【正文】 聲響。 (2) 保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事先主動(dòng)問候。要對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)。 (3) 對(duì)于婚戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個(gè)部門、崗位上 工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門被調(diào)動(dòng)的雙方應(yīng)予理解并服從。 (4) 應(yīng)善于做自我情緒的調(diào)節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事，不畏困難 。 (4) 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個(gè)人 的工作觀。 (4) 在外不做有違法規(guī)及有礙社會(huì)良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動(dòng)。 (3) 凡需攜帶酒店物品 離店 者 ，須持有 辦公室出具的證明經(jīng)門衛(wèi)核查方可出門 ，否則視為偷竊。 (4) 自覺遵守更衣室的管理規(guī)定，酒店概不負(fù)擔(dān)個(gè)人財(cái)物損失之責(zé)。 (4) 尊重部下的人格，不要在 眾人面前使其難堪 。 (8) 部下有難時(shí)， 應(yīng) 竭力相助。 (12) 批評(píng)部下時(shí)，找出原因、冷靜分析、判斷、就事論事 ， 不可感情用事， 更不可 對(duì)其諷刺、挖苦。 (4) 尊重外單位人員，待人接物禮貌、鄭重、不卑不亢 ，給人信賴感 。 (3) 拜訪客戶 要著裝整齊、儀表端莊、態(tài)度和藹，訪問外賓要注意禮貌禮節(jié)符合國(guó)際慣例。問題談得差不多或看出客人有事時(shí)要主動(dòng)起身告辭。 (2) 遞名片應(yīng)雙手，同時(shí)點(diǎn)頭致意 。 (6) 管理 人員的 名片一律由酒店統(tǒng)一審定、設(shè)計(jì)和印制，不可擅自印制名片或隨意 更改工種頭銜、格式、字體。 (4) 同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，將前者介紹給后來者。 通訊工具 (1) 酒店給 管理 人員配發(fā) 通訊工具，是為了便于工作 。 (4) 隨時(shí)將通訊工具調(diào)至最佳狀態(tài)，并悉心愛護(hù)，保養(yǎng)。 (2) 經(jīng)常 分析自己的本職工作 ， 發(fā)現(xiàn)酒店的不足，提出改進(jìn)方案。 嚴(yán)于律己 (1) 管理 人員每日須 較員工提前到崗 。 注：本規(guī)范自公布之日起實(shí)行，總辦負(fù)責(zé)解釋與修訂。 (3) 要求部下做到的事，首先自己先做好。 (6) 勤政廉潔，講求實(shí)效，不說空話，多干實(shí)事。 (6) 如有 來 電，不可當(dāng)著客人的面 接、 打電話，正式會(huì)見場(chǎng)合儀式上以不帶通訊工具為宜。 (3) 酒店配發(fā)的通訊工具是 酒店 財(cái)產(chǎn)，不可轉(zhuǎn)借他人 。 (6) 被相互介紹后的雙方，若都是男性，都應(yīng)起立趨身向前握手。 (2) 聲望、地位低者介紹給高者。 (4) 對(duì)方遞過來名片時(shí)，若單手接、拒接、接過來一眼不看就裝入口袋或放在桌子忘記收起來都是失禮之舉。 遞接 名片 (1) 名片一般用于自我介紹。 (5) 見面時(shí)要禮貌問候、依序介紹，按客人指示的地點(diǎn)就座。 拜藹客人 (1) 管理 人員 拜訪客戶 須預(yù)先約定具體時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)登門。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 30 (2) 在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風(fēng)度，時(shí)時(shí) 、 處處以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不得做出有損人格、店格的事。 (10) 善于發(fā)現(xiàn)部下的 優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)其工作潛力 。 (6) 你是下級(jí)的 老師 、上級(jí)、朋友，因此要分清場(chǎng)合，寬嚴(yán)適度。 (2) 對(duì) 待 部下公平。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 29 (2) 隨時(shí)保持清潔整齊，不用的衣物 不得放入，壞鞋 、 臟衣要及時(shí)扔掉 或 更換。 出入檢查 (1) 員工在上 、 下班必須 走 指定的員工通道。 (2) 未 經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不得私自以酒店的名譽(yù)在外兼職。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 28 (2) 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還需善于研究本崗位 、 本部門 的工作 ，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手 。 (2) 當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段 (3) 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各級(jí)管理人員更應(yīng)引起先鋒模范作用在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場(chǎng)所，解決最緊要的事 身心健康 (1) 積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛投入工作 (2) 注意鍛煉自己耐力，敏捷反應(yīng)的能力，保持身體勻稱適中，動(dòng)作協(xié)調(diào)自如 。 