【正文】 房時間。一般情況下住客房與離店清掃程序一樣，但要注意： ⑴ 、 進入房間前先按門鈴或敲門，房間無人方可直接進入房間， 房間有人時，要得到允許方可進入 。 盡量不觸動客人的物品，更不要觸摸客人的貴重物品 。 ⑶ 、 檢查客用品和布草是否符合標準，發(fā)現(xiàn)問題，及時更換。及地漏的放水工作，能起到防臭作用。 并及時通知總臺更改房態(tài) 。 ⑵、 電話詢問 下午 2： 00 客房房務中心打電話詢問客人。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺要馬上退出來；如果客人不在房間又沒有行李，服務員應該立刻通知前臺，查明具體情況，以防逃帳。 計劃衛(wèi)生分類 ⑴ 、區(qū)域計劃衛(wèi)生 除日常的清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部分區(qū)域進 行徹底的大掃除。 周期性計劃衛(wèi)生項目 ⑴ 、每天計劃： 燈罩抹塵 、墻面污跡、地腳線、窗槽、（空房）放水 ⑵ 、每 月 計劃： 空調(diào)出風口、電話、熱水壺、臺面、卷簾、玻璃、 排風扇 、浴簾 、天花板 ⑶ 、每季計劃 翻床墊、摸試防水龍帶、 噴水槍 、 洗沙發(fā)套、床靠、 床架、 椅子 ⑷ 、每半年計劃 清洗窗紗、窗簾 、高空衛(wèi)生 。 房 間必須經(jīng)常保持高度清潔整齊 ，房間設(shè)施完好，能正常使用 。 如有房客遺留物品，而已離開旅館時，應將物品立即交給 助理 或 房務中心 列冊登記保管，通常稱為失物尋找 。 ⑵ 、 做到‘七知’ — 姓名、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況‘三了解’— 客人到店時間、離店時間、客源類型 。對重大事項并記錄及時反饋級助理。 ⑵ 、在房務中心交班本上記錄交接。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 18 加床，應為此而增添一套毛巾、浴巾、茶具和其它的一次性用品。 無論在何種情況下，都不要與客人發(fā)生爭吵，客人終歸是客人。 盡量 滿足客人的合理要求，比如客人對你提出的任務超出職責范圍的要求，應婉轉(zhuǎn)地說“對不起，先生，未經(jīng)請示，我不能這樣做 ” 。 熱水溫度：冬天以 55 度為標準，夏天以 40 度為標準。 燈光：空房的燈光只開啟廊燈（經(jīng)濟房燈光全部開啟） 房間： ⑴ 、臺面：以電視機為參照物，電視 — 酒水 — 服務指南 — 托盤 ⑵ 、托盤：以墻面為參照物，熱水壺（右） — 杯子（左） — 煙灰缸（左） — 茶葉（右） ⑶ 、酒水：以墻面為參照物從高到低單層擺放。 ⑺ 、床頭臺面： ① 、標間：電話放在左上角，代銷品放在右上角（從高到低擺放，以剃須刀為參照物兩邊擺放對應物品）；便簽夾立放靠墻左邊；客房意見反饋表放在電話機下方；電話號碼提示卡放 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 19 在玻璃臺左下角。 ⑤ 、鞋籃：圓頭朝外，小格放禮品袋（標志對外），大格平放拖鞋，拖鞋下放擦鞋紙。 ⑺ 、沐浴液：加沐浴盒的三分之二。 備注：所有物品的酒店標志全部面對客人。 客人在看房間時的一些意見及時反饋到前臺（客人離之后）。 部份客人看完房間后會直接入住，服務員請客人到前臺登記，客人行李先放入房間。 D、核對之后給客人開門。 D、核對正確之后給客人開門。 E、客人進房之后及時和前臺聯(lián)系，報某個房間的客人已回來。 客房操作手冊 15 換房程序 換房的一般原因有發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，影響正常使用，入住時房型不適。 如房內(nèi)有 房吧消費，應通知總臺做好銜接工作。 客房操作手冊 16 對客租借用物品服務程序 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 21 電話響三聲按標準接聽。 租用物時品房務中心人員要及時開雜項收費，服務員送東西時，讓客登記客人在雜項收費單上簽字確認。 退房服務員要查房時特別注意，以免查漏。 送交物品： 服務員必須當天就將遺留物品（做好小標貼）交給房務中心，房務中心在《遺留物品登記本》上進行記錄，然后將遺留物品轉(zhuǎn)交給前臺保管，并要在登記本上讓前臺員工在 轉(zhuǎn)交本上簽字 物品保管：前臺將物品按月份分格擺放在規(guī)定的地方， 客人認領(lǐng)：客人認領(lǐng)時，前臺必須確認客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等，一定要有客人的簽字。 保留日期： 貴重物品――――六個月 非貴重物品―――三個月 食品、水果――― 1～ 3 天 客房操作手冊 18 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 22 迷你吧服務程序 客人退房時若有消費，服務員立即報告總臺并報工號，根據(jù)房間消費物品開酒水消費單 。 房務中心根據(jù)當天酒水消費單填寫日酒水報表，次日交財務處 。 客房服務員查房時間控制在 3 分鐘，超過 3 分鐘，前臺將默認查房結(jié)束，可以放客人離店。 當總臺接到 客人損壞酒店物品的信息時，禮貌婉轉(zhuǎn)的詢問客人。 如客人拒不承認，向總臺助理匯報。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 23 客房操作手冊 21 酒店員工服務忌語 一、服務員應戒的四種忌語 不尊重的語言 ⑴ 、 對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么 “老家伙 ”、 “老東西 ”、 “老廢物 ”、 “老沒 用 ”。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子 ”、 “呆子 ”、“侏儒 ”、 “瞎子 ”、 “聾子 ”、 “麻子 ”、 “瘸子 ”、 “拐子 ”之類，更是不宜使用。 