【正文】 店長 具備店助崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認識、市場調查知識、產品開發(fā)理念、 連鎖加盟 專賣店組建及管理的、店鋪營銷等。 ——店內燈光、音像設備準備。 ——穿戴好工作服。 ——導購員要記錄當日銷售情況，將每一個顧客購買的家具產品及反映的質量、款式等問題及導購員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導購員《每日銷售情況表》（見附頁）。 ——進行整理清掃，并換下工作服，進行更衣。 第二節(jié) 客戶關系管理 ■ 建立客戶檔案管理資料 ——目的（重要性） ☆ 加強與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。 ☆ 根據(jù)登記情況，分析消費群分布情況，把握目標消費群消費動向。 2. 結婚 3. 購房、裝修 ?? 1. 降價 2. 清理庫存品 ， 3. 清庫大甩賣 4. 有獎銷售 5. 購買贈送 6. 批量折扣 7. 購物折扣 8. 購物贈禮 9. 主題事件促銷 ?? 1. 電視 2. 報紙 3. 電臺 4. 戶外廣告（路牌） 5. 店內音像 6. 口碑 ?? 1. 外置 PO：如店面招牌、旗子 2. 店內 POP：如賣場引導 POP 、特 價POP、氣氛 POP、廠商海報、廣告板 3. 陳列現(xiàn)場 POP：如展示卡、價目表、分類廣告 注：各經(jīng)銷商在舉辦促銷宣傳活動時，靈活運用上表內容。 （二） POP類型、形式及功能 外置 POP廣告，店內 POP廣告及陳列現(xiàn)場 POP廣告的形式與功能表。 制造店內氣氛。 （三） POP的制作 制作 POP應考慮的因素： ——POP的材料： POP的用紙以白色長方形橫置為好。另外， POP是一種 “淡化藝術的藝術 ”，所以裝飾性不要太強，以免削弱消費者對 POP內容的認知。所有促 銷活動方案應事先報批 水雨軒 公司總部，以獲取 水雨軒 公司對活動的支持。 二、 促銷中 ——促銷品確定。 ——產品是否恢復原價。） 第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 一、店面形象維護 ■ 重要性 ——決定了顧客進入該店，還是匆匆經(jīng)過； ——吸引新顧客，保持老顧客的重要因素； ——向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風格、經(jīng)營理念和經(jīng)營主題??） ■ 店鋪清潔與衛(wèi)生 ——環(huán)境 衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產品衛(wèi)生； ——要求店內整潔、無雜物和灰塵，產品、裝飾品需每日擦拭，產品要保持清潔； ——營業(yè)地方必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客為原則； ——墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下； ■ 維護要素 具體參照下表《店鋪形象表格》 店鋪形象項目執(zhí)行表 項目 要求 備注 招牌 明亮、干凈、損壞燈管及時更換（每月一次）。 ☆ 整潔 ☆ 視覺效果美觀：分類配置陳列、色彩分類配置法 ☆ 重點商品重點陳列或 POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn) 。 ? 商品區(qū)域分布（如圖） ☆店頭區(qū)：新品區(qū)、特價區(qū)、色彩豐富的產品，目的是使通過行人直步誘 導到店內。 水雨軒 專賣店形象定位 表 經(jīng)營作風 產品形象 服務形象 環(huán)境形象 社會形象 高效：所有問題 即時解決。 創(chuàng)新：體現(xiàn)最新 消費潮流。 商品種類豐富， 通道寬敞整潔， 導購設施齊全， 氣氛輕松融洽。 ■ 市場方面 ——當?shù)厥袌鰸摿?、消費水平、主要銷售場所。 ——影響顧客進店及其進店購賣的因素分析 。 ——影響店員工作情緒的原因 ——店鋪產品結構、陳列展示的合理性 ——產品銷售情況（達標及未達標）分析。 ——款式分析。 ——信息收集渠道主要有終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況、導購人員的建議、加盟商的建議、當?shù)厥袌鲣N售情況（如競爭品牌在當?shù)馗魃虉?、專賣店、家私銷售場所等的運作情況；報刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機構、專業(yè)調研機構提供的相關信息。 