【正文】 鑒定和調(diào)查，才能得出科學(xué)的判斷。 (1)精神病患者肇事的法律責(zé)任 ①確定行為人是否正在患病期間。 ③對(duì)于嚴(yán)重危害社會(huì)的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應(yīng)送病人到所屬地區(qū)公安派出所，由公安部門收容強(qiáng)制治療。主要措施是： ①細(xì)致觀察。 ②調(diào)查了解。 (3)境外旅客精神病患者發(fā)作的處理 對(duì)境外客人在酒店發(fā)精神病的，處理時(shí)要謹(jǐn)慎，避免引起人員投訴酒店侵犯人權(quán)。 ②要做好取證工作。 ④對(duì)外籍病人提請(qǐng)政府外事辦公室通過外交途徑，將病人送回國(guó)治療。而境外人員在酒店死亡，處理時(shí)既要符合我國(guó)法律程序又要適應(yīng)死者的國(guó)情風(fēng)俗。所以說(shuō)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)是處理死亡事件最重要的一環(huán)。其次向死者家屬或同行人進(jìn)行訪問。安保部要派人加強(qiáng)保衛(wèi)，預(yù)防家屬出現(xiàn)其他意外事件。這些事件的預(yù)防雖不是安保部的職責(zé)范圍，但事件發(fā)生后會(huì)給酒店造成一定的影 響。其次要做好事件的保密工作。其次采取措施排除險(xiǎn)情或障礙，協(xié)助有關(guān)部門修復(fù)損壞的機(jī)器設(shè)備，使經(jīng)營(yíng)秩 序盡快恢復(fù)。 (4)指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度 從事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度，是防止今后不再發(fā)生精編原版資料 精編原版資料 類似事件的有效措施。 三、在客人未到達(dá)以前，首先配合公安機(jī)關(guān)對(duì)重要客人所要住的房間進(jìn)行安全檢查，對(duì)附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。 七、對(duì)客人飲食品應(yīng)留樣待查。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置，報(bào)警后迅速使用輕便 滅火器滅火； (3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了！”，如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打 119報(bào)警電話。 (2)組織指揮救火。 (3)將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。 (3)前廳部：迅速打印住客房號(hào)，協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機(jī)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。 (7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。 (4)工程部派人向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。 (2)總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。 (2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)。 (6)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服 務(wù)員立即隨其他人一道撤離。 (4)總機(jī)值班員接到安保部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)。 二、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé) (1)攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。 (5)協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。 (9)如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 (2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。 (2)安排行李員傳送各種信息。 精編原版資料 精編原版資料 (2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。 (3)負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車。 ③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。 (3)發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。 ④隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 三、要求 除按以上報(bào)警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。 G: I39。請(qǐng)等一會(huì)兒。 (A few seconds later) (幾秒鐘以后 ) H: We39。s Hotel. Can be of any assistance? (接線生 )喬治酒店。ll put you onto reservations. 先生，請(qǐng)等一會(huì)兒。s 350 to 550 dollars for a single, 550 to 750 for a dou ble for a twin. 可以。我應(yīng)提早多少時(shí)候訂房呢 ? H: Well, the sooner, the better. If you39。s Hotel. Can I help you, sir? (接線生 )費(fèi)爾蒙酒店。ll connect you with our reservation clerk. 謝謝。d like to reserve a double room with bath for November twentyfirst and twentysixth. 我想預(yù)訂一間有浴室的雙人房，供 11月 21日和 26日住宿。 H: Thank you very much, Mr. Wang. 謝謝您，王先生。先生，請(qǐng)等一下。ve reserved a double room for January second. 我想確定我的訂房結(jié)果。ll be expecting you on January second. Thank you. 何先生，我們已接到您從香港打來(lái)的訂房電話。我能幫您嗎 ? G: Yes, I39。王先生，行啊，可以把訂房改到 12日。 G: Hello. May I order my breakfast for tomorrow morning? 喂 !我可以預(yù)訂明天早上的早餐嗎 ? H: Yes, Sir. What time would you like to have it, sir？ 可以的。 還要?jiǎng)e的東西嗎 ? G: That39。 Ordering Lunch 訂午餐 H: Hello, Room Service. 喂，住房服務(wù)部。 G: I39。d like a salad, too. 我也喜歡沙律。 精編原版資料 精編原版資料 H: All right, six. Anything else? 好的，先生。? 請(qǐng)問您的房間號(hào)碼 ? G: 504. 504. 504． 504室。 Service 接待與服務(wù) (W = Waiter, G = Guest) W: Did you ring, sir? 是您按鈴嗎 ?先生。 W: What would you like for starters, sir? 首先上什么菜 ?先生。 G: By the way, you might have my things sent up here. 順便說(shuō)一句，請(qǐng)您把我的東西搬到這兒來(lái)。 G: Thank you. 謝謝。s all. 不要，就這些了。您要哪一種調(diào)味品 ? G: Oil and vinegar, please. 請(qǐng)給我油和醋。 H: Our omelet is served with green vegetables. 我們的蛋卷是配有青菜的。