【正文】 信息 /決策支持 價格 個性化 用戶定制 便利未來營銷重點是客戶關(guān)系n 客戶關(guān)系營銷（）n 整合數(shù)據(jù)庫營銷n 擴大和增加客戶聯(lián)系價值方面，互聯(lián)網(wǎng)增加了新的工具。n ——公司的員工能花更多的時間來干別的更有利可圖的事。B2B中心n 電子中心指的是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、并且活動集中在以下方面的第三方媒介：n ——行業(yè)垂直 ——n ——業(yè)務(wù)過程 ——(物流 )， (媒體購買 )n 電子中心（）通過集合買者和賣者，形成市場流動及降低交易費用來創(chuàng)造價值。n 商家將使用互聯(lián)網(wǎng)進行采購，銷售，拍賣，談判，研究，培訓(xùn)，建立關(guān)系等等。n 現(xiàn)在許多有強大資金支持的公司都失敗了n 已連續(xù)五個月盈利，為什么？收入來源： n 要求客戶在搜尋他們想要的汽車價格信息之前，先登錄個人資料。n ——網(wǎng)站設(shè)計得不好?！?，迪斯尼公司首席戰(zhàn)略計劃官網(wǎng)絡(luò)廣告n 購買條幅廣告n 在其它網(wǎng)站上付費介紹贊助內(nèi)容n 插入在撥號連接過程中可激活的廣告n 通過電子郵件發(fā)送廣告（在客戶許可的情況下）n 付費廣告n 免費提供可引向廣告的東西n 結(jié)論：互聯(lián)網(wǎng)是一種弱廣告媒體互聯(lián)網(wǎng)廣告的成功 成功的廣告人和促銷者都是以客戶參與為中心：圍繞您的產(chǎn)品塑造傳奇： 成為謎團的中心： 。電子商務(wù)的一些關(guān)鍵性問題n 建立客戶的網(wǎng)上基地n 零售渠道方面是否會有革命性的變革？n 創(chuàng)造成本有效的內(nèi)容n 利用新的廣告媒體n 賺錢電子商務(wù)：商店？還是網(wǎng)上商店？n 旅游代理（）n 經(jīng)紀人（ E* ）n 銀行和保險公司 ( )n 音像商店 (3)n 書店 ()n 玩具店 ()n 汽車經(jīng)銷商 ()n 超市 ()n 報紙和雜志 ()n n “鼠標 +水泥 ”的電子商務(wù)模式已經(jīng)有了動力。n 降低與供應(yīng)商、分銷商之間的交易成本（） .n 改善招聘和培訓(xùn)。成功的整合直接營銷活動的結(jié)果有電話營銷支持的直郵活動：郵寄的數(shù)量 ………………………………12,724回應(yīng)率 ……………………………………6%轉(zhuǎn)換率 ……………………………………20%每份定單的成本 …………………………$345定單的平均金額 …………………………$2,995收入費用 …………………………………12% 目標是擴大回應(yīng)率和轉(zhuǎn)換率，減少郵件數(shù)量，降低銷售費用在公司的權(quán)力中心支持整合直接營銷n 廣告代理和銷售人員也許要阻礙變革n 廣告經(jīng)理和廣告代理痛恨削減廣告預(yù)算n 銷售隊伍注意到了更多力量在進入直接營銷領(lǐng)域，覺得受到威脅n 營銷人員的工作是要向銷售隊伍證明，獲得客戶有利于：n ——減少對 “推動 ”品牌的廣告的依賴n ——獲得有關(guān)領(lǐng)先客戶的數(shù)據(jù)庫n ——通過直接營銷對所獲得的客戶進行交叉銷售運用更多的公共關(guān)系！n 公共關(guān)系的目標是通過客觀的第三傳播公司和產(chǎn)品信息，第三方指的是新聞故事或口碑：低成本下的高可信度n 達到不接受和很難接觸到的消費者n 為廣告預(yù)備了受眾客戶n 為品牌定位預(yù)備了可接受的客戶n 生動公共關(guān)系的n P即出版物：雜志n E即事件：斯沃琪德意志銀行的橫幅n N即新聞： C n C即社區(qū)投資：麥當勞之屋n I即標志性媒體：哈里 .戴維森n L即游說：反微軟的游說活動n S即社會聲望： 運用創(chuàng)新的公共關(guān)系，增加媒體曝光率戰(zhàn)略性、有目標的公關(guān)是最未被充分利用的營銷資源之一：在市場上制造興奮點：的模型調(diào)查引入新產(chǎn)品：未做廣告就推出了它的顏色變化重新定位：阿司匹林成為 “神藥 ”維持市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位： 和 “偉大的美國狗 ” 以上每一個活動都產(chǎn)生了巨大的媒體效應(yīng)，且費用大大低于做廣告的花費檢查貴公司的 貴公司傳播最強和最弱的地方分別處于消費者漏斗購買決策模型中的哪一個階段？ 