。 □第一時間通知部門部長協(xié)助與客戶進行溝通。將客戶引領(lǐng)至前臺。最大限度滿足客戶的要求。 ? 前臺經(jīng)理或主管面帶微笑迎上前去，雙手將回訪單遞與客戶。 ? “ **您好！很高興為您服務(wù)！請您出示提車單據(jù)！” ? 接到提車憑證后，核對車主與車輛資料：車型、車牌、顏色、車主姓名及聯(lián)系方式，施工項目及消費金額?！? ? 詢問發(fā)票打印戶頭 ? 如有要發(fā)票的話術(shù)： **先生請問您的發(fā)票戶頭開單位還是開個人？” 開單位： “請您出示一下您的開票資料（稅號，賬號，開戶行，地址，電話）” 個人： “因稅務(wù)局規(guī)定，請出示一下您的身份證號和地址 ”“您請稍等，馬上就好！”“對不起，今天不能開發(fā)票，對此我們表示歉意，等有發(fā)票我們會第一時間通知您，或給您郵遞過去。 ? 目送離開。并致謝！ ? 話術(shù)：“感謝您的光臨！我是美鷹實訓(xùn)基地客服部經(jīng)理或前臺主管，這里有我們各部門主管的名片，如有需要請及時與我們聯(lián)系，我們?nèi)w員工將竭誠為您服務(wù)。 ? “ **先生，您的消費金額是￥￥，請問您是刷卡，現(xiàn)金，還是支票？” ? 打出一式三聯(lián)結(jié)算單，請客戶進行金額核對確認(rèn)簽字，收銀員簽字確認(rèn)。得到客戶的認(rèn)可后，引領(lǐng)客戶到前臺進行結(jié)算。 ? 得到客戶對質(zhì)量和服務(wù)的初步認(rèn)可后，進行現(xiàn)場回訪，可加固客戶的忠誠度并得到客戶對服務(wù)及質(zhì)量的宣傳。 ? 不可因客戶的不滿與客戶爭吵或不耐煩。” □安排時間馬上施工?！? 待明確客戶來意之后 ? 航空小姐禮儀手勢 “先生，請隨我來！” ? 將客戶引領(lǐng)至完工停車區(qū) ? 驗車 客戶到達后與客戶一起進行質(zhì)量檢驗。 ? 物品的數(shù)量和完整、整潔性。 ? 確認(rèn)并無質(zhì)量問題。 ? “ **先生您好！我是美鷹實訓(xùn)基地接待 **，您的車還有一點未完工，我們對此表示抱歉，為了給您一個完美的車輛，您可以延長？？時間來提。 ? 檢驗 ：施工部位是否有碰傷 ，亞光，擦拭不干凈，邊縫不干凈，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工質(zhì)量問題。
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