d like to order my lunch. 喂，我想訂午餐。我房間的號(hào)碼是 604號(hào)。 您想要些什么 ? G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee. 我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。 G: Thank you. 謝謝 。我名叫王林，我訂了 1月 10日的房間，但有沒有可能把日期改到 12號(hào) ?由于這里下雪，我的汽車損壞了。 多謝惠顧。我已 經(jīng)預(yù)訂一間供 1月 2日入住的雙人房。請(qǐng)問有什么事可以效勞 ? G: Yes, I39。 G: Reservations, please. 請(qǐng)接訂房部。ll check and see? yes, that can be arranged. Your name, please？ 先生，請(qǐng)等一下，我要 查查看??是的，可以安排那樣的房間。 G: Thank you. 謝謝您。d like to make a reservation. 我想訂房。t you book the room now? 那么，越早越好。 精編原版資料 精編原版資料 G: I see. I am visiting your city in April. How soon should I make a reservation. 我明白了。 H: (Reservation Clerk) Reservations. Can I help you? (訂房部員工 )訂房部。d like to find out about the room charges. 我想了解住房費(fèi)用。 G: Fine. 好 ! H: May I have your name and phone number, sir? 先生，請(qǐng)問貴姓和電話號(hào)碼 ? G: Yes, my name is XinHua Zhou, and the number is 116079. 我名叫周新華，電話號(hào)碼是 116079。 G: I want a single room with bath next Saturday. 精編原版資料 精編原版資料 我下星期六要一間有浴室的單人房。 H: When for Sir? 先生，什么 時(shí)候要用 ? G: This weekend. 這周末。 ?自我測(cè)試 ??，在酒店安全管理過程中，您認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好 哪些預(yù)防工作？ ，酒店員工應(yīng)怎樣樹立自身安全意識(shí)？ 精編原版資料 精編原版資料 ?內(nèi)容增補(bǔ) ? 您認(rèn)為本章中還應(yīng)增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容 ？歡迎及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說(shuō)明中為您具名并表達(dá)謝意！ ?學(xué)習(xí)心得 ? 精編原版資料 精編原版資料 附件 酒店常用英語(yǔ)詞匯、語(yǔ)句介紹 一、酒店服務(wù)、時(shí)尚英語(yǔ) Reserving a Room 預(yù)訂酒店房間 (電話 ) (H=Hotel, G=Guest) H: Gee39。 (6)醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。 ②同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門。 二、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé) (1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。 (2)總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì) 記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)： ①安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。 (1)到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。 (4)登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。 (4)記錄整個(gè)案件的處理情況。 (11)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。 (7)配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。 (3)遇搶救人員則盡量不要破壞現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)。 ②駐店經(jīng)理、 總經(jīng)理。 (2)安保部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 (4)客房部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬(wàn)不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人精編原版資料 精編原版資料 再回到房間。 (4)安保部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。 九、下達(dá)疏散令 除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員，由前廳部負(fù)責(zé)核對(duì)客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。 (2)安保部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。 (2)銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。 (5)醫(yī)務(wù)室：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人，及時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店。 五、義務(wù)消防隊(duì) (1)義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，由負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)。 精編原版資料 精編原版資料 三、火情通報(bào) (1)消防中心立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn) ，按程序進(jìn)行操作； (2)電話總機(jī)迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。 九、如重要客人在酒店的室外活動(dòng)，事先應(yīng)對(duì)附近的高層建筑物和制高點(diǎn)進(jìn)行觀察，有無(wú)纜車、吊船等危險(xiǎn)物，對(duì)制高點(diǎn)上的人，一定要留意，以防萬(wàn)一，可派保安人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門。 五、如客人在酒店內(nèi)安排去其他公共場(chǎng)合，則須在重要客人預(yù)計(jì)要經(jīng)過的路線用快步、中步、慢步的時(shí)間計(jì)算出來(lái)，將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后，安排保安人員在門口或附近。 精編原版資料 精編原版資料 附 1 重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、首先要盡量了解客人方面的基本資料，如：國(guó)籍、年齡、性別、嗜好、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、住酒店的房號(hào)、期間行程安排、在酒店內(nèi)要去的場(chǎng)所區(qū)域所經(jīng)路線等。 (3)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事件原因 酒店發(fā)生意外事件，安保部要與事件直接有關(guān)的部門調(diào)查產(chǎn)生的原因。 (2)組織力量搶險(xiǎn)救災(zāi) 酒店發(fā)生任何事故，安保部都要組織力量到現(xiàn)場(chǎng)。事件發(fā)生后