現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)(ppt 44頁)(文件)
【正文】 行和德意志銀行設(shè)立的 “24小時(shí)銀行 ”（ Bank 24）都是采取這一戰(zhàn)略的例子。最理想的狀態(tài)是各渠道之間相互支持。在新環(huán)境中傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)的定位? 所有證據(jù)都顯示分支機(jī)構(gòu)渠道并未失去其生命力，因?yàn)橄Ｍ徺I高價(jià)值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對(duì)面的交流和接受服務(wù)。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計(jì)劃成立 24家分支機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會(huì)阻礙其對(duì)小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)?？蛻艏?xì)分戰(zhàn)略十分重要。2，客戶信息? 可靠的客戶關(guān)系管理基于準(zhǔn)確有效的客戶信息數(shù)據(jù)。如在英國(guó)的勞埃德銀行和TSB合并案中，雙方根據(jù)各自的數(shù)據(jù)庫資源，依客戶使用 ATM、自動(dòng)銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次，并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。4，定制營(yíng)銷? 挪威聯(lián)合銀行提出了 “由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行 —— 每個(gè)客戶一家銀行 ”的經(jīng)營(yíng)策略。? I（ Inquire） — 向客戶詢問以明確客戶需求? C（ Communicate） — 向客戶保證我們急于滿足其需求? A（ Affirm） — 使客戶確信我們有完成服務(wù)工作 的能力和愿望? R（ Remend） — 向客戶推薦一系列服務(wù)的 選擇? E（ Express） — 使客戶了解我們接受單個(gè)客戶 的委托四，對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理? 必須從企業(yè)整體的角度實(shí)施 CRM，前臺(tái)操作和后臺(tái)操作必須實(shí)現(xiàn)一體化。這些系統(tǒng)可能按各自獨(dú)立的主框架進(jìn)行，而且使用起來差別很大。 ?CASE? 西方證券業(yè)正努力加速其交易結(jié)算程序，目標(biāo)是建立一種被稱為 “直接處理 ”（ Straight through processing， STP）的結(jié)算系統(tǒng)，將結(jié)算期由 3或更多天壓縮到 1天。同時(shí)，還可利用其豐富的信息對(duì)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行監(jiān)督。前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的同步進(jìn)行就能夠縮短結(jié)算期。而業(yè)務(wù)流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無法共享信息。許多企業(yè)面臨的問題? 多數(shù)銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務(wù)的后臺(tái)操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒有聯(lián)系。結(jié)果，終端屏幕上方就會(huì)播放針對(duì)此客戶的廣告 —— 如果數(shù)據(jù)顯示此客戶曾申請(qǐng)過按揭，則所播放的廣告很可能是不動(dòng)產(chǎn)保險(xiǎn)。如進(jìn)行一次旅行或過上舒適的退休生活。由于金融營(yíng)銷開始走向 One to One營(yíng)銷，因此取得有關(guān)客戶的大量信息至關(guān)重要。 Britannia Building Society根據(jù)客戶借款數(shù)額的大小和接受其服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短來回饋給客戶其年利潤(rùn)的一定百分比。? 顧客分析：了解客戶需求；通過市場(chǎng)分層來區(qū)分不同的客戶；對(duì)客戶的忠誠度、業(yè)務(wù)盈利性和服務(wù)渠道的有效性、以及銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。CASE? Woolwich公司正在實(shí)行一種多渠道的個(gè)人銀行服務(wù)策略 —— 開放計(jì)劃，使客戶能夠使用因特網(wǎng)、電話、分支機(jī)構(gòu)和互動(dòng)數(shù)字
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