【正文】 徹、執(zhí)行；p 做好現(xiàn)場禮儀規(guī)范的監(jiān)督工作；做好現(xiàn)場禮儀規(guī)范的監(jiān)督工作；p 每天按制度規(guī)定時間完成巡查工作，并做好紀(jì)錄；每天按制度規(guī)定時間完成巡查工作，并做好紀(jì)錄；p 巡查時發(fā)現(xiàn)問題及時報修或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并跟蹤解決情況巡查時發(fā)現(xiàn)問題及時報修或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并跟蹤解決情況；；p 配合完成交付使用的相關(guān)工作；配合完成交付使用的相關(guān)工作； p 在項目網(wǎng)站上建立項目在項目網(wǎng)站上建立項目 VIP業(yè)主論壇，可由業(yè)主自行推舉版主，但論業(yè)主論壇，可由業(yè)主自行推舉版主，但論壇會員資格必須由開發(fā)商審查通過。 目的：目的： 通過客戶檔案能夠更深入的了解客通過客戶檔案能夠更深入的了解客戶，從而通過各個方面對客戶進(jìn)行戶，從而通過各個方面對客戶進(jìn)行 維維護(hù)。提高客戶滿意度：客戶檔案的建立提高客戶滿意度：客戶檔案的建立將所有社區(qū)業(yè)主包括其家庭成員的資料收集整理，制作成項目客戶檔案，統(tǒng)一管理。之星照片在樓處內(nèi)張貼，排名最后者給與處罰，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。 u 來電未成交客戶：了解客戶的真正購買意圖，了解客戶對項目的認(rèn)識深度，以便對項目的階段賣點及宣傳口徑的進(jìn)一步調(diào)整；u 來訪未成交客戶：了解客戶對項目阻礙購買的真正原因，以針對現(xiàn)場銷售和策劃工作的及時調(diào)整 。 媒體反饋統(tǒng)計媒體反饋統(tǒng)計 ———— 市場動向分析市場動向分析216。 周工作計劃周工作計劃 ————。 成交客戶統(tǒng)計成交客戶統(tǒng)計 ———— 通過客戶對項目自身分通過客戶對項目自身分析析216。 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ———— 銷售中問題的分析銷售中問題的分析216。忠誠度。滿意度之星評比工作。檔案建立：檔案建立： 通過調(diào)查問卷的方式對業(yè)主所有家通過調(diào)查問卷的方式對業(yè)主所有家庭成員進(jìn)行深入調(diào)查。已達(dá)到其信息能真實反饋業(yè)主想法的目的法的目的p 業(yè)主的所有家庭成員均可成為論壇一員業(yè)主的所有家庭成員均可成為論壇一員提高客戶滿意度：項目網(wǎng)站業(yè)主論壇提高客戶滿意度：項目網(wǎng)站業(yè)主論壇p根據(jù)業(yè)主的興趣愛好，生活方式等根據(jù)業(yè)主的興趣愛好，生活方式等可分為不同板塊：如足球、籃球、可分為不同板塊：如足球、籃球、羽毛球、網(wǎng)球、釣魚、棋類、旅游羽毛球、網(wǎng)球、釣魚、棋類、旅游等各類俱樂部或養(yǎng)生、教育、美等各類俱樂部或養(yǎng)生、教育、美學(xué)、禮儀等各個板塊，并隨時根據(jù)學(xué)、禮儀等各個板塊，并隨時根據(jù)業(yè)主的建議增加新的板塊。并將未成交原因及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改，以此來積極促成客戶的成交。通過回訪結(jié)果總結(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題，持續(xù)改進(jìn)，提升客戶滿意度意度和忠誠度?？