【正文】 四、 干部的角色扮演 五、 干部的角色誤區(qū) 六、 干部必備能力之溝通力 第 一 章 培訓(xùn)制度 ……………………………………………… 40 一、 學(xué)員學(xué)習(xí)原則 二、 師資力量及分工 三、 培訓(xùn)時(shí)間 四、 學(xué)員 考勤 制 度 五、 培訓(xùn)紀(jì)律 六、 培訓(xùn)教室衛(wèi)生制度 七、 培訓(xùn)期待遇 八、 培訓(xùn)期日程安排 第 二 章 軍姿動(dòng)作 ……………………………………………… 60 一． 立正、跨立、稍息 二．向左、右、后轉(zhuǎn) 三．齊步走、跑步 四．蹲下、起立 五． 看齊、報(bào)數(shù) 六． 集合、解散 七．出列、入列 第三章 儀表儀容 ……………………………………………… 66 一、 服務(wù)儀容 二、 微笑標(biāo)準(zhǔn) 第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) …… ………………………………………… 69 一、 十四個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 1. 站立標(biāo)準(zhǔn) 3. 指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 5. 遇客避讓標(biāo)準(zhǔn) 6 鞠躬標(biāo)準(zhǔn) 7 托盤標(biāo)準(zhǔn) 8. 電梯禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 二、 十項(xiàng)行為規(guī)范操作 、兩個(gè)第一時(shí)間 第五章 崗位功能 介紹 ………………………………………… 76 一、 副接（迎賓） 二、 主接（總機(jī)） 三、 柜臺(tái) 四、 超市（收銀和理貨） 五、 吧臺(tái) 六、 區(qū)域（外場(chǎng)） 七、 人事 八、 廚房 九、 倉(cāng)庫(kù) 十、 工程 十一、 DJ 十二、 PA 十三、 保安 十四、 辦公室 第六章 工作流程 ………………………………………… …… 79 一、 流程作業(yè) （一） 、 全體班前會(huì) （二） 、 各區(qū)班前小會(huì) （三） 、 開(kāi)檔流程 (四 )、 崗位職責(zé)表 二、 服務(wù)流程 （一） 服務(wù)流程圖 （二） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 （三） 其他流程 (四 )標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程作業(yè)表 三、 清潔流程 （一） 中途清包 （二） 各區(qū)域總清 四、 收班工作 第七章 酒水服務(wù) ……………………… ……………………… 117 一、 食品酒水?dāng)[放要求 二、 如何為客人開(kāi)酒 三、 如何為客人斟酒 四、 如何為客人兌酒 第八章 基礎(chǔ)應(yīng)對(duì) 100 題 …………………………………… 120 一、 包廂消費(fèi)類 二、 餐飲品質(zhì)類 三、 人員服務(wù)類 四、 歌曲品質(zhì)類 五、 設(shè)備故障類 六、 其他類 第九章 突發(fā)事件處理 ………………………………… …… 131 一、 火警發(fā)生處理 二、 客人打架、斗毆酌情分級(jí)處理 三、 停電問(wèn)題處理 四、 相關(guān)部門臨時(shí)檢查應(yīng)對(duì)處理 五、 電腦蕩機(jī)應(yīng)對(duì)處理 六、 簡(jiǎn)易機(jī)具處理 第十章 促銷技巧教學(xué) ………………………………… …… 136 一、 促銷高手的具備性格 二、 促銷高手的基本功 三、 促銷高手的業(yè)務(wù)能力 第十一章 部門職責(zé)、職能說(shuō)明 ………………… …… 139 第十二章 消防知識(shí) …………………………………… ……… 143 一、 消防設(shè)備熟悉 二、 滅火基本方法 三、 三懂三會(huì) /四不放過(guò)原則 四、 消防安全編組 五、 狀況處理 六、 正確的逃生方法 第十三章 PA 培訓(xùn) ……………………………………… … 146 一、 工作職責(zé) 二、 崗位介紹 三、 與各單位之間互動(dòng) 四、 儀容儀表 五、 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與口語(yǔ) 六、 清潔工作 七、 保養(yǎng)工作 八、 洗杯間工作 九、 洗衣 管理 十、 獎(jiǎng)懲范圍 第十四章 保安培訓(xùn) …………………… ………………… … 158 一、 工作職責(zé) 二、 工作內(nèi)容 三、 禮儀形象 四、 車輛指揮 五、 車場(chǎng)管理 六、 消防知識(shí) 七、 應(yīng)對(duì) 處理 八、 獎(jiǎng)懲范圍 董事長(zhǎng)致詞 各位同仁： 芒果 KTV 奉行“以人為本”的核心價(jià)值觀，從中體現(xiàn)出的，是我們對(duì)服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值的不懈追求。 