城建服務(wù)熱線系統(tǒng)(文件)
【正文】 分發(fā)揮了模擬語音板、傳真板、人工座席板的功能，把呼叫中繼接入、話務(wù)分配（ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、傳真功能（fax）、轉(zhuǎn)接人工座席（Agent）、留言信箱、錄音監(jiān)聽等功能都集中起來完成，因此省去了一些不必要的設(shè)備投資，減小了項(xiàng)目投資。語音編程方便，可根據(jù)客戶特定要求給予設(shè)計(jì)。(五)、電話呼叫中心坐席功能 人工座席基本功能 a．座席話務(wù)量自動(dòng)平均分配功能 系統(tǒng)自動(dòng)查詢分析每個(gè)座席員的服務(wù)次數(shù)、上次服務(wù)時(shí)間，按照話務(wù)量平均分配原則，智能分配下一個(gè)來話接到指定的座席上。 簽到：座席員上班后，必須簽到，只有座席員完成簽到工作，系統(tǒng)才能把來話轉(zhuǎn)接過來。 恢復(fù)：座席員暫停后，又回到座席，使用此功能恢復(fù)工作，繼續(xù)可以接聽來話?！ ∽瘑T服務(wù)的所有工作狀態(tài)全部記錄下來，例如：簽到、簽退、暫停、恢復(fù)、閉鎖、解鎖、未掛機(jī)等這些情形全部生成服務(wù)流水。 座席錄音內(nèi)容可以在指定的空閑座席上播放（例如第8路的座席上），也可以把錄音內(nèi)容傳輸?shù)阶腤indows座席機(jī)器上，利用專用的放音軟件來播放，并且可以根據(jù)用戶要求刻錄到光盤上,在需要時(shí)進(jìn)行播放。 、全忙等待狀態(tài) 座席員利用座席電腦可以隨時(shí)了解全部座席員的服務(wù)情況，全忙等待的來話數(shù)量、來電號(hào)碼等，對(duì)管理者了解系統(tǒng)現(xiàn)有規(guī)模能否滿足使用狀況提供幫助。這一特點(diǎn)是板卡模式的靈活之處。其他方面的特殊需求，只要邏輯清晰，我們都可以為客戶定做?！〗换フZ音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）及傳真功能 dialogic模擬中繼語音板包含電話接入、語音播放、錄制語音于一體?！⊥ㄔ掍浺? 所有人工座席與客戶的通話內(nèi)容都可以利用語音中繼板進(jìn)行錄音，錄音啟動(dòng)方式可由用戶指定；軟件編程時(shí)給用戶預(yù)留各種設(shè)置功能?！〖涩F(xiàn)有資源 我公司擁有語音服務(wù)器及座席PC應(yīng)用軟件的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，根據(jù)將來業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，我們可以很方便與城建建設(shè)信息網(wǎng)通過TCP/IP協(xié)議或遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)庫模式進(jìn)行對(duì)接?！∽灾砑诱Z音導(dǎo)航流程。 查詢分析電話接入流水。 打印客戶服務(wù)中心接入量報(bào)表。 話務(wù)統(tǒng)計(jì)包括：服務(wù)次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、未掛機(jī)次數(shù)或時(shí)長(zhǎng)、久不應(yīng)答次數(shù)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等?！≈悄茏?wù) 人工座席的轉(zhuǎn)接工作是語音服務(wù)器軟件來控制的，因此電話轉(zhuǎn)接的同時(shí)，可以很方便根據(jù)來電獲取客戶資料、分析客戶需求，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的人工座席，為客戶提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)?！≌Z音信箱 客戶投訴舉報(bào)時(shí)提供語音留言功能，使用自動(dòng)方式，按照語音提示在語音信箱中留言，座席可方便通過耳機(jī)電話提取留言。本地座席、職能座席直接從語音服務(wù)器接出?！ ．受理投訴 受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容，打印投訴單，生成投訴統(tǒng)計(jì)表?！ ?，可以在自動(dòng)服務(wù)的每一級(jí)菜單上設(shè)置人工服務(wù)功能，讓客戶方便進(jìn)入語音導(dǎo)航后，隨時(shí)得到座席員的服務(wù)。例如：座席員每月服務(wù)次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，久不應(yīng)答次數(shù)、未掛機(jī)次數(shù)?！ ∠到y(tǒng)可設(shè)定對(duì)座席服務(wù)通話進(jìn)行錄音，錄音內(nèi)容存放在咨詢、舉報(bào)中心前置機(jī)中。 解鎖：座席閉鎖后，使用此功能，可以重新把該座席恢復(fù)到正常狀態(tài)。否則座席員下班后，無人再接聽來話，造成該座席閉鎖。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇空閑的座席位置，把來話轉(zhuǎn)接過去。共享傳真資源。這種模式的呼叫中繼接入、話務(wù)分配（ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、傳真功能（fax）、轉(zhuǎn)接人工座席（Agent）、留言信箱、錄音監(jiān)聽等功能，全部使用軟件來控制，因此今后功能變動(dòng)、業(yè)務(wù)改動(dòng)很靈活。數(shù)據(jù)庫采用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫SQL server2000，可以存儲(chǔ)管理大量數(shù)據(jù)信息。Windows2000操作系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，可以保證365天*24小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行。? d. 硬件可靠性? c. 人工座席與傳真功能?模擬中繼線，每塊板可接入4線或16線，可多塊卡合并使用。每臺(tái)工控機(jī)可插8塊語音板，擴(kuò)容方便。每臺(tái)工控機(jī)語音最大處理容量為60線。同時(shí)提供手機(jī)短信通知、群發(fā)功能。二級(jí)平臺(tái)可以查詢自己?jiǎn)挝坏臍v史處理信息和考核情況。對(duì)責(zé)任單位的考核排名一目了然。設(shè)置各類級(jí)別系統(tǒng)操作員。提供所有責(zé)任單位的考核排隊(duì)報(bào)表：及時(shí)率、辦結(jié)率、群眾滿意率；統(tǒng)計(jì)每月接聽電話數(shù)量，統(tǒng)計(jì)每月咨詢、投訴、建議、表揚(yáng)等每種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量，統(tǒng)計(jì)每個(gè)服務(wù)人員的接話量，統(tǒng)計(jì)每個(gè)責(zé)任單位的受理項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)。處理完畢后將處理結(jié)果輸入電腦，中心就可及時(shí)得到處理結(jié)果。 投訴建議內(nèi)容包括：所有城建行業(yè)的幾百個(gè)受理項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可以由用戶的系統(tǒng)管理員自由設(shè)置。這些細(xì)化工作還可以隨
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