【正文】 抽風機：清潔、運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 記下來電日期、時間、房號、內(nèi)容等，記錄簡明扼要，接聽電話人須簽名。 掛 機 在客人先掛機后，方可放下電話。 （十四）門鎖、磁卡保管、使用的操作程序 存放 — 領(lǐng)取 — 保管 — 開門 — 送還 存放 第 24 頁 共 34 頁 存放于客房部房務(wù)中心。 由服務(wù)員專人使用、保管，不得將門鎖磁卡轉(zhuǎn)借他人使用。 不得將門鎖磁卡隨便借給維修工、洗衣房、送餐員等。 填寫“接班日志”的操作程序 （十五）寫上班前交接的事項 注明房態(tài) 寫清房態(tài)，標明住房、走房、空房、壞房、大修房等。 注明上雙鎖的房間，客人外出未回來住的房間。 （十六）清潔木器家具的操作程序 準備 —— 清潔 —— 檢查 1 準備 備好抹布和檸檬碧麗珠 將碧麗珠搖勻 清潔 用干凈抹布擦去木器表面的灰塵 將碧麗珠噴于抹布上，均勻的擦拭在木器上進行拋光（每周一次） 用抹布從左到右順方向進行擦拭，直至光亮 木器清潔應(yīng)做到表面保持光亮有澤，無塵無漬 將門框、門鏡等門邊角處的灰塵清除干凈 檢查 檢查油漆是否脫落，門框、門鏡等是否完好 （十七）清潔出風口的操作程序 第 25 頁 共 34 頁 撣灰 —— 去污 —— 擦拭 撣灰 用干抹布將出風口的灰塵撣凈 去污 用清潔劑將灰塵、污垢清除掉 擦拭 用干凈的抹布將出風口及其周圍擦凈 （十八）清潔瓷磚、墻面、地面的操作程序 準備 —— 清洗 —— 擦拭 準備 將瓷磚地面、墻面上的雜物清掃干凈 清洗 使用規(guī)定的清潔劑 用刷子洗刷地面、墻面 擦拭 用干凈的抹布將地面、墻面擦干凈 瓷磚地面、墻面不可留有水漬 （十九）地毯吸塵的操作程序 檢查吸塵器 —— 吸塵 處理地毯 邊角 —— 清潔吸塵器 1 檢查吸塵器 吸塵器馬達運轉(zhuǎn)是否正常，插頭和電源是否完好 吸塵器袋內(nèi)的垃圾是否倒空 確保吸塵器袋子無破損吸塵扒口無雜物堵塞、吸管暢通 吸管能自由拆卸，互換使用 吸塵 將吸塵器插頭插在臨近的電源上，不要將電線纏繞在一起 吸塵器只能移動，不能硬拉吸管，以免損壞 認真操作，注意操作姿勢，腰微彎，順著吸塵扒口的方向身軀手臂，保持自然 處理地毯邊角 拔下扒頭，用吸管頭吸地毯邊角 對吸不干凈的要用濕布擦拭，或用刷子刷，對洗不干凈的地毯，要及時報告 床下、柜邊、柜后吸塵時，要先搬開家具吸塵 不 要將吸塵器撞在家具或踢腳板上，造成損壞 清潔吸塵器 吸塵完畢，拔下插頭，切斷電源 將吸塵器的袋倒凈，擦凈吸塵器外殼，清潔電線并整理好后掛在吸塵器上 將吸塵器放置在工作間里 （二十）床墊翻轉(zhuǎn)的操作程序 編號 —— 翻墊 —— 檢查 1 編號 核實床墊上的編號，按每季度編號 1—— 4，字跡清晰 床墊標號分別貼于床墊的兩面，位置準確 翻墊 第 26 頁 共 34 頁 每季度翻轉(zhuǎn)一次， 180度 檢查 不定期檢查標號是否符合要求 床墊上的編號不得擅自更改、涂寫 （二十一）做住人房操作規(guī)程 1. 如客人暫時不讓清理房間，應(yīng)將房間號碼和客人要求清掃的 時間交接本上，并在房務(wù)報告表上做好記錄。 5. 擦拭行李時，一般不要挪動客人行李，只抹浮塵即可。 4. 把粉頭按在玻璃頂端上下垂直洗抹，有污跡的地方重點抹。 8. 將家具保養(yǎng)臘噴在家具上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵。 6. 客人回來認領(lǐng)時，需復述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點。此項工作由客房部負責辦理。 12. 如客人報失物品，而又匆忙要離店時，可要求客人先留下聯(lián)系地址，待查清楚后再明確答復客人。 3. 客房部對上交小費做書面登記并保管，對上交小費員工進行表揚或獎勵。