【正文】 H: Thank you, sir. 謝謝您，先生。 G: Hello, I39。d like to cancel my reservation and make a new reservation. My name is Wang Lin and I have made a reservation for January tenth, 精編原版資料 精編原版資料 but is it possible to change it to the twelfth? With the heavy snow up here, my car has broken down. 我 想取消我原來的預(yù)訂，并作新的預(yù)訂。 Confirming a Hotel Reservation證實已訂房間 (電話 ) H: (Operator): Greatwall Hotel. (接線生 )長城酒店。ve made your schedule, why don39。ll have it ready for you, sir. 先生，我們會為您準(zhǔn)備好房間。 (5)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。 (3)準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。 (6)向當(dāng)事人、報案人、知情者了解案情并記錄。 (3)火情發(fā)生后，所有對講機(jī) 應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言準(zhǔn)確報告情況。 七、疏散客人 根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法： (1)消防控制 中心用緊急廣播逐層通知，順序為著火層與其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。 二、火情確認(rèn) (1)消防中心接到報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙直到現(xiàn)場，同時安保部消防員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動； (2)確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。還應(yīng)封鎖現(xiàn)場，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。再者從酒店服務(wù)員中了解死者在酒店的各種情況，最后把調(diào)查訪問的情況綜合后提供警察局及有關(guān)部門參考。涉外事件處理，證據(jù)是很重要的。 ④病人的行為造成酒店物質(zhì)損害的，應(yīng)由病人家屬或監(jiān)護(hù)人予以合理賠償。爆炸事故與爆炸案件是兩種不同性質(zhì)的爆炸，只有準(zhǔn)確地加以區(qū)分，才能得到正確的處理。爆炸產(chǎn)生的高溫高壓氣體不僅會破壞物資，造成人身傷亡，而且時常伴隨火災(zāi)的發(fā)生。舞廳和影劇院要設(shè)立寄包室，這樣既可防止破壞分子用包將爆炸物帶入活動場所，又可提供寄包服務(wù)，方便客人娛樂。常見的是由于人的故意破壞行為而造成的爆炸案件。安保部擬定預(yù)案后，要廣泛征求意見，進(jìn)行必要的修改。預(yù)防和處置意外事件，是一項整體性的行動，只有實行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預(yù)案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務(wù)。安保部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合店級指揮機(jī)構(gòu)工作外，主要負(fù)責(zé)某一個部門發(fā)生的一般意外事件的處理。 (2)一級檢查由班組織實施 ①每個員工每天對本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報本身不能解決的火情隱患及不安全因素。 ⑩備用發(fā)電機(jī)，由動力部根據(jù)設(shè)備檢查安排時間定期啟動檢查。 ④各餐廳、舞廳、歌廳營業(yè)期間，各出口的門不得上鎖，保持暢通。 (8)物資倉庫嚴(yán)格執(zhí)行防火規(guī)定。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消防中心同意后方可使用，并作好登記，不準(zhǔn)將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)焚燒東西。 ，要定期維修保養(yǎng)，運行過程中若發(fā)生故障、要及時排除，要保證它的正常運行。 。 、消防設(shè)施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。 ，保持它們的靈敏度。 (5)負(fù)責(zé)將每天酒店消防情況和 每周酒店消防情況書面報告保安部呈總經(jīng)理。 (2)如單獨一人，為了維護(hù)好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。 精編原版資料 精編原版資料 (6)保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務(wù)員閑聊等。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時擒拿，保護(hù)好客人的生命財產(chǎn)安全。 ②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。 (4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁打人罵人、侵犯他人人身權(quán)利。 (5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。 (7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進(jìn)入大堂時，要及時勸阻。 (6)不得在車場學(xué)開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關(guān)人員在車場停留。要利用各種機(jī)會，采取各種形式，向員工進(jìn)行教育，提高員工維護(hù)和遵守規(guī)章制度的自覺性。 ②詢問受害人和證人，并作好筆錄。 (13)管理好消防業(yè)務(wù)檔案。 ，并和公安部門及有關(guān)部門共同制定滅火行動計劃。 （經(jīng)理）報告工作。 、設(shè)備的靈敏程度，定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。 (2)火災(zāi)處理程序 火災(zāi)是指著火后造成財物損失，處在著火的發(fā)展階段。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時清理。備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保管，總備用酒精由倉庫管理部負(fù)責(zé)保管。 ③每季度由 消防中心或水泵班放水檢查一次酒店內(nèi)的地上消火栓。電動機(jī)有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無亂拉電線情況。 ②檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況好的表揚(yáng)或獎勵，差的批評或罰款。 (1)制訂實施預(yù)案的原則 ①必須貫徹客人安全第一的原則。其次要找產(chǎn)生的原因。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類： (1)爆炸案件。要及時發(fā)現(xiàn)，排除爆炸隱患，安保部要組織全店員 工參加防范精編原版資料 精編原版資料 工作，形成陣地控制網(wǎng)絡(luò)。 (1)發(fā)生爆炸后的主要措施 ①緊急報警。如果發(fā)現(xiàn)制造事件的涉嫌人應(yīng)果斷地扭送公安機(jī)關(guān)審查。確定為爆 炸案件的由公安部門負(fù)責(zé)偵破，酒店安保部積極配合；確定為爆炸事故的，安保部要會同有關(guān)部門，調(diào)查事故責(zé)任，并根據(jù)事故造成的后果，即損失大小及性質(zhì)的輕重，提出對事故責(zé)任者的處理意見，上報上級機(jī)關(guān)和有關(guān)政府部門。 ③看管或強(qiáng)行治療。公安人員調(diào)查死因，要對尸體現(xiàn)場進(jìn)行勘驗，一般做法是，以尸體所在地為中心，對現(xiàn)場的每個部位和物體，以及現(xiàn)場的周圍環(huán)境等進(jìn)行全面仔細(xì)地勘驗，設(shè)法提取各種痕跡 、物品。