醫(yī)院質(zhì)量精細化管理概述(文件)
【正文】 觀念 態(tài)度 行為 結(jié)果 有 6種等級的醫(yī)務(wù)人員： ? 把病人當(dāng)親人 ? 把病人當(dāng)朋友 ? 把病人當(dāng)熟人 ? 把病人當(dāng)路人 ? 把病人當(dāng)有病的人 ? 不把病人當(dāng)人看 3種類型的醫(yī)務(wù)人員 ? 用手在工作 —— 勞動者 ? 用腦在工作 —— 小專家 ? 用心在工作 —— 大專家 有三種立場的醫(yī)務(wù)人員 ? 站在自己的利益立場 —— ? 自私自利 ? 站在醫(yī)院利益的立場 —— ? 大公無私 ? 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場 —— ? 超越市場 新的服務(wù)觀念 ? 把病人看成衣食父母，看成親人 ? 主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù) ? 全面服務(wù)、負責(zé)到底 ? 全面營銷、全員營銷 醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判 ? 服務(wù)對象滿意？ ? 教育客戶？ ? 案例：飛機上的免費餐？ ? 討論：沒有服務(wù)是最好的服務(wù)？ 衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準 —— 患者滿意程度 討論：服務(wù)對象滿意度？如何實施？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) ，及時回訪，簡化流程 ，能共同對患者負責(zé) ，也比別人好 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) 、體貼和關(guān)心 、盡責(zé)、可靠 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 ? 人員的觀念、儀表、態(tài)度 ? 感情交流和服務(wù)精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系 ? 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 ? 幫助病人解決問題，滿足病人的需要 ? 價格合理，有較高的附加價值 ? 病人有較高的滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個要求 —— ? 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 人文環(huán)境 信息環(huán)境 心理環(huán)境 明亮、整潔、方便 安全、舒適、親切 溫馨、熟悉、快速 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個要求 —— ? 正確的觀念 ? 觀念永遠是第一位的 觀念 態(tài)度 行為 結(jié)果 觀念決定一切 細節(jié)決定成敗 細節(jié)做到了極致就是精品 從患者的要求出發(fā) 追求患者的滿意 創(chuàng)造患者的感動 計劃經(jīng)濟時代的老觀念 —— 站在醫(yī)院自身的利益、方便的 立場來思考問題 市場經(jīng)濟體質(zhì)下的新觀念 —— 站在老百姓的立場 來看問題、來思考 ? 一次非同一般的患者體驗 ！ 病人在期望什么？ ? 站在病人的立場上來思考問題！ ? 這樣我們才能真正理解病人 ? 也才能理解病人的不滿 ? 如果你自己做過一次病人或病人家屬 ? 你就很清楚病人為什么不滿了 ? 按照病人期望的去做才能取得成功 換位思維 將心比心 消除服務(wù)差距 ? 醫(yī)療機構(gòu)了解的患者期望和患者實際期望之間的差距 ? 服務(wù)標(biāo)準與患者期望之間的差距 ? 執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準與服務(wù)標(biāo)準之間的差距 ? 服務(wù)承諾與實際效果之間的差距 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個要求 —— 高尚的服務(wù)精神 ? 一切為了病人的健康 ? 全心全意為病人服務(wù) ? 患者第一，服務(wù)至上 服務(wù)精神不僅僅是一句口號 我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范 在實際的工作中展現(xiàn)出來 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個要求 —— 朋友式的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系 ? 把病人看成上帝不現(xiàn)實 ? 病人至上不平等 ? 把病人看成衣食父母最現(xiàn)實 ? 把病人當(dāng)成朋友最平等 ? 長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系 —— 一輩子的好朋友 ? 老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病 ? 與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點 ? 技術(shù)缺陷是可以彌補的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補 從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭
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