第六節(jié) 專賣店進銷存管理 一、貨品進出存運作流程 二、物流運作 ■ 物流運作流程 ■ 專賣商品規(guī)劃及結構確定 —— 商品規(guī)劃 專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結合，因此必須進行銷售報表、市場調查資料等來分析預測顧客的消費需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。 ——關聯(lián)商品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強主力品的銷售，推動商品銷售量。） 三、驗收入庫程序 1． 貨品按時送到目的地。 9． 貨品入庫后要分區(qū)分類標 10． 識管理， 11． 確保帳物一致性，同 12． 時注意防潮、防火等措施。 ■ 商品驗收后應做工作是 ——對于質量完好、數(shù)量準確的商品，要及時 填制、傳遞進貨日報表，同時組織商品進店、入庫?；蛘邚闹苻D率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉率）。庫存量要和進貨周期相適應、和資金定額相吻合。 六、商品的盤點： ——盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個月月底做一次盤點。 ☆將破損。 ☆庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行。 ■ 訂購的商品不可能全部陳列在專賣店營業(yè)場所，部分需暫時保管，商品儲存主要分為：周轉性商品儲存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進行；二是季節(jié)性商品儲存，這是專賣店為了保證季 節(jié)性銷售的需要而進行的儲存。對于一些 供應正常、較為暢銷的產品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應給消費者。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應分析原因，判明責任、做好記錄。 ■ 驗收方法： ——根據(jù)進貨發(fā)票，逐項驗收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否單貨相符。 5． 收貨人要在到貨 3日內將產品與銷售單進行實物驗收清點核對完畢， 6． 如有問題馬上以《產品驗收記錄單》形式反饋并回傳到公司營銷部。并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進貨日期、控制金額等詳細資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量。 ——主力商品，銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 ——組建全國各地特約通訊員（特約通訊員主要由全國各地專賣店（每個城市設一名導購員擔任，負責當?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ鳎⒍ㄆ诨虿欢ㄆ诘叵蚬痉答伄數(shù)丶揖呤袌鲂畔ⅲ? ——主銷產品、主銷價位、主銷對象。 ——產品材質分析。 ——影響店鋪生意的原因。 ——加盟商基本資料（如經(jīng)濟勢力、管理水平、員工素質、店鋪位置 /形象、銷售管理動態(tài)或歷史數(shù)據(jù)資料等）。 第五節(jié) 專賣店信息管理 一、 信息體系 ■ 銷售方面 ——本店或本地區(qū)暢銷品 /滯銷品 /新 品上市銷售情況掌握與分析并反饋。 周到：全方位服務。 誠信：絕不欺騙 顧客。 三、 水雨軒 專賣店（區(qū)）形象定位表 為提高 水雨軒 專賣店（區(qū)）的知名度與美譽度，樹立獨特的家具專賣店形象，以吸引更多的顧客，讓顧客買得開心，用得放心。 ——重點突出，連帶性強，要讓顧客既看到重點促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關商品。展示臺無雜物、無灰 塵，并隨時保持整潔。 ——促銷活動效果評估及總結，并將結果反 饋到 水雨軒 總部。 ——促銷實施、產品陳列、促銷宣傳品張貼。 ——專賣店人員了解活動內容并進行準備。在字數(shù)上以 1530字為限。這樣便于傳達信息。 陳列現(xiàn)場 POP 展示卡 分類廣告 價目卡 告訴顧客商品的品質、使用方法及廠商名稱等特征，幫助顧客選擇商品。 店內 POP 賣場引導 POP 特價 POP 氣氛 POP 廠商海報 廣告板 告訴走進店內的顧客，所需商品在什么位置。 POP廣告能代替營業(yè)員起到介紹產品特征、傳達產品信息、促進銷售購買的作用。 “廣告、人員推銷、公共關系、銷售促進 ”組成四大促銷方式，其中 “銷售促進 ”為短期內公司用以激勵消費者購買的誘餌，如折讓、贈品、優(yōu)惠券 /卡、有獎銷售等，專賣店通常意義上所講的促銷主要是指這一形式。