不耐煩的語言 服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。 二、服務人員服務忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (20)你問我，我問誰。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 ⑶ 、滅蟲時，不要將殺蟲劑噴射在植物和棉織品上。 客房操作手冊 23 工作車的整理和使用 檢查工作車： 檢查工作車清潔，做到車上沒有雜物、灰塵、污跡。推至所需清 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 25 潔的房間，橫放在門口。 擺放客用品： 按規(guī)定分格擺放物品，布草與用品要齊全和整潔。每天必須清理工作車，下班前把物品補充齊全。 清理：消除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾（如需要回收的物品，一定要放在指定的地方）。如有客借物品全部歸到房務中心， 其它：不準在工作間存放與工作無關(guān)的雜志和書，不準在工作間吸煙或有煙頭，不準 5 個人在工作間內(nèi)閑聊。 （消毒液比例 1： 3％～ 5％）。擺放時，手指不能接觸杯身，應拿茶杯的底座部位。 做好消毒情況（記錄消毒數(shù)量，破損情況）。 清掃日報表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計一定要核對準確，下 班后清掃日報表上交到房務中心，由房務員中心保管存檔工作。 布草有嚴重污跡要做好記號，單獨存放，告知洗滌公司做特別的去污處理，并做好記錄。 客房備用布草要分類后整齊的放在布草架上，工作間張貼客房備用數(shù)，服務員每天自己清點，做到數(shù)目準確。另根據(jù)洗滌質(zhì)量定期反饋給管理人員。 臟布草每天下午負責清點（要避開客人的視線），并做好記錄。 發(fā)現(xiàn) DND、工程維修、遺留物品、客房異常情況時，也要及時的記錄在報表上，并馬上匯報。 塑料漱口杯必須放置在消毒柜最上層臭氧格內(nèi)進行消毒。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 26 在燈光下檢查玻璃杯，要求無水跡、無污跡、無手印、無毛絮。 將杯 具整齊、輕放入配好洗滌劑的洗刷池中，用杯刷或百潔布去除茶漬、煙灰等污跡。 整理：整理每日必須的客用品和布草，布草一定要整齊堆放在工作架上，各個大小規(guī)格都有分類擺放整齊。 工作車上配備物質(zhì)。 規(guī)范使用工作車： 不能把臟布草放在客用品上面，也不能放私人物品。下班將服務車清理干凈，取出所有多余物品。工作車上必須要有遮 蓋布。 殺蟲劑的貯存：殺蟲劑要單獨存放，不得與其它客用品混放。 殺蟲 : ⑴ 、使 用殺蟲劑將噴口對準蚊蟲，在距離 20公分處進行局部噴射。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (22)干什么呢，快點。 (18)到點了，你快點兒。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 24 (11)到底要不要，想好了沒有。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 不客氣的語言 服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。 不友好的語言 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言 。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 住客房發(fā)現(xiàn)物品損壞時及時通知助理處理。將費用輸入系統(tǒng)賠償類。 客房操作手冊 20 賓客損壞酒店物品處理 程序 服務員在查房時發(fā)現(xiàn)房間里的物品損壞時，及時報到前臺。 客房操作手冊 19 查退房服務程序 前臺通知房務中心退房 前臺通知房務中心退房時 , 要仔細聽清房號 ,并核對一次退房的房號 ,并做電話記錄 .馬上通知服務員進行查房 ,如房間有加客借物品及其它物品 ,應在報退房時提醒服務員 。 住客 房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后 （只能登記客人簽字有效） ，再 進行補充 。另 貴重物品轉(zhuǎn)交店長保管理。 客房操作手冊 17 遺留物品處理程序 客人遺留物品 ： 是指客人離店后留在房間 或遺忘在公共區(qū)域 內(nèi)的不屬于酒店 部分的 物 品。 客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等。 到房務中心領(lǐng)取租借用品。 一般的換房之后，及時通知樓層服務員對房間進行整理。 接到換房通知后及時聯(lián)系前臺。 B、一般的客人需要開門時，服務員就跟客人解釋，服務員是不能開門的，請客人到前臺去詢問或核對。（如有欠房費的前臺會提前通知房務中心，房務中心通知服務員。 客人直接通知服務員開門 A、服務員聽到有客人叫開門時，第一時間趕到現(xiàn)場。 C、服務員接到通知后，第一時間給客人開門。 當客人詢問服務員房價時，服務員一般情況下是不直接能回答客人，挽言謝絕讓客人 到前臺咨詢。 服務員接到通知后，第一時間在電梯口或樓梯口等候客人。 ⑼ 、冷熱水標志：貼在相應出水管上 ⑽ 、小心地滑牌：貼在鏡子的右下角 ⑾ 、洗手液：放在冼面盆的右邊。 ⑵ 、巾類：黃色的在右邊，白色在左邊 ⑶ 、紙巾：疊成三角形，外露三分之一。椅子靠背距桌面 5 公分 ④ 、衣架：衣架配備四個。 ⑸ 、 椅子：以電視機為參照物，擺放在服務指南的正中，椅靠被距臺 面 5 公分。 窗簾：紗簾拉攏，厚簾拉開至窗戶的三分之一。 ” 1進房間服務或工作時，一定要先向客人說“