事件發(fā)生后，安保部要采取以下安全措施： (1)做好客人的情緒穩(wěn)定工作 事件發(fā)生后，要使客人情緒穩(wěn)定、感覺安全。 五、如客人在酒店內(nèi)安排去其他公共場合，則須在重要客人預(yù)計要經(jīng)過的路線用快步、中步、慢步的時間計算出來，將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后，安排保安人員在門口或附近。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店。 九、下達(dá)疏散令 除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點的秩序，并清點登記到場人員，由前廳部負(fù)責(zé)核對客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 ②駐店經(jīng)理、 總經(jīng)理。 (4)記錄整個案件的處理情況。 二、各部門人員到場后的職責(zé) (1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。 H: When for Sir? 先生，什么 時候要用 ? G: This weekend. 這周末。 H: (Reservation Clerk) Reservations. Can I help you? (訂房部員工 )訂房部。 G: Thank you. 謝謝您。我已 經(jīng)預(yù)訂一間供 1月 2日入住的雙人房。 您想要些什么 ? G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee. 我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。您要哪一種調(diào)味品 ? G: Oil and vinegar, please. 請給我油和醋。 W: What would you like for starters, sir? 首先上什么菜 ?先生。d like a salad, too. 我也喜歡沙律。 G: Hello. May I order my breakfast for tomorrow morning? 喂 !我可以預(yù)訂明天早上的早餐嗎 ? H: Yes, Sir. What time would you like to have it, sir？ 可以的。ve reserved a double room for January second. 我想確定我的訂房結(jié)果。ll connect you with our reservation clerk. 謝謝。ll put you onto reservations. 先生，請等一會兒。 G: I39。 ③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。 (2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。 (4)總機(jī)值班員接到安保部報警后，立即通知以下人員到場。 (4)工程部派人向消防隊介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。 (3)將工作進(jìn)展情況隨時報指揮部。 三、在客人未到達(dá)以前，首先配合公安機(jī)關(guān)對重要客人所要住的房間進(jìn)行安全檢查，對附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。這些事件的預(yù)防雖不是安保部的職責(zé)范圍，但事件發(fā)生后會給酒店造成一定的影 響。而境外人員在酒店死亡，處理時既要符合我國法律程序又要適應(yīng)死者的國情風(fēng)俗。 ②調(diào)查了解。 要正確判定爆炸事件的性質(zhì)，必須及時、全面、細(xì)致、客觀地勘查現(xiàn)場，充分、全面地收集證據(jù)，通過物證的檢驗鑒定和調(diào)查，才能得出科學(xué)的判斷。 (2)清理爆炸現(xiàn)場要注意的問題 ①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子，防止犯罪分子實施第二次引爆，造成更大的傷亡事件。 精編原版資料 精編原版資料 酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部首先要按照緊急預(yù)案采取搶救措施。犯罪分子要在酒店實施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實施行為必然十分詭秘。對演練中暴露出的問題，可及時在預(yù)案中充實完善，使預(yù)案更切合實際。這類事件的發(fā)展，一般需經(jīng)過接觸與摩擦、情緒感染、集體激動的過程。 (3)處置力量的部署和具體任務(wù) 精編原版資料 精編原版資料 預(yù)案中對處置力量要作具體部署，同時要明確各自的具體任務(wù)。 ④負(fù)責(zé)將一周的消防安全情況書面報告總經(jīng)理室。 ④倉庫內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定，庫房內(nèi)燈泡規(guī)定 60 瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求以及值班情況等。 ①全酒店的煙感器每年由消防中心組織測檢 1～ 2 次。 (9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點心車，必須注意防火安全。用酒精清洗機(jī)器部件時，要保持室內(nèi)通風(fēng)，進(jìn)行大量清洗機(jī)器時，要到室外通風(fēng)的地 方進(jìn)行。 、火災(zāi)處理程序 (1)火警處理程序 火警是指 有著火的現(xiàn)象，但沒有造成大的損失。 (3)消防中心工作人員崗位職責(zé) 精編原版資料 精編原版資料 ①工作職責(zé) ，熟悉業(yè)務(wù)。 、考績，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進(jìn)行表揚(yáng)或批評，獎勵或處罰。 、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。 (11)負(fù)責(zé)辦理進(jìn)店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。 (2)一般 治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。 ④總結(jié)階段，寫出檢查報告，報告上級領(lǐng)導(dǎo)，備案存查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題 及時解決。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。 (5)夜深時要加倍警惕，對 24： 00 以后進(jìn)入大堂的客人要進(jìn)行認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前盤詢和登記報告。 (3)對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。 (5)敢于與一切不良行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。 ④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時報告和記錄。 (5)娛樂活動結(jié)束，讓客人有秩序地離開場所后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，關(guān)好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。 精編原版資料 精編原版資料 第二節(jié) 酒店安全常識培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店全體員工 培訓(xùn)目的 掌握酒店基本安全常識 培訓(xùn)要點 酒店常見治安問題處理 酒店消防常識培訓(xùn) 精編原版資料 精編原版資料 一、酒店常見治安問題處理 (1)安全檢查的方式 從檢查的時間上分，有節(jié)假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。 、斗毆時的處理工作 必須做到積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當(dāng)班隊長和主管領(lǐng)導(dǎo)報告。 (7)負(fù)責(zé) 24 小時監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