偨Y(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題，持續(xù)改進(jìn)，通過客戶關(guān)懷解答客戶問戶滿意度和忠誠度。規(guī)范化操作，便于客戶提前作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，同時提升客戶對開發(fā)商的整體滿意度。種活動的舉辦或最直接的業(yè)主調(diào)查問卷等方式來進(jìn)行。便各個部門人員對業(yè)主的服務(wù)。接待? 以開朗的語音問候寒暄，以微笑接近顧客? 在適當(dāng)?shù)臅r間點招呼不同的顧客。胸牌要掛正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。 人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范基本站姿：? 身體站正、背要挺直，臉向前方，下顎微向內(nèi)收；? 胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部? 兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏；? 收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩肩并攏? 腳跟合攏，腳尖呈 V字型， 45度角張開，全身重心放在腳拇指附近；? 面帶親切、優(yōu)雅的笑容儀容儀表 :? 女性銷售員：著制服，儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊。您好！需要幫您解 釋 一下 嗎 ？您需要哪種 戶 型？那里有模型，我 帶 您去。使用 親 切、 簡潔 的 語 言向 顧 客介紹 所關(guān)注的 戶 型。引 導(dǎo)顧 客完成付款手 續(xù) 。 第一部分 開發(fā)策略 第二部分 營銷定位第三部分 價格策略 第四部分 營銷節(jié)奏第十部分 案場包裝第十一部分 銷售道具第五部分 市場推廣第十二部分 現(xiàn)場管理第十三部分 客戶服務(wù) 第十四部分 溝通機(jī)制第十五部分 風(fēng)險預(yù)案第九部分 銷售平臺CONTENTS第六部分 媒體投放第七部分 活動公關(guān) 第八部分 渠道營銷 如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量銷售業(yè)務(wù)監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)監(jiān)督人員規(guī)范化管理人員規(guī)范化管理提高客戶滿意度提高客戶滿意度提高服務(wù)質(zhì)量 人員規(guī)范化管理：銷售人員崗位要求人員規(guī)范化管理：銷售人員崗位要求p 具備良好的職業(yè)形象p 要有良好的服務(wù)意識和專業(yè)服務(wù)精神p 具備良好的專業(yè)技能p 具有親和力p 必須具備電腦操作能力 人員規(guī)范化管理：接待客戶的五個步驟人員規(guī)范化管理：接待客戶的五個步驟及其應(yīng)對及其應(yīng)對服 務(wù) 的 過 程完成，一直要等到 顧 客完全離去，千萬不可 顧 客成交后就冷漠，或 顧 客不成交就流露出不禮貌的 態(tài) 度。p 末位淘汰政策末位淘汰政策在每個季度末以小組為單位進(jìn)行考核，對于業(yè)績排名最后的員工予在每個季度末以小組為單位進(jìn)行考核，對于業(yè)績排名最后的員工予以淘汰保證團(tuán)隊的競爭力。p 跳點政策跳點政策在銷售過程中銷售員的提傭比例隨著銷售業(yè)績的提高不斷提升，以在銷售過程中銷售員的提傭比例隨著銷售業(yè)績的提高不斷提升，以此來樹立置業(yè)顧問挑戰(zhàn)高目標(biāo)的信心。 