選擇了芒果 KTV 必須選擇努力。我們現(xiàn)在取得的成就是全體員工努力不懈的結(jié)果，但我們發(fā)展的步伐是永遠(yuǎn)向前的。 這是對(duì)自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)！ 序 言 培訓(xùn)是一門科學(xué)，一門藝術(shù)、一門功夫。 舊觀念把參加培訓(xùn)的人看做一個(gè)接受者，看重個(gè)人成績(jī)，區(qū)別對(duì)待人與課程，用集權(quán)控制學(xué)習(xí)過(guò)程；把培訓(xùn)者看做講臺(tái)上的表演者，認(rèn)為學(xué)習(xí)主要是學(xué)習(xí)知識(shí)的認(rèn)可，把培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)作一個(gè)裝配線的 工作過(guò)程。員工如何評(píng)估自己和公司崗位之間的契合性？如何了解公司崗位的工作內(nèi)容和工作要求？如何處理工作崗位上的要作事項(xiàng)？如何和顧客溝通及應(yīng)變能 力？如何與同事相處、縮短和同事之間的差距？管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對(duì)企業(yè)來(lái)講是個(gè)破壞者！ 為此，本套崗位培訓(xùn)手冊(cè)將針對(duì)每個(gè)具體的崗位，提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)務(wù)化、模塊化、問(wèn)題化的全面解決方案，通過(guò)培訓(xùn)，明確自己崗位上的具體工作內(nèi)容和工作事項(xiàng)，讓新員工從“不知”到“知”使老員工又從“知”到“熟知”，并獲知處理這些事項(xiàng)的工作流程、方法和技巧，從面全面提升自己的崗位操作能力，獲得加薪和職務(wù)提升的機(jī)會(huì)。目前，公司以自助式 KTV 連鎖運(yùn)營(yíng)為主要投資方向，擁有自由品牌“芒果量販 KTV”，芒果 KTV 立足四川、重慶，不斷向全國(guó)拓展，同時(shí)積極開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)與合作模式，打造全國(guó)性的連鎖企業(yè)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們信守“健康親情、 同 樂(lè)共享”的經(jīng)營(yíng) 理念，在“以人為本”的價(jià)值觀指引下，不斷提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，打造屬于具有 芒果 KTV 特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并著眼于在更高層次為大眾顧客和社會(huì)創(chuàng)造更多更好的價(jià)值。 2．保持充沛的體力、熱情的工作。 吧臺(tái)組 PA組 保安組 收銀組 采購(gòu)組 駐店?duì)I銷策劃部部 經(jīng)理辦公室 重慶上善投資有限公司 門店組織架構(gòu) 駐 店 人力資源部 駐 店 財(cái)務(wù)部 視聽(tīng)技術(shù)部 工程部 服務(wù)部 超市組 外場(chǎng)服務(wù)組成 接待組 倉(cāng)管組 6．有親切感、保持主動(dòng)和毅力。 忠 誠(chéng)： 有集體榮譽(yù)感、主人翁思想、維護(hù)公司及客人利益，對(duì)客人、同事、以誠(chéng)相待，無(wú)欺騙行為。 職業(yè)道德： 在人類社會(huì)生活中除了公共社會(huì)生活、家庭生活外，還有豐富多彩的職業(yè)生活，在職業(yè)生活的實(shí)踐中逐步形成與職業(yè)生活相聯(lián)系的職業(yè)道德，所謂職業(yè)道德就是人們?cè)谝黄鸬穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為總和，任何人在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守一定的行為規(guī)范，這是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。