湖南計(jì)算機(jī)股份公司某上市公司iso9000-20xx之服務(wù)程序(文件)
【正文】 度 分 析 報(bào) 告 年 月 日 __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 審核人 分析人 湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司 稅控收款機(jī)產(chǎn)品 銷售和技術(shù)服務(wù)代理 管理制度 湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司 稅控收款機(jī)產(chǎn)品 產(chǎn)品銷售和技術(shù)服務(wù)代理管理制度 一、 服務(wù)公 司的機(jī)構(gòu)設(shè)置 1．建立湘計(jì)總部與代理商本地化相結(jié)合的服務(wù)體系 1） 湘計(jì)總部設(shè)立技術(shù)支持部 2） 湘計(jì)在省會(huì)城市、直轄市成立技術(shù)支持中心 3） 代理商建立本地化服務(wù)體系 2．代理商建立本地化的服務(wù)體系 代理商承擔(dān)著對(duì)納稅戶的售前、售中和售后服務(wù)的職責(zé)，建立合理的組織機(jī)構(gòu)是服務(wù)工作到位的基本保證。 ? 接待中心 納稅戶提出需求或投訴時(shí)，該中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待，將不同的需求或投訴進(jìn)行分類，并提交相關(guān)部門處理。 ? 維修維護(hù)中心 產(chǎn)品損壞，無(wú)法正常工作時(shí)，該中心負(fù)責(zé)維修、維護(hù)。 3． 售后服務(wù) ：為納稅戶提供維修、維護(hù)服務(wù)的過(guò)程。 ? 客戶回訪：接待中心工作人員電話回訪，了解納稅戶對(duì)稅控產(chǎn)品的使用情況。用戶培訓(xùn)規(guī)范 ? 師資要求： 大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，有良好的表達(dá)能力，講普通話，培訓(xùn)人員必須經(jīng)過(guò)考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備： a) 稅控機(jī)（用戶可以自帶）應(yīng)保 證每 2 名學(xué)員使用一臺(tái) b) 至少一臺(tái)打印機(jī)，用于稅控器的培訓(xùn) c) 稅控機(jī)要配置 IC 卡、鑰匙、色帶和票樣等用品 d) 學(xué)員應(yīng)人手一份“稅控收款機(jī)操作簡(jiǎn)表” e) 主講講師 1 名，另外按照每 20— 30 名學(xué)員配備一名輔導(dǎo)老師 ? 培訓(xùn)和考核： 1）培訓(xùn)過(guò)程分為以下幾個(gè)部分： a) 講師對(duì)稅控收款機(jī)產(chǎn)品操作使用的全面介紹 b) 重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的反復(fù)講解 c) 對(duì)疑難問(wèn)題的耐心解答 d) 學(xué)員在輔導(dǎo)老師指導(dǎo)下的實(shí)際操作練習(xí) 2）學(xué)員的考核：培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)學(xué)員要進(jìn)行書(shū)面和實(shí)操的考核，考試合格者頒發(fā)“稅控裝置操作員上崗證書(shū)”。 4．技術(shù)服務(wù)規(guī)范 1）技術(shù)服務(wù)方式： ? 技術(shù)服務(wù)方式包括電話服務(wù)和上門服務(wù)兩種方式。 2）人員要求： ? 接線員：中專或者中專以上學(xué)歷，身體健康、口齒伶俐、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握稅控裝置產(chǎn)品推廣、操作、保養(yǎng)、服務(wù)的基本知識(shí)。對(duì)初次裝機(jī)用戶一個(gè)月內(nèi)必須進(jìn)行一次電話回訪。 6）技術(shù)服務(wù)工作流程： ? 接線員必須在電話鈴響 3 聲內(nèi)接起電話，并主動(dòng)問(wèn)候：“您好， XX 公司或 XX 區(qū)維修站為您服務(wù)”； ? 首先訪問(wèn)并記錄企業(yè)基本信息（單位名稱、來(lái)電人姓名、電話、地址），然后在耐心聽(tīng)取來(lái)電內(nèi)容并隨時(shí)記錄； ? 對(duì)于能解決的問(wèn)題，接線員應(yīng)熱情、簡(jiǎn)潔明了的給予答復(fù)； ? 對(duì)于不能解決的問(wèn)題，則立刻轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)人員等其他相關(guān)人員； ? 技術(shù)服務(wù)人員等其他相關(guān)人員如不能解 決，首先請(qǐng)求用戶原諒，然后承諾回電答復(fù)的具體時(shí)間或預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間。 認(rèn)證系列： 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃師 等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列 。 8）上門服務(wù)流程： ? 填寫(xiě)“上門服務(wù)單“并準(zhǔn)備服務(wù)工具； ? 在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)；特殊情況需延期或改期上門服務(wù)的，必須先征得用戶的同意并報(bào)本單位負(fù)責(zé)人許可后方可延期或改期； ? 對(duì)于外掛器系統(tǒng)的服務(wù)，在維修前先提醒用戶對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份； ? 對(duì)不影響稅控裝置的稅控功能的維修工作可自行判斷修理，該工作針對(duì)以下產(chǎn)品：打印模塊，手寫(xiě)模塊、鍵盤模塊、顯示模塊等； ? 對(duì)必須開(kāi)機(jī)箱才能進(jìn)行維修工作，則事先先與用戶說(shuō)明，在用
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