【正文】 店長(zhǎng) 具備店助崗位知識(shí)、貨品管理知識(shí)、人員管理知識(shí)、各類報(bào)表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識(shí)、促銷操作管理知識(shí)、賣場(chǎng)廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念、 連鎖加盟 專賣店組建及管理的、店鋪營(yíng)銷等。 ——店內(nèi)燈光、音像設(shè)備準(zhǔn)備。 ——穿戴好工作服。 ——導(dǎo)購(gòu)員要記錄當(dāng)日銷售情況，將每一個(gè)顧客購(gòu)買的家具產(chǎn)品及反映的質(zhì)量、款式等問(wèn)題及導(dǎo)購(gòu)員自己的看法及建議記錄下來(lái)，以此形成導(dǎo)購(gòu)員《每日銷售情況表》（見(jiàn)附頁(yè)）。 ——進(jìn)行整理清掃，并換下工作服，進(jìn)行更衣。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 ■ 建立客戶檔案管理資料 ——目的（重要性） ☆ 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。 ☆ 根據(jù)登記情況，分析消費(fèi)群分布情況，把握目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)動(dòng)向。 2. 結(jié)婚 3. 購(gòu)房、裝修 ?? 1. 降價(jià) 2. 清理庫(kù)存品 ， 3. 清庫(kù)大甩賣 4. 有獎(jiǎng)銷售 5. 購(gòu)買贈(zèng)送 6. 批量折扣 7. 購(gòu)物折扣 8. 購(gòu)物贈(zèng)禮 9. 主題事件促銷 ?? 1. 電視 2. 報(bào)紙 3. 電臺(tái) 4. 戶外廣告（路牌） 5. 店內(nèi)音像 6. 口碑 ?? 1. 外置 PO：如店面招牌、旗子 2. 店內(nèi) POP：如賣場(chǎng)引導(dǎo) POP 、特 價(jià)POP、氣氛 POP、廠商海報(bào)、廣告板 3. 陳列現(xiàn)場(chǎng) POP：如展示卡、價(jià)目表、分類廣告 注：各經(jīng)銷商在舉辦促銷宣傳活動(dòng)時(shí)，靈活運(yùn)用上表內(nèi)容。 （二） POP類型、形式及功能 外置 POP廣告，店內(nèi) POP廣告及陳列現(xiàn)場(chǎng) POP廣告的形式與功能表。 制造店內(nèi)氣氛。 （三） POP的制作 制作 POP應(yīng)考慮的因素： ——POP的材料： POP的用紙以白色長(zhǎng)方形橫置為好。另外， POP是一種 “淡化藝術(shù)的藝術(shù) ”，所以裝飾性不要太強(qiáng)，以免削弱消費(fèi)者對(duì) POP內(nèi)容的認(rèn)知。所有促 銷活動(dòng)方案應(yīng)事先報(bào)批 水雨軒 公司總部，以獲取 水雨軒 公司對(duì)活動(dòng)的支持。 二、 促銷中 ——促銷品確定。 ——產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)。） 第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 一、店面形象維護(hù) ■ 重要性 ——決定了顧客進(jìn)入該店，還是匆匆經(jīng)過(guò)； ——吸引新顧客，保持老顧客的重要因素； ——向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)主題??） ■ 店鋪清潔與衛(wèi)生 ——環(huán)境 衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內(nèi)物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； ——要求店內(nèi)整潔、無(wú)雜物和灰塵，產(chǎn)品、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔； ——營(yíng)業(yè)地方必須暢通無(wú)阻，補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則； ——墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下； ■ 維護(hù)要素 具體參照下表《店鋪形象表格》 店鋪形象項(xiàng)目執(zhí)行表 項(xiàng)目 要求 備注 招牌 明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換（每月一次）。 ☆ 整潔 ☆ 視覺(jué)效果美觀：分類配置陳列、色彩分類配置法 ☆ 重點(diǎn)商品重點(diǎn)陳列或 POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn) 。 ? 商品區(qū)域分布（如圖） ☆店頭區(qū)：新品區(qū)、特價(jià)區(qū)、色彩豐富的產(chǎn)品，目的是使通過(guò)行人直步誘 導(dǎo)到店內(nèi)。 水雨軒 專賣店形象定位 表 經(jīng)營(yíng)作風(fēng) 產(chǎn)品形象 服務(wù)形象 環(huán)境形象 社會(huì)形象 高效：所有問(wèn)題 即時(shí)解決。 創(chuàng)新：體現(xiàn)最新 消費(fèi)潮流。 商品種類豐富， 通道寬敞整潔， 導(dǎo)購(gòu)設(shè)施齊全， 氣氛輕松融洽。 ■ 市場(chǎng)方面 ——當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)潛力、消費(fèi)水平、主要銷售場(chǎng)所。 ——影響顧客進(jìn)店及其進(jìn)店購(gòu)賣的因素分析 。 ——影響店員工作情緒的原因 ——店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列展示的合理性 ——產(chǎn)品銷售情況（達(dá)標(biāo)及未達(dá)標(biāo)）分析。 ——款式分析。 ——信息收集渠道主要有終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況、導(dǎo)購(gòu)人員的建議、加盟商的建議、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售情況（如競(jìng)爭(zhēng)品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?chǎng)、專賣店、家私銷售場(chǎng)所等的運(yùn)作情況；報(bào)刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息。 