物業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱(文件)
【正文】 業(yè)管理的相互關(guān)系 房地產(chǎn)：是房產(chǎn)與地產(chǎn)的合稱(chēng)，是房屋與土地在經(jīng)濟(jì)方面的商品體現(xiàn)。 房地產(chǎn)的市場(chǎng)及服務(wù) ? 房地產(chǎn)的一級(jí)市場(chǎng) ： 是由土地管理部門(mén)代表國(guó)家將土地使用權(quán)有期有償?shù)爻鲎尳o房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司或其它企事業(yè)單位。 ? 房地產(chǎn)的售后服務(wù) 物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的派生物。并且物業(yè)管理的管理與服務(wù)的好壞，將直接影響房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的前景。 （ 4）有利于提高房地產(chǎn)市場(chǎng)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)。 物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng) （一）房產(chǎn)管理系統(tǒng) 房產(chǎn)管理系統(tǒng)對(duì)住宅小區(qū)、 樓宇、單位、車(chē)位等原始的物業(yè)資源進(jìn)行全面的管理，包括： 1．住宅小區(qū)（樓宇）的基本資料：對(duì)各樓宇的名稱(chēng)、性質(zhì)（住宅、商鋪、寫(xiě)字樓、工廠）、總層數(shù)、總單元數(shù)等基本的資料進(jìn)行登記，確保各樓宇各單元情況的準(zhǔn)確性。 5．樓宇住宅單位、商鋪、寫(xiě)字樓單位、工廠廠房等的初始化。 7．樓宇住宅單元、商鋪、寫(xiě)字樓單位、工廠廠房的基本資料的 布局情況。 2．信封打印，郵寄入住通知單。 4．住戶 /業(yè)戶的檔案歸檔。以便于收取車(chē)位費(fèi)和管理車(chē)位使用的情況。對(duì)住戶 /業(yè)戶出租、退租、退房等三種情況的遷出管理。登記住戶 /業(yè)戶的裝修申請(qǐng)表，留檔備存裝修負(fù)責(zé)人的裝修承諾書(shū)，記錄裝修的細(xì)節(jié)情況，登記住戶 /業(yè)戶的裝修進(jìn)度情況表，登記裝修的完成情況并做好善后處理。 2．文檔管理。 （四）財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以各種方式完成用戶的收費(fèi)業(yè)務(wù)，對(duì)收費(fèi)的結(jié)果、拖欠情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、管理，并保存所有個(gè)人的繳費(fèi)歷史。 2．日常收費(fèi)。內(nèi)容包括：對(duì)各入伙費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)算、收取、統(tǒng)計(jì)、延遲交費(fèi)處理，押金返還，對(duì)各裝修費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)算、收取、統(tǒng)計(jì)，管理費(fèi)的預(yù)繳，由個(gè)別的住戶不定期繳納的零星費(fèi)用，隨時(shí)發(fā) 生的欠款和滯納金的歸還，等等。詳細(xì)的記錄每位住戶 /業(yè)戶發(fā)生拖欠的情況、還款情況，供隨機(jī)查詢(xún)和管理處的統(tǒng)籌安排。 8．費(fèi)用數(shù)據(jù)的保存。 1．保安人員管理 2．保安值班安排 3．治安情況管理 4．消防管理 （七）保潔管理系統(tǒng) 1．保潔人員的管理 2．日常保潔安排 3．定期保潔管理 （八）設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng) 設(shè)備 管理系統(tǒng)對(duì)設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃、日常保 養(yǎng)安排及出勤情況等事項(xiàng)進(jìn)行管理，包括： 1． 設(shè)備檔案管理。 3．設(shè)備日常 的保養(yǎng)。 2． 綠化工程管理。 2．行為文化：是社區(qū)成員 在交往、娛樂(lè)、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營(yíng)等過(guò)程中產(chǎn)生的一種社區(qū)文化活動(dòng)。物管是一門(mén)新興的行業(yè)，是日常消費(fèi)中昂貴的商品，崇尚：效率、質(zhì)量、信譽(yù)、服務(wù)“八字方針”； 2．