管理流程制度管理流程制度 行政管理制度行政管理制度 人員激勵制度人員激勵制度p 小組獎勵政策小組獎勵政策在每個季度末以小組為單位進(jìn)行考核，對于業(yè)績突出的團(tuán)隊給予獎在每個季度末以小組為單位進(jìn)行考核，對于業(yè)績突出的團(tuán)隊給予獎勵提高團(tuán)隊競爭力。設(shè)立公共郵箱，賣場負(fù)責(zé)人在每天的工作完畢后，將日報上傳公共郵箱，由銷控進(jìn)行整理匯總后上報銷售總監(jiān)并歸檔。 第一部分 開發(fā)策略 第二部分 營銷定位第三部分 價格策略 第四部分 營銷節(jié)奏第十部分 案場包裝第十一部分 銷售道具第五部分 市場推廣第十二部分 現(xiàn)場管理第十三部分 客戶服務(wù) 第十四部分 溝通機(jī)制第十五部分 風(fēng)險預(yù)案第九部分 銷售平臺CONTENTS第六部分 媒體投放第七部分 活動公關(guān) 第八部分 渠道營銷 銷售團(tuán)隊設(shè)計銷售團(tuán)隊設(shè)計? 建立一支由 市場導(dǎo)向型 經(jīng)營模式所指導(dǎo)的，以 品牌營銷 及 服務(wù)營銷 為主要工作手段的銷售團(tuán)隊。 2 、主要信息完整：海報、 單頁應(yīng)包含項目的主要信息 ,例如：地理位置圖、立面表現(xiàn)圖、主要技術(shù)參數(shù)、主要設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、交房標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)層平面圖等。? 要點： 設(shè)計精美，其前提應(yīng)保證與項目總形象一致，紙張、形式等方面較 DM設(shè)計更為細(xì)致。 展板展板用途：用途： 放置于接待展示區(qū)，使客戶可以一目了然放置于接待展示區(qū)，使客戶可以一目了然了解項目的信息特征。戶進(jìn)行介紹，精致的模型可以增強客戶購買的信心。優(yōu)質(zhì)作用。確保每一個單位推窗即景的效果，流動的水系貫穿社區(qū)，建筑與綠化組團(tuán)可以互擁成景。通過財務(wù)報表可以看見：通過財務(wù)報表可以看見：催款明細(xì)表催款明細(xì)表 /待收款待收款 /不合理欠款不合理欠款 /傭傭金明細(xì)報表等。 　　銷售助理應(yīng)用示意銷售助理應(yīng)用示意 銷售指引對客戶從簽訂認(rèn)購書、交小定、交大定、簽約、交首付、預(yù)售登記、銷售指引對客戶從簽訂認(rèn)購書、交小定、交大定、簽約、交首付、預(yù)售登記、辦妥銀行按揭手續(xù)、按揭到帳、面積補差、入住通知、辦理入住、產(chǎn)權(quán)登記、辦妥銀行按揭手續(xù)、按揭到帳、面積補差、入住通知、辦理入住、產(chǎn)權(quán)登記、抵押登記整個銷售流程進(jìn)行操作和管理。 　　 成交情況趨勢表成交情況趨勢表成交情況趨勢表是讓銷售成交情況趨勢表是讓銷售經(jīng)理了解到趨勢的變化和經(jīng)理了解到趨勢的變化和發(fā)展情況。面掌握。認(rèn)知途徑，生活習(xí)慣等信息的詳細(xì)資料。收款，回款，已賣，未賣，單價，總價等信息。銷售管理系統(tǒng)。通，反饋及時，可直接拉動銷售。從而成功的提高了銷售業(yè)績。目的這個銷售期都可以發(fā)揮作用。介前和銷售中后期使用。周期為整００－１０００元的客戶進(jìn)行篩選，有針對性的進(jìn)行推廣。1) 到達(dá)形式：客戶簽收，掛號信、電話邀約。效果明顯。