同事婚戀 (1) 同一單位員工間的戀愛、婚配不應(yīng)在自己的崗位上或工作時(shí)間里表現(xiàn)出來。 (4) 不 對(duì)上司、客人、同事評(píng)頭論足或散布流言蜚語(yǔ)、滋生事端。 (4) 不可與客人間發(fā)生財(cái)務(wù)、金錢的借貸關(guān)系。 (2) 任何員工在公共區(qū)域若發(fā) 現(xiàn) 垃圾 都 盡可能撿起來 。 (2) 保持工作區(qū)域安靜 ，做到三輕 (走路、說話、操作 )。 (9) 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。凡工作問題匯報(bào)，必須附上解決方案。 (3) 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入 。 (2) 管理人員 因急事 接 、打 私人電話時(shí)必須在三十秒內(nèi)處理 完畢。 (8) 電話留言，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言，然后用記事本或留言 記錄下 對(duì)方姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。 (3) 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。 (19) 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。 (15) 不可有粗俗令人反感的動(dòng)作： 說話粗魯 、手勢(shì)過分 等。 (12) 應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單答 “ 不知道 ”“ 沒有 ”“ 不行 ” ， 他絕不希望聽到這些話，他想知道的是 “ 如何 、 怎么辦 ” 。客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但 不要這樣做 。 (7) 談吐 文雅 、 使用敬語(yǔ) ， 服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和 ， 最忌粗俗的口頭語(yǔ)，員工的每一句話都體現(xiàn) 酒店的文明水平。 (4) 表情自然大方，保持正面 、 平視 、 態(tài)度親切、誠(chéng)懇。 (4) 平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。 背影風(fēng)度 (1) 在直接為客 人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)， 盡量不 背對(duì)客人。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 21 (4) 對(duì)客人說的每句話，都代表著酒店。掩蓋事實(shí) 、 敷衍抹平只會(huì)惡化事態(tài) 。 少 出差錯(cuò) (1) 應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。 E 提出解決問題的具體措施 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 20 (7) 處理投訴的一般步驟： A 認(rèn)真傾聽、保持冷靜 。 (3) 每位員工必須竭盡全力以確保 每一位客人滿意 。 (4) 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 (4) 有些手勢(shì)是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn) (哪怕是在客人背后 )、打響指、用手指比 “OK” 等應(yīng) 杜絕。 (2) 手勢(shì)要求規(guī)范適度。 (4) 客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她 )擋住別人的視線為 其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄 悄找個(gè)不引人注意的地方，提示 客人。 餐桌上 10 分鐘沒有服務(wù)， 60%以上的人不耐煩。 快速服務(wù) (1) 工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 17 (4) 服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問題 、 一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在 客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題 事 后 再 解決。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要， 快速做出 反應(yīng)。 (7) 樓層道別 ： 將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2 米處立正鞠躬道別 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 16 (4) 客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請(qǐng)客人再次光臨 。 (3) 進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間 。 (6) 隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè) 1 米處 。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。 引領(lǐng)客人 (1) 引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持 1 米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部 擋 住客人，保持大致平行以示親切 。 (4) 非急事不超越客人，需超越時(shí)先 致歉 ，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝 。