否則倉庫不予發(fā)放。 （四）清潔工作 “十無”規(guī)定 洗手間干凈無異 味 潔具干凈無污漬 燈具明亮無塵 鏡、窗明亮無痕跡 天花墻角無蛛網(wǎng) 地面干爽無積水、雜物 地毯、沙發(fā)、座椅無污漬、雜物 環(huán)境整潔無積塵 設(shè)備齊全無殘缺 墻壁、門無污漬 （五）環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 無四害 無積塵 無異味 無蜘蛛網(wǎng) 無衛(wèi)生死角 無損壞殘缺品 第 28 頁 共 34 頁 （六）來訪人員登記管理制度 目的：規(guī)范訪客行為，保證客房安全 晚上來訪人員需要進入客房時，經(jīng)服務(wù)員認真查驗來訪者的身份，在征得被訪人同意后方可準予進入客房會客。 23： 00至次日 07： 00，來訪人員不準進入客房訪客。 如住客本人沒有立字交待，住客不在客房的情況下，不得讓來訪客人進入客房。 來訪客人因事需在客房留宿的，必須按規(guī)定到前廳接待處辦理入住登記手續(xù)。 下班前要認真檢查消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)的安全。客人遺留的書報、雜志一律上交，不得傳閱。 遇意外發(fā)生時，應(yīng)視情況分別通知大堂副理或有關(guān)部門，視情況處理。 注意保密，未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的內(nèi)部資料，酒店的一切文件不得交給無關(guān)人員。 發(fā)現(xiàn)偷竊、兇殺或其他突發(fā)性事件時，應(yīng)在第一時間報告保安部和值班主管。 第 29 頁 共 34 頁 發(fā)生火警火災(zāi)時，就近的員工除應(yīng)立即報告消防中心外，應(yīng)馬上采取有關(guān)措施，先行撲救火災(zāi)，撲救完畢后要保護好現(xiàn)場，等有關(guān)部門檢查后 方可清理現(xiàn)場。 由客人打電話直接向餐廳點菜或由客房服務(wù)員代其向餐廳訂餐，所訂之餐由餐廳服務(wù)員負責送到客人房間。 （十一）客房部防火管理制度 目的：加強客房防火安全管理，確保賓客安全。 不得使用易燃液體做清潔劑，留意并警覺因漏電或使用不當而造成的火災(zāi)隱患。 報告火警時，應(yīng)清楚說明火災(zāi)發(fā)生的正確位置、火勢及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出，拿到著火部門進行滅火。 （十二）布巾 架各類面巾的存放規(guī)定。 （十三）客房部環(huán)境管理制度 客房分部 1. 客房內(nèi)電話電池的更換歸屬服務(wù)中心統(tǒng)一回收、更換，并由服務(wù)中心做好記錄。 5. 將回收物放置在指定的小庫房內(nèi)，由庫管及時做好外賣工作。 2 環(huán) 走廊內(nèi)門窗、閉門器使用靈活、無積塵，各項指示牌干凈無積塵。 2 工 作 間 工作間上下四壁無污跡，廚架無灰塵，擺放物品整齊有序、潔凈。 3 壁櫥里外干凈，櫥門開關(guān)靈活，櫥內(nèi)衣架如數(shù)配置并整齊排放。 5 床、床頭柜、床頭板干凈， 無浮塵、無破損，床鋪平整挺闊，包角無皺，床單、枕套干凈無破損、無污跡、無毛發(fā)。 6 窗開啟靈活窗框玻璃干凈，窗槽無灰塵，窗簾整潔懸掛平整掛鉤正常使用。 2 工作間不 得存放私人物品，工作間門鎖完好，具有安全保護性。 2 廊燈無損壞、無灰塵，電梯門及按板、垃圾桶、電梯廳窗玻璃干凈無積塵。 ⑵ 未用完的沐浴液、潤膚露、洗發(fā)水、護發(fā)素裝入工作車可回收物存放袋內(nèi)。 3. 在服務(wù)中心設(shè)置電池回收箱，每月由服務(wù)中心負責開箱回收，并做好記錄。 所有布巾室的架子、擱板要排列整齊，客房和餐飲布巾要分類存放，并用標簽注明，以保證準確的發(fā)放各種布巾。 