顧客關系管理經營策略(文件)
【正文】 ? 選派適當專案負責人 ? 完整實施計畫與稽核 ? 持續(xù)推動與追蹤成效 CRM執(zhí)行要訣 七項要訣 說明 ? 小心大公司 尋找大型獨立供應商 ? 必須完成需求分析 充分瞭解企業(yè)內部需求 ? 避免分析無法發(fā)揮功能 避免列出無效用功能 ? 避免預設答案 敞開心胸尋找各種解決方案 ? 小心偏見 注意內部成員歧見 ? 不要斤斤計較 多在重要事項下功夫 ? 小心虎頭蛇尾 執(zhí)行要有恆心毅力 CRM執(zhí)行步驟 ? Step1：找出核心競爭力，發(fā)現(xiàn)顧客需求 ? Step2：成立任務小組 ? Step3：以人為本、科技為輔 ? Step4：增加效率、降低成本 ? Step5：規(guī)劃顧客關係管理藍圖 ? Step6：檢視工作進度、溝通內部需求 ? Step7：完成基礎架構、調整作業(yè)流程 ? Step8：持續(xù)追蹤需求 結論 ? 顧客導向企業(yè) ? CRM策略擬訂 ? 精實消費 ? CRM環(huán)境分析 ? CRM執(zhí)行步驟與要訣 。 ? 只要參賽就會具有價值，但價值不會自動顯現(xiàn)，因此參賽者必須具有主動創(chuàng)造價值的策略手段。 ? 賽局中的遊戲規(guī)則若由實力強的一方訂定，則弱者將很難有獲勝的機會。 ? 當必須依賴對手才能產生價值，就表示將受制於人。Chap4 顧客關係管理經營策略 學習目標 ? 將主題區(qū)隔為顧客關係管理的經營策略面與執(zhí)行流程面兩部分 ? 經營策略方面 ? 探討顧客關係管理的策略擬定因素 (如顧客策略、企業(yè)策略等 )、整體環(huán)境分析 (如企業(yè)本身、競爭者等 )、策略理論 (平衡計分卡與賽局理論 )及服務創(chuàng)新與產品轉型 ? 在執(zhí)行流程方面 ? 探討顧客關係管理循環(huán)過程與導入因素以及執(zhí)行要訣 /步驟 邁向顧客導向企業(yè) ? 步
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