第五章_旅行社接待管理第二、三節(jié)(文件)
【正文】 （三）游客因病死亡的處理 案例： ? 美 BTS旅游團(tuán)一行 15人按計(jì)劃 5月 3日由 W市飛往 S市， 5月 7日離境。但集合登車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。 十二、交通事故的處理 1．立即組織搶救 2．立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場 3．迅速向接待社報(bào)告 4．做好安撫工作 十三、治安事故的處理 ? 在旅游活動(dòng)過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致游客身心及財(cái)物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。 ? 送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、 350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。 3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)： （ 1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境； （ 2）古畫出境要開具出口許可證； （ 3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理； （ 4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程。 五、要求中途退團(tuán)或延長旅游期 （一）旅游者要求提前結(jié)束旅游 因特殊原因提前離開旅游團(tuán) 無特殊原因執(zhí)意退團(tuán)的 （二）要求延長旅游期 由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L旅游期?！爆旣愋〗惴浅１?，請小郭幫助。 16:21:2023:21:2023:211/31/2023 4:21:20 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 31日星期二 下午 4時(shí) 21分 20秒 16:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 4時(shí) 21分 20秒 下午 4時(shí) 21分 16:21: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 16:21:2023:21:2023:21Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 4時(shí) 21分 :21January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 16:21:2023:21:2023:211/31/2023 4:21:20 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:2023:21:20January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 4時(shí) 21分 20秒 下午 4時(shí) 21分 16:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 4時(shí) 21分 :21January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:21:2023:21:2023:21Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時(shí) 21分 20秒 下午 4時(shí) 21分 16:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 31日星期二 下午 4時(shí) 21分 20秒 16:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:21:2023:21:2023:211/31/2023 4:21:20 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 下午 4時(shí) 21分 :21January 31, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 16:21:2023:21:2023:21Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 參考答案 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個(gè)來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃 9月 27日飛抵 D市。 ? （ 1）領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？ ? （ 2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？ 1．領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在： （ 1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則； （ 2）在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托； （ 3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友。 請游客寫委托書 將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章 將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用 ? 某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。 參考答案 在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥： 1． 不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠 ， 正確的做法是先征求其他游客的意見： （ 1） 若大家同意 ， 可返回； （ 2） 大家不同意 ， 讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條 （ 注明工廠名稱及飯店名稱 ） ， 或先回飯店 ， 安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠 ?！笔?
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