【正文】 吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例十一：把小事做到最好 ....................................................................7 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴 蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例十二：營(yíng)造良好的溝通氛圍 .............................................................8 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝 換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例十三： 這個(gè)錢包該不該賠 ...............................................................8 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例十四：嚴(yán)堵服務(wù)漏洞之魔 .................................................................9 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例十五：茶水服務(wù) ............................................................................. 10 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例十六： 禁 煙 區(qū) ........................................................................... 10 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例十七：最滿意的一頓飯 .................................................................. 11 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存 放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNIG CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例十八：飯店做夜床的方式 ............................................................... 12 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客 房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？ ............................................. 12 酒店前廳、客 房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十：三張環(huán)?？ㄆ? ...................................................................... 13 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十一： 礦泉 水 ......................................................................... 14 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十二： 一個(gè)可口可樂(lè)瓶 ............................................................. 14 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù) ......................................................................... 14 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢 佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十四：一間客房 ......................................................................... 15 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困 嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十五：就差這一句話 .................................................................. 15 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵 練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十六：半夜值班時(shí)遇到了難纏客人投訴 ...................................... 16 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六 ：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任 ..................... 17 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十八：到底該不該幫忙 ............................................................... 18 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存 放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例二十九： 意見(jiàn)卡 ........................................................................... 19 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服 務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例三十：不許挪動(dòng)位置 ...................................................................... 19 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