物業(yè)管理人員培訓大綱(文件)
【正文】 業(yè)管理的相互關(guān)系 房地產(chǎn)：是房產(chǎn)與地產(chǎn)的合稱，是房屋與土地在經(jīng)濟方面的商品體現(xiàn)。 房地產(chǎn)的市場及服務 ? 房地產(chǎn)的一級市場 ： 是由土地管理部門代表國家將土地使用權(quán)有期有償?shù)爻鲎尳o房地產(chǎn)開發(fā)公司或其它企事業(yè)單位。 ? 房地產(chǎn)的售后服務 物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。并且物業(yè)管理的管理與服務的好壞，將直接影響房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的前景。 （ 4）有利于提高房地產(chǎn)市場綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽。 物業(yè)管理基本業(yè)務的十大系統(tǒng) （一）房產(chǎn)管理系統(tǒng) 房產(chǎn)管理系統(tǒng)對住宅小區(qū)、 樓宇、單位、車位等原始的物業(yè)資源進行全面的管理，包括： 1．住宅小區(qū)（樓宇）的基本資料：對各樓宇的名稱、性質(zhì)（住宅、商鋪、寫字樓、工廠）、總層數(shù)、總單元數(shù)等基本的資料進行登記，確保各樓宇各單元情況的準確性。 5．樓宇住宅單位、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等的初始化。 7．樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的基本資料的 布局情況。 2．信封打印，郵寄入住通知單。 4．住戶 /業(yè)戶的檔案歸檔。以便于收取車位費和管理車位使用的情況。對住戶 /業(yè)戶出租、退租、退房等三種情況的遷出管理。登記住戶 /業(yè)戶的裝修申請表，留檔備存裝修負責人的裝修承諾書，記錄裝修的細節(jié)情況，登記住戶 /業(yè)戶的裝修進度情況表，登記裝修的完成情況并做好善后處理。 2．文檔管理。 （四）財務管理系統(tǒng) 財務管理系統(tǒng)以各種方式完成用戶的收費業(yè)務，對收費的結(jié)果、拖欠情況進行統(tǒng)計、管理，并保存所有個人的繳費歷史。 2．日常收費。內(nèi)容包括：對各入伙費項目的計算、收取、統(tǒng)計、延遲交費處理，押金返還，對各裝修費項目的計算、收取、統(tǒng)計，管理費的預繳，由個別的住戶不定期繳納的零星費用，隨時發(fā) 生的欠款和滯納金的歸還，等等。詳細的記錄每位住戶 /業(yè)戶發(fā)生拖欠的情況、還款情況，供隨機查詢和管理處的統(tǒng)籌安排。 8．費用數(shù)據(jù)的保存。 1．保安人員管理 2．保安值班安排 3．治安情況管理 4．消防管理 （七）保潔管理系統(tǒng) 1．保潔人員的管理 2．日常保潔安排 3．定期保潔管理 （八）設施設備管理系統(tǒng) 設備 管理系統(tǒng)對設備檔案、維修保養(yǎng)計劃、日常保 養(yǎng)安排及出勤情況等事項進行管理，包括： 1． 設備檔案管理。 3．設備日常 的保養(yǎng)。 2． 綠化工程管理。 2．行為文化：是社區(qū)成員 在交往、娛樂、生活、學習、經(jīng)營等過程中產(chǎn)生的一種社區(qū)文化活動。物管是一門新興的行業(yè)，是日常消費中昂貴的商品，崇尚：效率、質(zhì)量、信譽、服務“八字方針”； 2．社區(qū)認同感，通過委托管 理合同或契約的簽訂，物管充當“大管家”，業(yè)主或使用人只需交付一定得管理費，就可以獲得周到 的服務，使其對小區(qū)產(chǎn)生認同感和凝聚力， 展現(xiàn)高雅文明的精神生活。 物管的重要性 ： 物業(yè)管理是順應房地產(chǎn)業(yè)綜合開發(fā)，發(fā)展而派生出來的產(chǎn)物，是地產(chǎn)商品的消費環(huán)節(jié)，是房產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)與完善 。 （十）社區(qū)文化管理系統(tǒng) 物業(yè)管理的社區(qū)文化是指在一定的區(qū)域內(nèi)，在一定的社會歷史條件下，社區(qū)成員在社區(qū)社會實踐中共同創(chuàng)造的具有本社區(qū)特色的精神財富及其物質(zhì)形態(tài) 。 （九）環(huán)境綠化管理系統(tǒng) 綠化管理系統(tǒng)對各種綠化植被、綠化帶、綠化工程進行管理，管 理包括： 1．綠化詳細的管理。 2．設備保養(yǎng)管理。 （五）客戶接待或小區(qū)事務管理系統(tǒng) 為提高小區(qū)的服務質(zhì)量全面的配合管理處主任 協(xié)調(diào)各部門完成小區(qū)的各方面的工作。詳細的記錄每位住戶 /業(yè)戶的歷次收費的原始記錄、總表、分攤情況，供住戶查詢。對各項費用進行統(tǒng)計、匯總，包括收費完成情況的統(tǒng)計、每日收費情況的報告、未交費明細表等 。 3．其他收費。收費前，用戶要根據(jù)實際的情況對收費各項前提條件進行設定。 3．財務管理。及時將屬于“維修”類別的投訴進行處理，并據(jù)此展開維修工作，然后登記維修完成情況。對住戶 /業(yè)戶投訴的起因、詳細 情況、處理過程和處理結(jié)果（滿意程度）進行登記，便于查詢不同狀態(tài)（未處理、處理中、處理完畢）的投訴情況。統(tǒng)計整個物業(yè)，每一個樓宇的入住率、空置率，反映入住單元及空置單元的明細情況，便于管理處做好全面的統(tǒng)籌安排。 5．車位的使用情況。 3．入住文件、鑰匙的交接。 1．住戶 /業(yè)主檔案登記、查詢。內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓、單位、工廠廠房結(jié)構(gòu)相同的樓宇之間要有明確的標識。 3．樓宇的驗收：登記物業(yè)公司同發(fā)展商收樓時的各種實物資料。 ? 針對性的專項服務：日常生活類、商業(yè)服務類、社區(qū)文教衛(wèi)生類、中介服務類、其它專項服務。 （ 2）有利于物業(yè)保值升值。房地產(chǎn)經(jīng)營管理主要側(cè)重物業(yè)開發(fā)建設方面，而物業(yè)管理則側(cè)重于物業(yè)的維護、保養(yǎng)以及對環(huán)境綠化和物業(yè)所有人的服務方面。 ? 房地產(chǎn)的二級市場：是由房地產(chǎn)開發(fā)公司按土地使用合同條款的要求，建成地上建筑物 （住宅、商店、寫字樓、廠房）后，將房地產(chǎn)出售或租憑的市場。包括 :土地的開發(fā)，房
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