火勢升猛時，應(yīng)打破就近消防報警器的玻璃，并按響警鈴進行報警。 酒店員工都必須了解 酒店的火警系統(tǒng)，熟悉警鐘、滅火器及其他滅火用具的位置。如發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火種時，應(yīng)立即處理。餐點送到房間后應(yīng)先征求客人在何處用餐，然后替客人將椅子放好，請客人享用。 協(xié)助在場的保安及工程部人員一起檢查火源及了解起因。除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。 發(fā)事件發(fā)生時，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導的指揮和調(diào)遣。同時，加設(shè)標記，保護現(xiàn)場，警告其余人員勿靠近危險區(qū)。 在安全的情況下，要利用就近的滅火器進行 撲救。 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。 （八）客房安全管理制度 目的：加強客房安全管理，保障賓客安全。 晚上服務(wù)員要將當時仍在客房的來訪客人報告巡樓保安員。 凡住客本人引進的來訪客人，服務(wù)員可不予詢問，目送進房，但要在記事本上做好記錄，記明進出時間、性別、人數(shù)。 來訪人員離訪時，住客沒送行的，服務(wù)員應(yīng)及時查看被訪的客房。 客房正常補充的物品，如有丟失或損壞，請領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則不予發(fā)放。 （三）客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 倉庫按住客率補充物品數(shù)量 每星期發(fā)一次物品，物品保管到各樓層，均有領(lǐng)班負責，每兩星期按要貨單認真盤點。 （二）收取小費制度 1. 酒店不允許私自收取客人小費。 10. 凡客人回來要求認領(lǐng)時，可通知其到客房服務(wù)中心，當班的文員須問清楚客人入 住時間、遺失地點，所有資料相符時才可把物品交給客人，并叫客人簽收。如是貴重物品還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址。 2. 客房服務(wù)中心文員接到撿獲物品后，需將其記錄要求填寫日期，撿獲地點，物品名稱，撿獲人姓名等。 6. 用毛巾抹去玻璃上和地面上的水。 7. 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意，并詢問是否有其他事情，然后退后一步，轉(zhuǎn)身離開，將房門關(guān)上 （二十二）計 劃衛(wèi)生操作規(guī)程 玻璃鏡面的清潔程序 1. 準備好相應(yīng)工具后，在工作區(qū)域下方鋪上 2條大毛巾 2. 發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。 3. 除放在垃圾筒內(nèi)的東西外，即使放在地上的東西，也只能簡單的幫客人整理，千萬不要自行處理。 寫上班前會需交接的事項。 注明已完成 和有待完成的項目。 送還 收取門鎖磁卡者，需在磁卡領(lǐng)用專用本上簽字并注明歸還時間。 如將門鎖磁卡丟失，應(yīng)馬上報告上級。 不得代領(lǐng)或代簽字。 一般服務(wù)應(yīng)在 5分鐘內(nèi)為客人提供。 接聽電話時應(yīng)可能滿足客人提出的要求，如不能滿足時，應(yīng)講明原因，并向客人表示歉意。 （十三）接聽電話的操作程序 接聽 — 記錄 — 復核 — 掛機 — 落實 接聽 電話鈴響三聲之內(nèi)必須拿起電話。 臉盆及梳妝臺：干凈、明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 墻面：清潔、完好。