【正文】 者要充 分意識(shí)到實(shí)施 CRM 系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比安裝一個(gè) 軟件復(fù)雜得多這主要是因?yàn)閷?shí)施 CRM 系統(tǒng)要牽涉到很多的因素如外包 IT 員工管理等可以說(shuō) CRM 是一項(xiàng)管理重于技術(shù)的活動(dòng) 對(duì)于 CRM 供應(yīng)商來(lái)說(shuō)這些觀點(diǎn)的改變對(duì)他們自身的影響是非常大的這就 [21] 需要他們對(duì)市場(chǎng)重新進(jìn)行定位和思考 比如他們會(huì)認(rèn)為 CRM 方案不會(huì)是針 對(duì)所有的企業(yè)也不會(huì)認(rèn)為給大企業(yè)提供的服務(wù)要比小企業(yè)提供的服務(wù)更好反 映在 CRM 實(shí)施過(guò)程中 CRM 供應(yīng)商會(huì)在更多的中小企業(yè)中分步開(kāi)始實(shí)施 CRM 方 案在實(shí)施的過(guò)程中逐漸獲得產(chǎn)品的可信度從另一個(gè)方面而言 CRM 將會(huì)在 基于 BS 模式的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 4 更多的中小企業(yè)中得到應(yīng)用這對(duì)于中小企業(yè)而言可以說(shuō)是一件好事 另一方面無(wú)論從技術(shù)還是從市場(chǎng)方面看 CRM 還是有很大發(fā)展空間 有 研究表明小型和中型企業(yè)占 CRM 市場(chǎng)還不到 15所以對(duì)于提供商來(lái)說(shuō)還有很大 [22] 的空間 而且我們可以看到在這個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有哪一家廠商做的很好這對(duì)于 CRM 供應(yīng)商來(lái)說(shuō)都是一個(gè)施展拳腳的地方 Gartner 的市場(chǎng)分析專(zhuān)家 Joe Outlaw 對(duì)此也 表示贊同他說(shuō)據(jù)我們調(diào)查中間市場(chǎng)還沒(méi)有被完全滲透現(xiàn)在這些公司中僅僅 20實(shí)施了某種 CRM 系統(tǒng)但是當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)這些中型企業(yè)將會(huì)得到他們的 IT 預(yù)算經(jīng)費(fèi)我想 CRM 會(huì)是他們的首選之一 所以我們可以放眼于廣大的 CRM 市場(chǎng)并且可以預(yù)見(jiàn)到 2020 年將是 CRM 的復(fù)蘇的開(kāi)端企業(yè)和供應(yīng)商都將從前一段 CRM 實(shí)施失敗的蕭條時(shí)期復(fù)蘇我們 對(duì)此有信心因?yàn)閺V大企業(yè)和 CRM 供應(yīng)商都從前一段時(shí)期的失敗中獲得了寶貴的 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)這個(gè)復(fù)蘇趨勢(shì)包括企業(yè)越來(lái)越重視上下游市場(chǎng)商業(yè)流程的越來(lái)越依 靠自動(dòng)化以及 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力的提高 技術(shù)方面在 CRM 領(lǐng)域里門(mén)戶(hù)技術(shù)已日見(jiàn)成熟 Braun 咨詢(xún)公司曾預(yù)測(cè)過(guò) [23] 到 2020 年企業(yè)門(mén)戶(hù)市場(chǎng)將達(dá)到 175 億美元 而門(mén)戶(hù)技術(shù)有助于企業(yè)把電子商務(wù) 同 CRM 很 好地整合在一起而且實(shí)施的難度將大大降低甚至可以幾乎不需要實(shí) 施階段的工作 AMR 分析家 Joanie Rufo 也認(rèn)為門(mén)戶(hù)技術(shù)會(huì)成為 CRM 將來(lái)非常 重要的特征我們需要獲得的信息有很多組成部分客戶(hù)合作伙伴員工和市 場(chǎng)等而一個(gè)好的門(mén)戶(hù)框架正好可以很好的說(shuō)明這些問(wèn)題 現(xiàn)在越來(lái)越多 CRM 的提供商行列如 IBM OracleBEA Sun 等都在他 們的產(chǎn)品里加入了門(mén)戶(hù)技術(shù)在接下來(lái)的幾年時(shí)間里隨著消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇企 業(yè)對(duì) CRM 需求的增加另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本客戶(hù)自我服務(wù)的CRM [24] 系統(tǒng)將逐漸占據(jù)主流并且將 CRM 推倒一個(gè)全盛時(shí)期 13 本文研究?jī)?nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)要求能解決以下問(wèn)題 1 企業(yè)擺脫了傳統(tǒng)的手工作業(yè)實(shí)現(xiàn)的無(wú)紙化的信息化管理 2 實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的多角度查詢(xún)以及信息共享 3 提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息管理的水平和管理的效 率 4 提高了企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通加強(qiáng)了企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系 