城建服務熱線系統(tǒng)-預覽頁
【正文】 旨，建立起以客戶為中心的企業(yè)經營管理體系，城建事業(yè)服務也應該建立起以社會大眾需求為中心的服務管理體系。四、如何建設12319服務系統(tǒng)確定系統(tǒng)規(guī)?！ 「鶕?jù)當?shù)爻鞘幸?guī)模大小，來確定12319服務熱線的外線接入線路數(shù)量、座席人員數(shù)量。準備12319服務中心環(huán)境 確定了系統(tǒng)規(guī)模后，開始做以下準備工作： 準備硬件機房環(huán)境?！ ∩暾?2319熱線電話線路，接入機房?！ “惭b調試軟件系統(tǒng)。招聘培訓12319服務人員 招聘12319服務人員，要求漢字輸入速度較快，語言表達能力強。完善系統(tǒng)功能、系統(tǒng)驗收 總結試運行情況，與公司協(xié)商處理運行中出現(xiàn)的問題，完善軟件功能。每一路的處理能力為：8時*60分鐘/5分鐘=96個電話。?城建建設服務中心主要用于提供政策咨詢、受理問題投訴、建議。1632線可以滿足大中城市的工作需求。配置：CPU為Intel PIV 、內存1G、硬盤160G，能夠穩(wěn)定運行的Windows2000操作系統(tǒng)。語音板、座席板之間采用SC總線電纜互聯(lián)。安裝Window操作系統(tǒng)、坐席軟件?！ ．外圍設備：中心的所有PC必須網(wǎng)絡暢通，需配備一臺24口網(wǎng)絡交換機。同時提供網(wǎng)站業(yè)務受理服務及Email受理服務，將接受網(wǎng)上咨詢、投訴業(yè)務等信息，及時派單到二級平臺責任單位進行處理。 g. 與二級平臺單位的網(wǎng)絡連接另行考慮。可以做到365天*24小時不間斷運行。同時也便于今后與公司業(yè)務主機系統(tǒng)數(shù)據(jù)連接，方便二次開發(fā)、功能增加。若客戶選擇人工服務后，系統(tǒng)自動給空閑的座席電話發(fā)振鈴。服務結束，自動拆線。 座席PC機上安裝Window版人工座席軟件，用于座席員簽到、簽退、監(jiān)視工作狀態(tài)、查詢業(yè)務流水、統(tǒng)計報表等工作，數(shù)據(jù)服務器用來存放座席客戶信息資料、業(yè)務咨詢、投訴數(shù)據(jù)資料等信息?！ ×粞苑铡 ∮脩敉ㄟ^系統(tǒng)的留言服務將投訴或者咨詢內容進行留言，由工作人員根據(jù)留言內容進行相關的處理，并給客戶以回復。系統(tǒng)把城市建設管理的相關工作細化為15個行業(yè)、20多個責任單位、幾百個類別的受理內容。由人工座席根據(jù)用戶要求，方便檢索到中心服務資料信息，為客戶提供全面答復。 客戶的投訴、建議首先由坐席服務人員受理記錄，服務人員可以直接進行派單，給二級單位下達指令；二級單位通過網(wǎng)絡獲取中心的業(yè)務派單，及時安排下級部門執(zhí)行處理。中心人員隨時查詢受理信息、未派單信息、派單信息、處理中信息、未辦結信息、辦結信息，監(jiān)控每一個工作流程環(huán)節(jié)。同時系統(tǒng)提供行業(yè)分類、責任單位錄入、服務項目定義。同時了解責任單位對受理事項處理的及時率辦結率、群眾滿意率。并將處理結果錄入電腦中，通知中心平臺?！∈謾C短信模塊 利用手機短信的快捷性，接受市民的短信服務請求信息，和來電話的處理流程一樣，給二級平臺派單處理。(四)、電話呼叫中心平臺特點 a. 系統(tǒng)規(guī)模? ? b. 接入方式?每塊數(shù)字中繼板可接入30或60線，并且可多塊卡合并使用。傳真功能采用傳真板實現(xiàn)，每塊板是16路，可多塊卡合并使用。模擬中繼語音板、傳真板、人工座席板選用潤普公司的專業(yè)語音板卡產品。語音服務器使用的Windows2000操作系統(tǒng)。? g. 系統(tǒng)功能齊全、開放性好 ?? 同時有多個座席員值班，但其中幾個座席員正在接電話，處于服務狀態(tài)?！ 『炌耍鹤瘑T下班后，必須簽退，座席簽退后，系統(tǒng)將不再把來話轉接過來?！ ￠]鎖：座席振鈴響后，座席員長時間不接電話，出現(xiàn)久不應答狀態(tài)，這時系統(tǒng)將該座席閉鎖，以后將不再把來話轉接過來。便于管理者查詢調閱，科學地管理座席員的服務工作，同時對于全部座席都處于服務狀態(tài)時，客戶只能進入“等待音樂”（全忙等待），系統(tǒng)自動記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況?！ ?，并生成每月報表 可以隨時統(tǒng)計每月全部座席員的服務情況，并生成每月報表?！ “嚅L臺可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務的其他某個座席的服務通話內容。 收集有關辦公信息、業(yè)務數(shù)據(jù)、產品資料，提供全方位的業(yè)務咨詢，生成統(tǒng)計報表。 座席設置 人工座席可分為本地座席、職能座席兩類。因此，中繼線接入、話務分配（ACD）、自動語音應答（IVR）、都集成于一體，另外傳真板也置于語音服務器中，具有傳真發(fā)送接收功能。根據(jù)座席的級別，授取座席可以利用座席PC上的監(jiān)聽功能，監(jiān)聽全部座席通話?！≡拕諉T考核 利用服務錄音、簽到、簽退、暫停、恢復、閉鎖、未掛機的工作日志流水，利用每月座席服務統(tǒng)計報表，管理者能很方便考核話務員?！〔樵兘y(tǒng)計系統(tǒng)的使用量。
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