貴公司的傳播戰(zhàn)略最優(yōu)先要改變的是在哪方面？（公共關(guān)系，間接廣告，促銷，整合營銷傳播 ……）知曉行動欲望興趣強弱管理銷售隊伍公司和員工評估是關(guān)鍵n 以市場占有率為中心：您是否以銷售量來評估銷售人員？您是否以對新客戶的銷售額來評估銷售人員？n 以收益率為中心：您是否評估銷售人員的客戶收益率？是否評估新產(chǎn)品的銷售額？您知道銷售人員最后給客戶的價格嗎？n 以客戶的終身價值為中心：您是否跟蹤銷售人員對客戶的維系？客戶的滿意度？客戶花費的占有率？財務(wù)記分卡業(yè)績（百萬美元）業(yè)績（百萬美元） 基年基年 1 2 3 4 5 銷售收入銷售收入 $254 $293 $318 $387 $431 $454—銷售成本銷售成本 135 152 167 201 224 236毛利潤毛利潤 $119 $141 $151 $186 $207 $218—制造費用制造費用 48 58 63 82 90 95—銷售費用銷售費用 18 23 24 26 27 28—研發(fā)出本研發(fā)出本 22 23 23 25 24 24—管理費用管理費用 15 15 15 16 16 16 凈利潤凈利潤 $16 $22 $26 $37 $50 $55銷售收益率（銷售收益率（ %）） 資產(chǎn)資產(chǎn) $160 $162 $167 $194 $205 $206資產(chǎn)銷售率（資產(chǎn)銷售率（ %）） 56 55 53 50 48 45資產(chǎn)回報率資產(chǎn)回報率 (%) 營銷記分卡五基于市場的業(yè)績 基年 1 2 3 4 5市場增長（單位） % % % % % % 的銷售增長 % % % % % %市場占有率 % % % 1701% % %老客戶 % % % % % %新客戶 % % % % % %江滿意客戶 % % % % % %相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量 +19 +20 +17 +12 +9 +7相關(guān) 服務(wù)質(zhì)量 +0 + 2 3 5 8相關(guān)新產(chǎn)品銷售 +8 +8 +7 +5 +1 4營銷人員評估：公司n 您認為 公司的營銷人應(yīng)受到怎樣的獎勵？n 公司營銷記分卡指數(shù)中，需要改善的重點是哪些？n 在獎勵方面，應(yīng)該做哪些變革？塑造 “價值商人 ”n 通過如下途徑塑造 “價值商人 ”：n ——在實踐中灌輸這樣一種理念：產(chǎn)品和服務(wù)要為客戶創(chuàng)造價值n 通過下列途徑預(yù)備 “價值商人 ”：n ——研究客戶需求和欲望n ——傳播如何通過公司的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造能滿足客戶需求的價值n ——通過以價值為基礎(chǔ)的銷售工具來支持他們：客戶需求評估、投n 資回報率模型、以及靈活多樣的產(chǎn)品和服務(wù)塑造 “價值商人 ”n 在下列基礎(chǔ)之上補償價值商人：n ——客戶對收益率的貢獻n ——長期為客戶提供價值：客戶維系和客戶滿意n 以尋求價值的客戶為目標，認識到：n ——誰是貴公司的可贏利性客戶和戰(zhàn)略性客戶n ——哪一部分是 “不良客戶 ”、但您卻不得不和他們做生意的？n 當銷售是建立在價值基礎(chǔ)上的時候，銷售人員的士氣就會高漲實際問題n 訓(xùn)練銷售人員通過固定價格出售價目表上的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是由客戶定制的代價高昂的一攬子產(chǎn)品或服務(wù)n 對那些拒絕為價值付款、而片面要求行業(yè) “最好價格 ”的客戶，營銷人員必須學(xué)會說 “不 ”n 預(yù)見對營銷新方法的抵抗，公平地處理銷售人員的后顧之憂n 在貴公司變革營銷方法時，要以獲得更佳客戶為中心n ——不要害怕會丟掉那結(jié)已經(jīng)習(xí)慣了拿價格來壓迫您的客戶最后需要考慮的事