在開(kāi)發(fā)本系統(tǒng)前已經(jīng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀進(jìn)行了充分的調(diào)研了解了客戶(hù)關(guān) 系各項(xiàng)工作的內(nèi)容論文的主要研究?jī)?nèi)容包括 1 根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際需求和現(xiàn)有管理的不足造成的一些問(wèn) 題提出系統(tǒng)的需求 第一章 緒論 5 2 論述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能性需求 和非功能性需求及系統(tǒng)為實(shí) 現(xiàn)這些需求而必須解決的主要技術(shù)問(wèn)題在此基地上提出了系統(tǒng)解決方案系統(tǒng) 需求主要包括功能性需求和非功能性需求兩種在保障系統(tǒng)的功能性需求前提下 如何通過(guò)技術(shù)手段保障系統(tǒng)的非功能性需求也是需要研究的重點(diǎn)如保障系統(tǒng) 的可用性可擴(kuò)展性和可維護(hù)性等等同時(shí)本文擬采用基于 ASP NET 相關(guān)技術(shù) 來(lái)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)因?yàn)楸仨殞?duì) NET 架構(gòu)下的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行細(xì)致的了解并進(jìn)行 技術(shù)選型 3 論述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)良好的架構(gòu)設(shè)計(jì)是保障系統(tǒng)各項(xiàng) 功能性需求和非功 能性需求的基本要求因此本文需要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的 架構(gòu)進(jìn)行良好設(shè)計(jì)包括系統(tǒng)功能架構(gòu)數(shù)據(jù)流程實(shí)現(xiàn)技術(shù)架構(gòu)以及部署架 構(gòu)等在架構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上再進(jìn)行系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì) 4 論述了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)各子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)在系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì) 的基礎(chǔ)上需要對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)選型數(shù)據(jù)庫(kù)的 ER 關(guān)系圖等進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)最 后給出各個(gè)子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法和步驟通過(guò)實(shí)際結(jié)果對(duì)系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)進(jìn) 行驗(yàn)證 14 論文組織結(jié)構(gòu) 本論文共分 為七章 第一章 緒論介紹了課題研究的背景和國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀然后對(duì)論文研究的 內(nèi)容進(jìn)行了概述 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述詳細(xì)介紹了本文用的開(kāi)發(fā)工具 Visual Studio SQL server 和 平臺(tái)下的相關(guān)技術(shù) 第三章 系統(tǒng)分析首先對(duì)系統(tǒng)的可行性進(jìn)行了分析然后詳細(xì)描述了目標(biāo)系 統(tǒng)的需求 第四章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)根據(jù)需求分析的結(jié)果畫(huà)出系統(tǒng)的各個(gè)分 ER 圖和總 ER 圖然后設(shè)計(jì)各個(gè)物理 表的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)出系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu) 第五章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)分別對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)并給 出了實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 第六章 系統(tǒng)測(cè)試本章給出了部分模塊的測(cè)試過(guò)程驗(yàn)證了目標(biāo)系統(tǒng)的正確 性 第七章 總結(jié)與展望對(duì)本文進(jìn)行了總結(jié)并對(duì)下一步的工作進(jìn)行了展望 基于 BS 模 式 的 客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 