公關(guān)活動公關(guān)活動活動活動銷售銷售前期前期 銷售期銷售期銷售銷售現(xiàn)場現(xiàn)場開放開放推介會推介會 開盤開盤活動活動 品牌品牌聯(lián)動聯(lián)動 客戶客戶互動互動 節(jié)日節(jié)日酒會酒會政府政府論壇論壇活動活動外地外地交易會交易會商會商會活動活動商會商會活動活動 CONTENTS第一部分 開發(fā)策略 第二部分 營銷定位第三部分 價格策略 第四部分 營銷節(jié)奏第十部分 案場包裝第十一部分 銷售道具第五部分 市場推廣第十二部分 現(xiàn)場管理第十三部分 客戶服務(wù) 第十四部分 溝通機(jī)制第十五部分 風(fēng)險預(yù)案第九部分 銷售平臺第六部分 媒體投放第七部分 活動公關(guān) 第八部分 渠道營銷 渠道銷售渠道銷售１、ＤＭ直投類１、ＤＭ直投類２、手機(jī)短信類２、手機(jī)短信類３、電子郵件３、電子郵件４、呼叫中心４、呼叫中心５、主流媒體５、主流媒體６、銀行對帳單６、銀行對帳單７、小區(qū)插箱７、小區(qū)插箱８、商會、行業(yè)協(xié)會８、商會、行業(yè)協(xié)會９、巡展９、巡展１０、高級俱樂部１０、高級俱樂部１１ 思源ＣＲＭ、思源ＣＲＭ渠道銷售類別渠道銷售類別 DM１、ＤＭ直投可以根據(jù)客戶指定位置 (郵箱或插門 )到社區(qū)進(jìn)行高密度覆蓋性區(qū)域投遞。文字鏈接一目了然，以簡潔的形式吸引受眾注意，點擊率高且活多廣告投放性價比高216。占據(jù)頁面主要寬度的大通欄廣告，動畫演繹豐富，影響大、印象深刻，吸引較多用戶。大眾大眾 小眾小眾 活動活動 渠道渠道樹形象樹形象 促銷售促銷售 促銷售促銷售 增客戶增客戶推廣的整合推廣的整合 第一部分 開發(fā)策略 第二部分 營銷定位第三部分 價格策略 第四部分 營銷節(jié)奏第十部分 案場包裝第十一部分 銷售道具第五部分 市場推廣第十二部分 現(xiàn)場管理第十三部分 客戶服務(wù) 第十四部分 溝通機(jī)制第十五部分 風(fēng)險預(yù)案第九部分 銷售平臺CONTENTS第六部分 媒體投放第七部分 活動公關(guān) 第八部分 渠道營銷 項目宣傳適用媒體分析項目宣傳適用媒體分析報紙 戶外路牌 電臺類型推薦星級優(yōu)點缺點適用條件★★★★★ ★★★ ★★★ ★★★★★成本開銷大眾媒體適用樓盤項目及企業(yè)品牌的宣傳，對項目前期地緣客戶的積累效果較好偏高，如采用靈活方法，部分路牌進(jìn)行關(guān)鍵節(jié)點短期組合，費用將有所降低地域性強，受眾集中，傳播周期長一般通過直接接觸進(jìn)行宣傳大眾媒體適用企業(yè)形象宣傳一般采用地方性電臺媒體 偏高對開車的客戶可進(jìn)行直接傳播受眾分散，時效短，成本偏高小眾媒體適用于企業(yè)品牌宣傳適中，尤其是以文章的軟廣告形式地域性強、傳遞時間適中受眾較狹窄適用于樓盤與企業(yè)形象的宣傳適中，可用于開發(fā)周期較長項目地域性強、時效長、受眾集中客群針對性較差，信息更新慢大眾媒體適用于企業(yè)形象宣傳偏高，其費用根據(jù)畫面位置按天計算幅射面較廣，效果持續(xù)時間長受眾過于分散小眾媒體適用于企業(yè)樓盤宣傳促銷信息傳遞偏低，適用于項目大范圍撒網(wǎng)針對性強、受眾集中時效性短適用于企業(yè)樓盤宣傳可附帶進(jìn)行企業(yè)宣傳 低地域性強、受眾集中、時效性長信息反饋時間較長★★★★★ ★★★★ ★★★★★ ★★★★★大眾媒體適用于樓盤項目的宣傳，如樓盤開盤、促銷等對企業(yè)形象宣傳也適用適中，如采用新聞性質(zhì)的軟廣告則花費較低地域性強、受眾集中，投入產(chǎn)出比高時間效應(yīng)短，宜集中投放 .雜志 車體廣告 網(wǎng)絡(luò) 短信 DM 報紙報紙p　媒體建議：京津兩地主流報紙，重點是北京市場p建議說明：北京 —— 北青報，晚報等天津 —— 天津日報、每日新報、今晚報、城市快報為本地主流媒體p投放形式：軟文，硬廣結(jié)合的形式 戶外戶外戶外媒體、路牌 指示系統(tǒng) 道旗戶外戶外p項目現(xiàn)場包裝和銷售場所的布置，特別是示范樣板區(qū)、樣板間氛圍的營造，將決定項目的最終銷售成效， 是本項目營銷成敗的關(guān)鍵點。 分階段推廣計劃分階段推廣計劃廣告投放策略廣告投放策略投