醫(yī)務(wù)人員禮儀與溝通(文件)
【正文】 院病人時(shí)： 接診的護(hù)士應(yīng)該充分的體現(xiàn)對(duì)病人的尊重，應(yīng)該起立，說： “您好！” ? 病人辦理住院手續(xù)時(shí)： 窗口人員要說“請(qǐng)坐，請(qǐng)把您的住院?jiǎn)谓o我好嗎？我要為您辦理住院登記”，“請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話”等。 ? 當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時(shí)候，就非常容易向你敞開心扉。 17 ? 談話禮儀 ? 患者對(duì)溝通的需要： 感覺（第一印象）、距離（近）、知情（詳細(xì)）?！?病人一聽急了，趕緊求他：“大夫，我們大老遠(yuǎn)慕名而來，求您想想辦法吧。 19 微 笑 ?微笑是一種職業(yè)要求，又是高水平的服務(wù)標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)； ?微笑是自信的象征，是友好的表現(xiàn)； ?微笑有如春風(fēng)一般，能夠使病人的心情舒暢，產(chǎn)生好感； ?微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合。 遲到了怎么不處理？50元錢不在意，那就每超過 1分鐘加扣 10元，這樣對(duì)不遲到的人才公平。騙誰呢？我們這是醫(yī)院，來不了是嗎，醫(yī)院派 120出診，把你接來。 ? 我們要學(xué)會(huì)反省自己的行為，嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)自身的修養(yǎng)， 提高整體素質(zhì)，贏得他人的尊敬。 31 ? 四個(gè)留意： ? 留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)； ? 留意受教育程度及對(duì)溝通者的感受； ? 留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交 流的期望值； ? 留意自己的情緒反應(yīng) ， 學(xué)會(huì)自我控制 ?！霸谡麄€(gè)接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。 禮儀是溝通的基本要求 —— 潛在的神韻 36 ? 案例 2： 病人不拍片，醫(yī)生不打針，說沒辦法醫(yī)院規(guī)定，找醫(yī)務(wù)科去。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。 38 三、醫(yī)護(hù)技的 溝通 39 醫(yī)護(hù)技溝通配合 ? 溝通配合不好就是糾紛 ? 醫(yī)護(hù)配合例子 : ? 一所醫(yī)院發(fā)生藥物不良反應(yīng)，家屬找護(hù)士，護(hù)士讓找醫(yī)生；搶救病人醫(yī)師開了藥，護(hù)士說沒有讓病人去取（急救車?yán)镉兴?、可醫(yī)護(hù)不知道），此時(shí)，延誤了搶救時(shí)機(jī)，病人主要投訴誰？ ? 搶救病人到夜里近 12時(shí)病人死亡，護(hù)士一句 “ 你后半夜可以睡個(gè)安穩(wěn)覺了 ” 導(dǎo)致說不清的糾紛。不同語氣、不同問法，得到不同結(jié)果。 42 43 。 ?實(shí)事求是，不隱瞞，不推諉。醫(yī)務(wù)科早期介入，急診內(nèi)、普外、婦科、專家、輸血科、藥房配合搶救。他們對(duì)醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行” ? 世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“ 三大法寶” ，語言、藥物、手術(shù)刀。 ? 案例 3： 婦科早孕的判斷 —— 超聲、 HCG。
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