第六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理 一、貨品進(jìn)出存運(yùn)作流程 二、物流運(yùn)作 ■ 物流運(yùn)作流程 ■ 專賣商品規(guī)劃及結(jié)構(gòu)確定 —— 商品規(guī)劃 專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷售報(bào)表、市場(chǎng)調(diào)查資料等來(lái)分析預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)需求，通過(guò)對(duì)顧客和銷售的分析來(lái)合理規(guī)劃商品。 ——關(guān)聯(lián)商品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購(gòu)買，增強(qiáng)主力品的銷售，推動(dòng)商品銷售量。） 三、驗(yàn)收入庫(kù)程序 1． 貨品按時(shí)送到目的地。 9． 貨品入庫(kù)后要分區(qū)分類標(biāo) 10． 識(shí)管理， 11． 確保帳物一致性，同 12． 時(shí)注意防潮、防火等措施。 ■ 商品驗(yàn)收后應(yīng)做工作是 ——對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí) 填制、傳遞進(jìn)貨日?qǐng)?bào)表，同時(shí)組織商品進(jìn)店、入庫(kù)?；蛘邚闹苻D(zhuǎn)率來(lái)控制存貨（每周銷售額除以庫(kù)存金額即周轉(zhuǎn)率）。庫(kù)存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。 六、商品的盤點(diǎn)： ——盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫(kù)存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。 ☆將破損。 ☆庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行。 ■ 訂購(gòu)的商品不可能全部陳列在專賣店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，部分需暫時(shí)保管，商品儲(chǔ)存主要分為：周轉(zhuǎn)性商品儲(chǔ)存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行；二是季節(jié)性商品儲(chǔ)存，這是專賣店為了保證季 節(jié)性銷售的需要而進(jìn)行的儲(chǔ)存。對(duì)于一些 供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫(kù)存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。 ■ 驗(yàn)收方法： ——根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品花色品種、規(guī)格、型號(hào)等，檢查是否單貨相符。 5． 收貨人要在到貨 3日內(nèi)將產(chǎn)品與銷售單進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)收清點(diǎn)核對(duì)完畢， 6． 如有問(wèn)題馬上以《產(chǎn)品驗(yàn)收記錄單》形式反饋并回傳到公司營(yíng)銷部。并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進(jìn)貨日期、控制金額等詳細(xì)資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購(gòu)種類與數(shù)量。 ——主力商品，銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 ——組建全國(guó)各地特約通訊員（特約通訊員主要由全國(guó)各地專賣店（每個(gè)城市設(shè)一名導(dǎo)購(gòu)員擔(dān)任，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋?dāng)?shù)丶揖呤袌?chǎng)信息）。 ——主銷產(chǎn)品、主銷價(jià)位、主銷對(duì)象。 ——產(chǎn)品材質(zhì)分析。 ——影響店鋪生意的原因。 ——加盟商基本資料（如經(jīng)濟(jì)勢(shì)力、管理水平、員工素質(zhì)、店鋪位置 /形象、銷售管理動(dòng)態(tài)或歷史數(shù)據(jù)資料等）。 第五節(jié) 專賣店信息管理 一、 信息體系 ■ 銷售方面 ——本店或本地區(qū)暢銷品 /滯銷品 /新 品上市銷售情況掌握與分析并反饋。 周到：全方位服務(wù)。 誠(chéng)信：絕不欺騙 顧客。 三、 水雨軒 專賣店（區(qū)）形象定位表 為提高 水雨軒 專賣店（區(qū)）的知名度與美譽(yù)度，樹立獨(dú)特的家具專賣店形象，以吸引更多的顧客，讓顧客買得開(kāi)心，用得放心。 ——重點(diǎn)突出，連帶性強(qiáng)，要讓顧客既看到重點(diǎn)促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關(guān)商品。展示臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)灰 塵，并隨時(shí)保持整潔。 ——促銷活動(dòng)效果評(píng)估及總結(jié)，并將結(jié)果反 饋到 水雨軒 總部。 ——促銷實(shí)施、產(chǎn)品陳列、促銷宣傳品張貼。 ——專賣店人員了解活動(dòng)內(nèi)容并進(jìn)行準(zhǔn)備。在字?jǐn)?shù)上以 1530字為限。這樣便于傳達(dá)信息。 陳列現(xiàn)場(chǎng) POP 展示卡 分類廣告 價(jià)目卡 告訴顧客商品的品質(zhì)、使用方法及廠商名稱等特征，幫助顧客選擇商品。 店內(nèi) POP 賣場(chǎng)引導(dǎo) POP 特價(jià) POP 氣氛 POP 廠商海報(bào) 廣告板 告訴走進(jìn)店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置。 POP廣告能代替營(yíng)業(yè)員起到介紹產(chǎn)品特征、傳達(dá)產(chǎn)品信息、促進(jìn)銷售購(gòu)買的作用。 “廣告、人員推銷、公共關(guān)系、銷售促進(jìn) ”組成四大促銷方式，其中 “銷售促進(jìn) ”為短期內(nèi)公司用以激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買的誘餌，如折讓、贈(zèng)品、優(yōu)惠券 /卡、有獎(jiǎng)銷售等，專賣店通常意義上所講的促銷主要是指這一形式。