社會(huì)分工客觀上要求每個(gè)人在社會(huì)這一大舞臺(tái)中擔(dān)當(dāng)不同的角色，每個(gè)人既是為他人服務(wù)的角色，員工在工作時(shí)，就是充當(dāng)為他人服務(wù)的角色，這是員工為什么把賓客奉為上帝的原因，就才有可能自覺(jué)地按照服務(wù)規(guī)范來(lái)指導(dǎo)自己行為，對(duì)客人正當(dāng)要求“百依百順”，有求必應(yīng)，才可能臉上掛著真誠(chéng)的微笑，才可能給客人無(wú)微不至的關(guān)懷和主動(dòng)熱情的照顧。 總而言之，服務(wù)質(zhì)量是留住回頭客的保證，是維護(hù)公司聲譽(yù)的基本條件，是公司的生命。 3．小姐麻煩那邊請(qǐng)。 四、人際關(guān)系 人際交往中，和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段，交談必須講究藝術(shù)性，說(shuō)話時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，言語(yǔ)要和氣、親切，表達(dá)得體，注意使用禮貌用語(yǔ)。 與人 交際的三大核心： 微笑、點(diǎn)頭、贊美 人緣好的三大法寶： A．任何事情首先站在別人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 B．千萬(wàn)不要傷害他人的自尊心 C．處理事情要遵循對(duì)事不對(duì)人的原則 感動(dòng)人的三大原則： A．無(wú)論對(duì)方對(duì)或錯(cuò)都有其理由，要體諒對(duì)方讓對(duì)方感動(dòng) B．讓對(duì)方感覺(jué)到他的重要 C．投其所好 特別是雪中送炭 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)： 語(yǔ)言藝術(shù)不僅能清楚的表達(dá)說(shuō)話者的意思，而且還能考慮到他人心里感受的基礎(chǔ)上，使表達(dá)更加完美 做一個(gè)永遠(yuǎn)充滿活力的人： A．保持心情愉快 B．說(shuō)話要有陽(yáng)剛之氣，說(shuō)話要不得開(kāi)朗保持活力 C．多傳播好消息，讓對(duì)方心情更好 D．要想成為一流的人必須跟一流的人交流、交往，多聽(tīng)一流人說(shuō)話，多想、多問(wèn)、多創(chuàng)造機(jī)會(huì)與人交往 怎樣與客人相處： A．滿足客人的需要，親切的迎接、友善的微笑，目光的接觸與點(diǎn)頭，能讓身處陌生環(huán)境中的客人感到舒適，適當(dāng)?shù)膯?wèn)好，得體的內(nèi)容、儀表有助于建立良好的印象 B．正確的態(tài)度、主動(dòng)做到積極有效的滿足客人要求，有耐心聽(tīng)客人講話 C．記住客人的姓名以及特征 練習(xí)題： 你如何理解“三大精神”？ 你如何做到與客人更好相處？ 六句禮貌用語(yǔ)的課后演習(xí)。 如果你有智慧，請(qǐng)你拿出你的智慧；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么請(qǐng)你離開(kāi)本公司，不要因?yàn)槟愣绊懻麄€(gè)集體。 六 、確立人生目標(biāo)（有目標(biāo)不一定會(huì)成功，但沒(méi)有目標(biāo)一定會(huì)輸） 世上有人想不到的事，卻沒(méi)有人做不到的事。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮馬桶，我也要涮得最干凈，凡事全力以赴，你總會(huì)得到你想要的）。要想成功，用“走”全然落伍了，這個(gè)時(shí)代需要你“飛”。 業(yè)務(wù)素質(zhì) 了解 一、了解客人的消費(fèi)心理 在服務(wù)過(guò)程中，如何把握客人的消費(fèi)心理，投其所好，是客人消費(fèi)是否滿意及下一步推銷產(chǎn)品是否成功的前提。 2．作為員工必須明確崗位上的我是公司的一份子，在自己崗位上我不僅僅是代表 我自己，更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量和形象，公司形象的好壞、效益的高低與我們的工作息息相關(guān)，在自己的崗位上要有這樣的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槲叶构镜男蜗笫軗p，而要通過(guò)我在工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人認(rèn)可我們的公司。 6．作為公司員工必須自覺(jué)維護(hù)公司形象，須知樹(shù)長(zhǎng)千日，毀于一時(shí)，要知道公司服務(wù)“ 1001=0”。 讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因?yàn)榄h(huán)境永遠(yuǎn)不會(huì)來(lái)適應(yīng)你。如果大方真的會(huì)讓你很心疼，那就裝大方一點(diǎn)。 如果你覺(jué)得這段時(shí)間順利得不得了，那你就要多加小心了。 