社區(qū)認(rèn)同感，通過(guò)委托管 理合同或契約的簽訂，物管充當(dāng)“大管家”，業(yè)主或使用人只需交付一定得管理費(fèi)，就可以獲得周到 的服務(wù)，使其對(duì)小區(qū)產(chǎn)生認(rèn)同感和凝聚力， 展現(xiàn)高雅文明的精神生活。 物管的重要性 ： 物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)，發(fā)展而派生出來(lái)的產(chǎn)物，是地產(chǎn)商品的消費(fèi)環(huán)節(jié)，是房產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)與完善 。 （十）社區(qū)文化管理系統(tǒng) 物業(yè)管理的社區(qū)文化是指在一定的區(qū)域內(nèi)，在一定的社會(huì)歷史條件下，社區(qū)成員在社區(qū)社會(huì)實(shí)踐中共同創(chuàng)造的具有本社區(qū)特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài) 。 （九）環(huán)境綠化管理系統(tǒng) 綠化管理系統(tǒng)對(duì)各種綠化植被、綠化帶、綠化工程進(jìn)行管理，管 理包括： 1．綠化詳細(xì)的管理。 2．設(shè)備保養(yǎng)管理。 （五）客戶接待或小區(qū)事務(wù)管理系統(tǒng) 為提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量全面的配合管理處主任 協(xié)調(diào)各部門(mén)完成小區(qū)的各方面的工作。詳細(xì)的記錄每位住戶 /業(yè)戶的歷次收費(fèi)的原始記錄、總表、分?jǐn)偳闆r，供住戶查詢(xún)。對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，包括收費(fèi)完成情況的統(tǒng)計(jì)、每日收費(fèi)情況的報(bào)告、未交費(fèi)明細(xì)表等 。 3．其他收費(fèi)。收費(fèi)前，用戶要根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)收費(fèi)各項(xiàng)前提條件進(jìn)行設(shè)定。 3．財(cái)務(wù)管理。及時(shí)將屬于“維修”類(lèi)別的投訴進(jìn)行處理，并據(jù)此展開(kāi)維修工作，然后登記維修完成情況。對(duì)住戶 /業(yè)戶投訴的起因、詳細(xì) 情況、處理過(guò)程和處理結(jié)果（滿意程度）進(jìn)行登記，便于查詢(xún)不同狀態(tài)（未處理、處理中、處理完畢）的投訴情況。統(tǒng)計(jì)整個(gè)物業(yè)，每一個(gè)樓宇的入住率、空置率，反映入住單元及空置單元的明細(xì)情況，便于管理處做好全面的統(tǒng)籌安排。 5．車(chē)位的使用情況。 3．入住文件、鑰匙的交接。 1．住戶 /業(yè)主檔案登記、查詢(xún)。內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫(xiě)字樓、單位、工廠廠房結(jié)構(gòu)相同的樓宇之間要有明確的標(biāo)識(shí)。 3．樓宇的驗(yàn)收：登記物業(yè)公司同發(fā)展商收樓時(shí)的各種實(shí)物資料。 ? 針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：日常生活類(lèi)、商業(yè)服務(wù)類(lèi)、社區(qū)文教衛(wèi)生類(lèi)、中介服務(wù)類(lèi)、其它專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。 （ 2）有利于物業(yè)保值升值。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理主要側(cè)重物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則側(cè)重于物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)以及對(duì)環(huán)境綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面。 ? 房地產(chǎn)的二級(jí)市場(chǎng)：是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司按土地使用合同條款的要求，建成地上建筑物 （住宅、商店、寫(xiě)字樓、廠房）后，將房地產(chǎn)出售或租憑的市場(chǎng)。包括 :土地的開(kāi)發(fā)，房
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