【正文】 ，從中進行分析研究，這樣可以減少盲目性和隨意 性。這是有效控制餐飲日常原材料采購供應(yīng)價格的好方法。 1） 為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運轉(zhuǎn)，對鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一次。 市場和財務(wù)經(jīng)營分析會議。 及時掌握信息。 讓酒店各級管理人員都關(guān) 心財務(wù)。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護酒店形象，宣傳并擴大酒店的知名度，適時適度地為酒店做宣傳廣告。 這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。 2） 國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳；在國內(nèi)外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳；在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣告宣傳；在當(dāng) 地報刊、電視、電臺上的廣告宣傳等等。統(tǒng)管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。 1） 文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團，通過酒店員工的藝術(shù)表演，宣傳酒店，擴大酒 店的影響。 4． 廣告宣傳的選擇。 5． 企業(yè)形象的設(shè)計和公關(guān)策劃。 開展公關(guān)工作，要根據(jù)實際情況和實際效果。 2） 還有一種公關(guān)活動是由酒店各部門進行，如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門；財務(wù)部與財政、工 商、稅務(wù)、物價部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進行交往聯(lián)系比較多。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。 與新聞界的公共關(guān)系。 （ 2） 做好新聞記者來店時的接待工作。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。 二． 參與當(dāng)?shù)氐纳鐣顒? 通過參加社會活動，樹立酒店親善的形象。 有準(zhǔn)備地參加這些活動，在活動中宣傳酒店。 參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。比如，救災(zāi)工作的的參與，環(huán)境保護活動的參加等等，通過參加這些公益活動，一是為社會、為公眾服務(wù)，同時，也達到 宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。有的需要及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng) 理定奪。 應(yīng)事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所準(zhǔn)備。如進店時迎接、幫助 Checkin，把 VIP 客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問題，要及時通知有關(guān)方面補救。一般情況下，由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。所有這些 與管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告，都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印，落款是公關(guān)部的經(jīng)理。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。 （ 1） 酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛，這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。 （ 3） 熱忱幫助員工、消除等級觀念?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該由專門人員設(shè)計，統(tǒng)一要求，它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求，以及酒店總經(jīng)理對公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計劃。這需要從其他部門得到有關(guān)的信息，如前廳的出租率，客源結(jié)構(gòu)、餐飲推銷、更新改造情況，營銷部全年的大推銷活動 等等。 利用各種會議，溝通傳遞日常運作的信息，討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。 ? 能夠面對面地進行感情溝通，能夠比較深切、準(zhǔn)確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度，隨時可以探討并改進、補充工作計劃。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務(wù)完成情況。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向，酒店的經(jīng)營管理中的重大問題，涉及到酒店經(jīng)營管理目標(biāo)、方針和戰(zhàn)備，是酒店內(nèi)最高等級的最重要的會議。 酒店運轉(zhuǎn)會議。 是在酒店實施運轉(zhuǎn)中，各部門在具體運作時，發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會議。 1）內(nèi)容： ? 大堂副理和質(zhì)檢部門通報客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。 ? 布置當(dāng)天的工作任務(wù)。這就要求會議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問題不在會上說。如果某個部門沒有完成工作任務(wù)，這就要問為什么，就這就對各部門經(jīng)理有了壓力。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時候還要講座研究一些專門的問 題，研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復(fù)的問題，以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。各部門負(fù)責(zé)人參加，總經(jīng)理主持。 ? 大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評分析，特別是每周的投訴率的分析。 ? 總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。隨著酒店運轉(zhuǎn)管理逐步上軌道，也可能每兩周或每個月召開一次。房務(wù)協(xié)調(diào)會議的內(nèi)容，通常是先 由房務(wù)各點（諸如前廳、客房、洗衣場、 PA 組）提出需要各部門幫助解決的有關(guān)問題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會議，要檢查上次協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。餐飲日 常運轉(zhuǎn)中，廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時、保質(zhì)、保量的采購供應(yīng)、團隊客人的用餐，大型會議的組織協(xié)調(diào)，都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協(xié)調(diào)。每月初召開，主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。財務(wù)總監(jiān)需要通報分析上月 財務(wù)經(jīng)營情況，包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費 用消耗情況等，并對此進行分析講評，看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況 究竟如何，提出關(guān)于酒店財務(wù)管理的意見、建議和對策。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評會議，是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強質(zhì)量第一的意識和認(rèn)識，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務(wù)。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。 ? 安全質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。 設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報分析情況中，要對各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣，并對質(zhì)量工作中存在的問題，提出。 ? 人力資源部通報上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度 的工作情況。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議，供總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 A． 每月質(zhì)量分析會議的內(nèi)容有以下幾個方面 ： ? 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。 （ 2） 質(zhì)量分析講評會議。有時各部門的經(jīng)理也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。 （ 1） 市場和經(jīng)營情況講評會議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務(wù)部等等。針對房務(wù)管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 系統(tǒng)提出的問題，總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。 （ 1） 房務(wù)協(xié)調(diào)會議。 房務(wù)協(xié)調(diào)會議和餐飲協(xié)調(diào)會議。 ? 市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。辦公室秘書做好記錄，會后要將紀(jì)要下發(fā)各部門執(zhí)行。 （ 2） 一周工作指令會。 辦公會議和一周工作指令會議。這樣不占用大家的時間。開晨會的時間，最好是各部門經(jīng)理上班后半小時，這樣好讓 部門經(jīng)理上班后有個了解和處理、安排本部門工作的時間。 ? 營銷部和餐飲部通報當(dāng)日重要接待活動和當(dāng)天重要會議，重要宴會情況。 三． 酒店日常會議的內(nèi)容概述 每日晨會。這類會議實際上是隨著戰(zhàn)備任務(wù)的下達，對各項戰(zhàn)略任務(wù)的分解和實施而召開的會議。與會者事先都必須得到會議通知，并有所準(zhǔn)備，對會議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自 己的分析和對策。 這是一種由酒店高級行政管理人員參加的 ，研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會議。適時召開協(xié)調(diào)會議，解決酒店運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題，可以使酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)達到高效、有序。 1） 在布置、決策一項工作任務(wù)之前，征求高級行政管理人員的意見，進行討論研究是很有必要的。要把一年中的 12 個月以及每個月的每一周，都有些什么推銷活動，需要做什么樣的宣傳廣告，花費多少費用，以此進行預(yù)算。 ? 在部門內(nèi)部員工的工作安排上，要量體裁衣，有的適應(yīng)于處理外部事務(wù)，具有與人打交道的能力；有的適合于處理內(nèi)部事務(wù)，就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。 （ 2） 做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。 酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。對活動中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀(jì)念品。當(dāng)然，公關(guān)部每年圣誕前夕 ，給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。不能因為工程部要在水電方面作維修，就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個告示；餐飲部要推銷一項什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。比方說酒店定于次日上午十時，進行消防防火演習(xí)，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。 2．對客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道，認(rèn)真檢查VIP 客人之各項準(zhǔn)備工作。 參與接待 VIP 客人： 有些住店的 VIP 客人，需要公關(guān)部參與接待。 3） 一般情況下，公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報告交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對公關(guān)工作的指導(dǎo)。 1） 酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心，有時還要求總經(jīng)理參與。對于前者，酒店應(yīng)該認(rèn)真對待，點 名要酒店參加的社會公益活動，酒店不好推辭，要根據(jù)酒店的情況，表明一方面的態(tài)度。比如，這次活動要與主辦單位談些什么問題，我們應(yīng)該采取什么態(tài)度；比如，是否可以利用聚會的機會，向一些客戶單位 宣傳自己的酒店，還要帶些酒店的宣傳小冊子。通過社交和社會活動，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店的形象。 接待好重要人物，其宣傳影響面大，對提高酒店的聲譽起到得重要作用。 （ 3） 選擇適合自己的媒體來作宣傳。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿，這種稿件并不要求寫得十分詳細(xì)，只要求寫出大體的情況，發(fā)生了什么事情。 2） 公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系；適時地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼?酒店，向他們介紹酒店的經(jīng)營情況，通報酒店的發(fā)展情況。 與商企業(yè)界的公共關(guān)系。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實務(wù)，努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計。 1） 酒店在雜志上做廣告宣傳，以對外宣傳為主，以擴大酒店在國外旅游市場上的影響。 3） 有意識地參加電視臺、電臺組織的有關(guān)活動，以此來擴大酒店的知名度。需要多年的宣傳促銷。 2． 酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。因為公關(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領(lǐng)國際市場的份額，使更多的旅游者認(rèn)識、了解本酒店，吸引他們來店下榻。 1． 酒店的宣傳和廣告。 酒店公共關(guān)系管理 酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。比如對旅游市場有關(guān)信息的了解；對同行酒店價格上政策的研究；對市場上與酒店關(guān)聯(lián)的一些價格了解；還有市場上物資供應(yīng)價格變動情況等。每月財務(wù)情況分析會既研究分析市場格局的變化對酒店當(dāng)月的影響，又要分析當(dāng)月酒店各部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題，指出沒有完成或超額完成當(dāng)月經(jīng)營預(yù)算的原因，對所存在的問題提 出改進的對策和意見。這樣既可以使財務(wù)工作人員有更多時間和 精力去做財務(wù)預(yù)算和財務(wù)控制，又可以使酒店資金得到充分利用。 內(nèi)容有： A) 總收入與總成本的對比分析； B) 能源消耗的節(jié)約與控制； C) 餐飲成本是否控制在規(guī)定的比例上； D) 各項費用開 支是否有預(yù)算，是否必要； E) 所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導(dǎo)致資金積壓； F) 各部門的營收和物品消耗是否在確定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)； G) 應(yīng)收款是否及時到帳； H) 更新改造的項目是否急需和有必要； I) 酒店的行政開支費用是否得當(dāng)； J) 酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等，都是成本費用控制的內(nèi)容。以下程序和做法可供參考： D 每段時間（半個月或一個月）由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報價。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 2） 合理價格是物資采購管理的關(guān)鍵因素。采購管理制度為每天早晨前各餐飲廚房需購點（西廚房要在前 一天晚上下班前）提出所需的采購申請單報采購部，由采購根據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。這樣可以避免重大采購上的隨意性和盲目性。 （ 1） 例行參加每日晨會，了解運轉(zhuǎn)信息和接待情況，接受總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作指令，會后貫徹落實執(zhí)行； （ 2） 檢查各營業(yè)收款點的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點 能發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督控制作用，并使每筆收入準(zhǔn)確無誤記錄在案； （ 3） 關(guān)心每天財務(wù)信用情況，了解各旅行社的應(yīng)付款項是否如期到帳； （ 4） 檢查所屬各點工作情況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； （ 5） 處理案頭工作，與外界保持聯(lián)系和信息溝通； （ 6） 平時注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題，創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境； 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 （ 7） 準(zhǔn)備每個月財務(wù)分析報告，匯總整個酒店經(jīng)營情況進行分析，寫出分析意見報總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。 3） 另一方面財務(wù)總監(jiān)要對酒店物資、進貨、采購方面進行控制和督導(dǎo)。 1） 財務(wù)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理