門店的銷售流程和技巧(文件)
【正文】 筆，大家說(shuō) 2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說(shuō) 10元。 關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練 ，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天 5分鐘，哪怕 1分鐘，只要能堅(jiān)持。 我問(wèn)那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷售服務(wù)中很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么開(kāi)口問(wèn)的。 各位，講到這里，你們還認(rèn)為 “見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待 ”嗎？ 進(jìn)店的客人有兩種 區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)家具門店的客人分為兩種： 第一種客人，目 的型的客人：懷有購(gòu)買的目的，有比較明確的需求或者想法。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。顯然這樣的接待服務(wù)是有問(wèn)題的。 案例：釣魚(yú) ——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到： 釣魚(yú)的情景大家都可以想象得到，終端家具門店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來(lái)游去的魚(yú)兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有翻看的、有觸摸的、有詢問(wèn)的 …… 擅長(zhǎng)釣魚(yú)的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚(yú)兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚(yú)還沒(méi)有上鉤早收魚(yú)鉤，把魚(yú)嚇跑了；晚收魚(yú)鉤，魚(yú)早就跑掉了。 家具導(dǎo)購(gòu)常 見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式 客人一走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后， “這是我們最新款的貨品 ”、 “這款我們現(xiàn)在打特價(jià) ”、 “這是什么什么 ……” ，客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出家具門店，家具導(dǎo)購(gòu)跟到門口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！ “探照燈 ”式 客人走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來(lái)一句： “請(qǐng)慢走！ ” 顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi)： 開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧 家具零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。然而： 太多的促銷被我們終 端的家具導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了，為什么這么說(shuō)呢？ 培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到這里的時(shí)候，我都會(huì)讓前排的幾個(gè)學(xué)員，依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語(yǔ)言傳遞給大家： “小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！ ” 她們傳遞出來(lái)的效果幾乎沒(méi)有區(qū)別，我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說(shuō)的方法來(lái)傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。 ”（正確） 促銷語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？ 。 ”（正確，即使 9折，你也要把 9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子） “您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買家具送禮品的活動(dòng)。 ”（正確，突出新款的特點(diǎn)） “先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下； ”（正確） “小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能 ……” （正確） “這款家具是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)保科技研發(fā)的，專為防滲防污而設(shè)計(jì)的。 開(kāi)場(chǎng)的目的 一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。 培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候，會(huì)要求家具導(dǎo)購(gòu)在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是 “待機(jī) ”，我是在經(jīng)過(guò)家具終端的研究和銷售人員討論后，感覺(jué) “待機(jī) ”會(huì)給很多的家具導(dǎo)購(gòu)人員帶來(lái)誤解 ——等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。 前幾天一個(gè)公開(kāi)課上，一位資深家具導(dǎo)購(gòu)就尋機(jī)分享出她
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