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運轉(zhuǎn)正常，溫控符合要求。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到最低。 電話機：無灰塵印跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 （十二）客房檢查操作程序 日常查房的項 目內(nèi)容及標準為： 房門：無指印，鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌完好齊全。 進浴室整理，更換使用過的浴巾、面巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)的衛(wèi)生紙是否需要補充，將浴簾拉開 1/3。 整理枕頭：把枕頭的角背拉好，然后放在床的中間。 如聽到客人有回聲，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進來為您清潔房間嗎？”并等客人開門（等五分鐘）；如果房內(nèi)沒有人，服務(wù)員才能用磁卡開門，并同時報稱“ HOUSEKEEPING”，打開房門并在工作報告表上填寫上準確的進房時間。 （十）二次房間小整理操作規(guī)程 1. 每天白班下班前必須做好每間住人房（除房間客人不讓打掃外的二次小整理服務(wù)）。 第 22 頁 共 34 頁 5. 檢查酒水、飲料使用情況，如：可樂、啤酒、 礦泉水、小食品等。 （九）客退房查房操作規(guī)程 1. 在得到服務(wù)中心的退房通知后，迅速進房查房，進門前，按開房門程序敲門，如無人開門，則用房卡打開房門。 ，須持有效證件。 ，并做好交接記錄。 36. 最后清潔工具并對吸塵器進行清潔保養(yǎng)。 32. 對于“請勿打擾”的房間，一定不去打擾客人。 28. 在清潔整個房間的過程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問題立即報修。③日用品的標識是否向著客人。⑤窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬。 檢 第 21 頁 共 34 頁 27. 檢查房間整體：房間：檢查設(shè)施是否齊全，完好無缺，看是否有漏整理的部位： ①空調(diào)是否復位。補充浴液、香皂、浴皂、牙具、浴帽、木梳等。文具： 服務(wù)指南、消防須知、住宿須知、賓客意見表、信紙 4 張、普通信封 2 張、針線包、筆一支。清潔完馬桶后，要用另一塊抹布抹馬桶蓋、馬桶邊、馬桶座板及底部，再換一塊抹布抹衛(wèi)生間地面。 21. 清潔衛(wèi)生間墻壁：用抹布抹干凈墻壁、鏡面、云臺面。 17. 洗面盆：用清潔劑和百潔布洗擦面盆，然后用水沖干凈。將床做好。（如撤 A床應(yīng)將被子、枕芯放在 B 床上），把臟的布草及衛(wèi)生間的布草放在工作車上的布草袋里，順便收房間垃圾及衛(wèi)生間的垃圾放在工作車垃圾袋里。注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺、柜底、床底及房間角落處是否有雜物，是否有客人的遺留物品；在撤物品時，應(yīng)順便關(guān)上燈具，即確保清潔時的安全，同時檢查了電器的工作性能。 8. 進房后將工作車擋在房門口，開口朝內(nèi)，在《服務(wù)員房務(wù)報告表》上填寫進房時間；然后拉開窗簾并打開窗戶，檢查空調(diào)和房間所有的燈是否完好，找到遙控器放入規(guī)定位置。 5. 推出工作車、吸塵器準備清潔房間。 3. 班前會結(jié)束，迅速上樓層分頭做樓層環(huán)境衛(wèi) 生清潔工作。 VIP離店時，服務(wù)員、領(lǐng)班應(yīng)在門口迎侯