不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。更不要把別人對(duì)你的承諾一直記在心上并信以為真。 1 不要推脫責(zé)任（即使是別人的責(zé)任，偶樂(lè)承擔(dān)一下你會(huì)吃虧??？） 1 在一個(gè)同事面前不要說(shuō)另一個(gè)同事的壞話。 1 對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；或做人第一，做事其次。（要忍耐一生，有的人一輩子到死這門功課也不及格）。 2 盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實(shí)在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會(huì)死得很難看。但上司和下屬同時(shí)在場(chǎng)時(shí)要記得及 時(shí)表?yè)P(yáng)你的下屬。 二、 請(qǐng)說(shuō)明從何做起，能夠和同事更加和睦相處？ 言行規(guī)范 了解 言行舉止是人與人之間在接觸過(guò)程中相互表示尊重和友好行為，體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚與個(gè)人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)。 4．對(duì)待喝醉酒的客人，宜保持 1米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時(shí)提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。 二、對(duì)客人服務(wù)有語(yǔ)要求 電話用語(yǔ)：來(lái)電話必須在三響之內(nèi)接答：“您好！ 芒果 KTV， XX號(hào)…”。 解釋式：如：“這種情況，對(duì)公司的規(guī)定是這樣的……” 如何成為優(yōu)秀 的 干部 一、干部的工作要求 背誦 1．以身作則（工作標(biāo)準(zhǔn)、情緒、言行、儀表等） 2．高峰期營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的督促與協(xié)助 ，任何人不可動(dòng)用 （服務(wù)、餐飲、音響、清潔）標(biāo)準(zhǔn)比 、監(jiān)督、再監(jiān) 督 制定 合理的營(yíng)銷方案 ，培養(yǎng)良好心態(tài) 12．執(zhí)行人員培訓(xùn)（招募、培訓(xùn)、考核） 二、干部應(yīng)有的能力 了解 、解決問(wèn)題的能力 10 創(chuàng)新力 三、 干部應(yīng)有的心態(tài) 了解 作為一個(gè)干部應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？可以從以下三個(gè)方面來(lái)講： （一．） 對(duì)待學(xué)習(xí)的心態(tài) 對(duì)待學(xué)習(xí)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)？就是要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資。第二個(gè)層次是學(xué)習(xí)克服。 人生像木。水是一種靈性，當(dāng)水遇到高山的時(shí)候它會(huì)自動(dòng)繞開(kāi)，也就是說(shuō)，做人要有點(diǎn)彈性。選擇就是要學(xué)會(huì)有所放棄，有舍才有得。例如，自己在工作中犯了一個(gè)錯(cuò)誤，別總認(rèn)為上司會(huì)揪住不放了。 （三）對(duì)待工作的心態(tài) 對(duì)待工作的態(tài)度就是工作要用心，要有責(zé)任心，對(duì)待工作要有成就感。 四、干部的角色扮演 熟知 管理人員在扮演下屬這個(gè)角色的時(shí)候，可以對(duì)上司發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。 在下屬面前，中層干部首先是公司的代言人，代表公司形象。 工作中難免產(chǎn)生意見(jiàn)摩擦，切忌針?shù)h相對(duì)公報(bào)私仇。 ，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“老好人”； ，而不是代表員工維護(hù)員工的利益； ，嚴(yán)懲觸犯“清規(guī)戒律”者，而非做“同情者”，跟著一塊罵： 例如遲到罰款，下面的員工就會(huì)抱怨：公司沒(méi)有必要這么嚴(yán)格，遲到一分種就罰 XX元。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息的意義。如下圖所示： 溝通三環(huán)節(jié)示意圖 （二）溝通中