如在客戶生日的時(shí)候或節(jié)日時(shí)， 給顧客電話問(wèn)候或寄去一份祝?；螂S時(shí)告知客戶關(guān)于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重。 水雨軒 專賣店導(dǎo)購(gòu)員每日銷售情況表 NO.： 序號(hào) 顧客情況 購(gòu)買產(chǎn)品品名規(guī)格 數(shù)量 單價(jià) 總額 售后要求 □送貨 □安裝 □其它 反映問(wèn)題 □產(chǎn)品質(zhì)量 □款式 □價(jià)格 □其它 提出建議 性別 年齡 合計(jì) 導(dǎo)購(gòu)員看法及建議 導(dǎo)購(gòu)員： 日期： 注：導(dǎo)購(gòu)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并提交給店長(zhǎng)。 三、 營(yíng)業(yè)結(jié)束 ——導(dǎo) 購(gòu)員整理《每日銷售情況表》。 ——注意禮貌用語(yǔ)，如： “歡迎光臨 ”、 “您好 ”、 “請(qǐng)稍等一會(huì)兒 ”、 “非常抱歉 ”、 “實(shí)在對(duì)不起 ”、 “謝謝 ”、 “慢走 ”、 “謝謝光臨 ”等。 ——店內(nèi)宣傳、促銷用品擺放好。 ——定期進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)務(wù)探討交流會(huì) ——到其它家具品牌銷售場(chǎng)所了解行情并與同行交流 ——其它 ■ 影響店員工作積極性的因素 ——付出與收入（待遇合理性） ——工資發(fā) 放及時(shí)性 ——工作氛圍 /與同時(shí)關(guān)系 ——生活環(huán)境 ——晉升空間 ——對(duì)崗位工作意義的了解 ——心態(tài) ——領(lǐng)導(dǎo)親和力 ——其它 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 一、 營(yíng)業(yè)前 ——店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表 ”。 ——信息員：了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關(guān)情況、了解消費(fèi)者的評(píng)價(jià)與反饋 ——售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì) 量問(wèn)題并向顧客提供解決方案。換言之，導(dǎo)購(gòu)員是幫助本公司在消費(fèi)者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以導(dǎo)購(gòu)員除要遵守本公司員工的操守外，應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度 ——“以客為尊 ”，并不斷改良，讓自己做得更好； ——所有導(dǎo)購(gòu)員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司 /店主有權(quán)作出解雇處理； ——守時(shí)：所有導(dǎo)購(gòu)員必須根據(jù)既定的工作時(shí)間表準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，不論任何理 由，不能準(zhǔn)時(shí)上班者，必須提前通知店長(zhǎng)或上級(jí)主管； ——請(qǐng)假：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無(wú)薪假期，都必須提前填寫請(qǐng) 假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知店長(zhǎng)，如有違反守則，一律視作曠工； ——聘用期間，店長(zhǎng)如需辭職，需至少提前一個(gè)月提出（導(dǎo)購(gòu)員提前一星期），否則扣罰一個(gè)月工資作為公司 /店主因你崗位的突然空缺而造成的損失； 辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財(cái)物（店助以上職別），完全進(jìn)行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領(lǐng)取剩余工資； ——紀(jì)律：所有導(dǎo)購(gòu)員必須遵守 下列紀(jì)律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)的紀(jì)律處分； ☆ 必須遵職守責(zé)，不能于工作時(shí)間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)； ☆ 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等； ☆ 銷售報(bào)表必須正確無(wú)誤，嚴(yán)禁弄虛作假； ☆ 不得有意或無(wú)意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論； ☆ 不得直接或間接透露顧客或店主資料； ☆ 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須穿著整齊制服； ☆ 缺席三天者，公司 /店主有權(quán)將員工開(kāi)除而不作任何補(bǔ)償； ☆ 如因工作需要，公司 /店主可隨時(shí)通知員工調(diào) 往屬下任何店鋪工作； ☆ 上下班準(zhǔn)時(shí)打卡，不得代別人打卡； ☆ 所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售； ☆ 嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來(lái)謀取個(gè)人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任； ☆ 在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖； ☆ 導(dǎo)購(gòu)員不論任何時(shí)間均不得在顧客面前進(jìn)食； ☆收銀處不可放置任何私人物件； ☆ 不可四處貼字條或沒(méi)用的紙張； ☆ 不得在店內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事； ☆ 人手不足時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員須主動(dòng)走位及補(bǔ)位； ☆ 電話只供專賣店?duì)I 業(yè)用，若實(shí)有需要，請(qǐng)征求店長(zhǎng)同意并簽名登記；