如在客戶生日的時候或節(jié)日時， 給顧客電話問候或寄去一份祝?；螂S時告知客戶關于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重。 水雨軒 專賣店導購員每日銷售情況表 NO.： 序號 顧客情況 購買產品品名規(guī)格 數(shù)量 單價 總額 售后要求 □送貨 □安裝 □其它 反映問題 □產品質量 □款式 □價格 □其它 提出建議 性別 年齡 合計 導購員看法及建議 導購員： 日期： 注：導購員在下班前將此表進行統(tǒng)計并提交給店長。 三、 營業(yè)結束 ——導 購員整理《每日銷售情況表》。 ——注意禮貌用語，如： “歡迎光臨 ”、 “您好 ”、 “請稍等一會兒 ”、 “非常抱歉 ”、 “實在對不起 ”、 “謝謝 ”、 “慢走 ”、 “謝謝光臨 ”等。 ——店內宣傳、促銷用品擺放好。 ——定期進行導購人員業(yè)務探討交流會 ——到其它家具品牌銷售場所了解行情并與同行交流 ——其它 ■ 影響店員工作積極性的因素 ——付出與收入（待遇合理性） ——工資發(fā) 放及時性 ——工作氛圍 /與同時關系 ——生活環(huán)境 ——晉升空間 ——對崗位工作意義的了解 ——心態(tài) ——領導親和力 ——其它 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 一、 營業(yè)前 ——店內外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產品擦試。專賣店人員培訓參考“崗位要求表 ”。 ——信息員：了解競爭品牌產品的情況、收售銷售產品的有關情況、了解消費者的評價與反饋 ——售后服務人員：向顧客介紹售后服務的有關情況，判斷簡單的產品質 量問題并向顧客提供解決方案。換言之，導購員是幫助本公司在消費者心中建立良好形象的基礎，所以導購員除要遵守本公司員工的操守外，應在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度 ——“以客為尊 ”，并不斷改良，讓自己做得更好； ——所有導購員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司 /店主有權作出解雇處理； ——守時：所有導購員必須根據(jù)既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退，不論任何理 由，不能準時上班者，必須提前通知店長或上級主管； ——請假：不論年假、補假、產假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請 假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工； ——聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（導購員提前一星期），否則扣罰一個月工資作為公司 /店主因你崗位的突然空缺而造成的損失； 辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內資產的財物（店助以上職別），完全進行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領取剩余工資； ——紀律：所有導購員必須遵守 下列紀律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴重程度作出相應的紀律處分； ☆ 必須遵職守責，不能于工作時間內，從事任何私人事務； ☆ 不得私取（或用）公司的產品，禮品等； ☆ 銷售報表必須正確無誤，嚴禁弄虛作假； ☆ 不得有意或無意發(fā)表有損公司，產品或雇員形象的言論； ☆ 不得直接或間接透露顧客或店主資料； ☆ 在營業(yè)時間內，必須穿著整齊制服； ☆ 缺席三天者，公司 /店主有權將員工開除而不作任何補償； ☆ 如因工作需要，公司 /店主可隨時通知員工調 往屬下任何店鋪工作； ☆ 上下班準時打卡，不得代別人打卡； ☆ 所有員工，不得將非公司貨品，在店內私自出售； ☆ 嚴禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責任； ☆ 在店內不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖； ☆ 導購員不論任何時間均不得在顧客面前進食； ☆收銀處不可放置任何私人物件； ☆ 不可四處貼字條或沒用的紙張； ☆ 不得在店內做與工作無關的事； ☆ 人手不足時，導購員須主動走位及補位； ☆ 電話只供專賣店營 業(yè)用，若實有需要，請征求店長同意并簽名登記；