的 設(shè) 計(jì) 與 實(shí) 現(xiàn) 6 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 7 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 21 BS 模式介紹 [25] BS BrowserServer 結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu) 它是隨著 Inter 技術(shù) 的興起而對(duì) CS 結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)在這種結(jié)構(gòu)下用戶(hù)工作界面 通過(guò) 瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)極少部分事務(wù)邏輯在前端 Browser 實(shí)現(xiàn)主要事務(wù) [26] 邏輯在服務(wù)器端 Server 實(shí)現(xiàn)形成三層結(jié)構(gòu) 這樣就大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)端電腦 載荷減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量降低了用戶(hù)的總體成本從目前 的技術(shù)角度看局域網(wǎng)建立 BS 結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用并通過(guò) InterIntra 模式下 [27] 的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)相對(duì)易于把握成本也較低 BS 結(jié)構(gòu)是一次到位開(kāi)發(fā)能 實(shí)現(xiàn)不同人員從不同地點(diǎn)以不同的接入方式訪問(wèn)和操作共同的數(shù)據(jù)庫(kù)它能 有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和管理訪問(wèn)權(quán)限服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)也很安全目前大多數(shù)公司 的內(nèi)網(wǎng) Intra 外網(wǎng) Inter 都是 BS 結(jié)構(gòu)管理軟件管理人員在局域網(wǎng)各 工作站通過(guò) 瀏覽器就能實(shí)現(xiàn)工作業(yè)務(wù)特別是 JAVA 跨平臺(tái)語(yǔ)言的出現(xiàn) 使 BS 架構(gòu)管理軟件更為方便快捷高效基于 BS 結(jié)構(gòu)的眾 多優(yōu)點(diǎn)本系統(tǒng) [28] 也采用其進(jìn)行軟件的架構(gòu) 22 ASPNET 技術(shù)介紹 ASPNET 技術(shù)是 Microsoft Web 開(kāi)發(fā)史上的一個(gè)重要的里程碑使用ASPNET 開(kāi)發(fā) Web 應(yīng)用程序并維持其運(yùn)行比以前變得更加簡(jiǎn)單與 Java PHP Perl 等相 比 ASPNET 具有方便性靈活性性能優(yōu)生產(chǎn)效率高安全性高完整性強(qiáng) [29] 及面向?qū)ο蟮忍匦允悄壳爸髁鞯木W(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)之一 相比 版本在其基礎(chǔ)上增加了幾個(gè)新特色 提供 了用于開(kāi)發(fā) ASPNET AJAX 應(yīng)用程序的內(nèi)置的服務(wù)器控件類(lèi)型和客戶(hù)端腳本庫(kù) 新的 Forms 身份驗(yàn)證角色管理和配置文件服務(wù)新的 ListView 數(shù)據(jù)控件用于 顯示數(shù)據(jù)還可以提供具有高度可自定義的用戶(hù)界面新的 LinqDataSource 控件 通過(guò) ASPNET 數(shù)據(jù)源控件結(jié)構(gòu)公開(kāi)語(yǔ)言集成 查詢(xún) LINQ 新的合并工具 Asp_mergeexe 可用于合并預(yù)編譯程序集以靈活的方式實(shí)現(xiàn)部署和發(fā)布 管理提供了與 IIS70 的集成特性 [3031] ASPNET 具有高效的運(yùn)行性能簡(jiǎn)易型和靈活性可管理性高生產(chǎn)效率等 [32] 許多優(yōu)點(diǎn)和新特性因此使其成為目前主流的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)技術(shù)之一 所以本系 統(tǒng)的開(kāi)發(fā)采用 ASPNET 技術(shù) 基于 BS 模式的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 8 ASPNET 的運(yùn)行原理表述如下當(dāng)一個(gè) HTTP 請(qǐng)求到服務(wù)器并被 IIS 接收到之 后 IIS 首先通過(guò)客戶(hù)端請(qǐng)求的頁(yè)面類(lèi)型為其加載相應(yīng)的 dll 文件然后在處理過(guò) [33] 程中將這條請(qǐng)求發(fā)送給能夠處理這個(gè)請(qǐng)求的模塊 在 ASPNET 35 中這個(gè)模 塊叫做 HttpHandler HTTP 處理程序組件之所以 aspx 文件可以被服務(wù)器處理 就是因?yàn)樵诜?wù)器端有默認(rèn)的 HttpHandler 專(zhuān)門(mén)處理 aspx 文件 IIS 在將這條請(qǐng)求 發(fā)送給能夠處理這個(gè)請(qǐng)求的模塊之前還需要經(jīng)過(guò)一些 Ht