明珠國(guó)際大酒店質(zhì)量管理體系(文件)
【正文】 而不做任何補(bǔ)償，并視情節(jié)輕重賠償經(jīng)濟(jì)損失或同時(shí)給予罰款（ 1030 分）。（ 30 分） 用非法手段偷竊、涂改、偽造各種原始記錄、賬單、單據(jù)、向客人加收押金中飽私囊或收取現(xiàn)金不入賬、截留營(yíng)業(yè)收入等 違紀(jì)行為的。（ 30 分） 騷擾客人，窺視或有其他不軌行為的。（ 20 分 ） 1私自配備酒店鑰匙，或?qū)⒕频甑娜f(wàn)能鑰匙交與他人，伙同其他犯罪團(tuán)伙在酒店進(jìn)行違法犯罪行為。（ 30 分） 1違反酒店安全操作規(guī)程造成酒店財(cái)物重大損失或人員傷亡的。（ 30 分） 與客人爭(zhēng)吵或受到客人投訴，經(jīng)落實(shí)情節(jié)嚴(yán)重，影響酒店聲譽(yù)。（ 30 分） 2違反酒店經(jīng)濟(jì)管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重。（ 30 分） 2偽造、涂改單據(jù)，虛報(bào)、冒領(lǐng)、騙取酒店錢(qián)物。（ 30 分） 17 3 部門(mén)與酒店領(lǐng)導(dǎo)確定為 嚴(yán)重過(guò)失的。 丙 類過(guò)失的處理： 第一次：書(shū)面嚴(yán)重警告，處 50100 元罰金，由經(jīng)理決定并上報(bào)； 第二次：記丁類過(guò)失，并解聘。 對(duì)偷竊酒店財(cái)物和員工財(cái)務(wù)者可處以數(shù)倍罰金，并開(kāi)除或根據(jù)情況報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 明珠國(guó)際大酒店 2020129 19 附件 2： 明珠國(guó)際大酒店 儀容儀表、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 明珠國(guó) 際大酒店 儀容儀表、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一 儀態(tài) 員工應(yīng)姿態(tài)優(yōu)美 ,舉止端莊典雅 正確的站立姿勢(shì)服務(wù)應(yīng)是：雙腳與肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正，兩眼平視前方、挺胸收腹）。 員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。 二 儀表 每天要刷牙漱口換洗衣物，上班前不吃異味食物，保證口腔清潔。 員工上班時(shí)可佩戴婚戒一枚，女員工可佩帶小耳釘一副，小吊墜項(xiàng)鏈一條，不得佩戴手鏈及其他夸張飾物。 三 制服 制服要干凈、整齊、筆挺。 必須佩戴工號(hào)牌，水平配戴在工衣左胸上，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 21 糾正，進(jìn)入服務(wù)區(qū)域前，應(yīng)檢查儀表。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 行走要迅速，但不得跑步，不得從二人之間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 在客人面前不得經(jīng)?？词直?。 1 不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥甘痉较颉? 1 員工在服務(wù)、工作、打電話、與客 人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨， 不得無(wú)所 表示，等客人先開(kāi)口 。 不講過(guò)分的玩笑。 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位女士”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)要講“對(duì)不起，讓您久等了?！靶枰?guī)兔? ？” 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。 如果正在接聽(tīng)電話，有客人過(guò)來(lái)應(yīng)先和客人打招呼問(wèn)好，并盡快結(jié)束電話，放下電話后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？” 明珠國(guó)際大酒店 202012924 羈芀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚄羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蟻薄肁莃蒄羂肀膃蝿袈 聿芅薂螄肈莇螈蝕肇葿薀罿肆腿莃裊膆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肅薇薃膃芆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚃蝕膀節(jié)蒆羈艿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕螆襖荿蒃螞袃蒁螈羈袂膁薁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆罿蒈莂羇羈膇薈袃羈芀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚄羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蟻薄肁莃蒄羂肀 膃蝿袈聿芅薂螄肈莇螈蝕肇葿薀罿肆腿莃裊膆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肅薇薃膃芆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚃蝕膀節(jié)蒆羈艿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕螆襖荿蒃螞袃蒁螈羈袂膁薁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆罿蒈莂羇羈膇薈袃羈芀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚄羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蟻薄肁。 對(duì)方掛斷以后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 六 電話 23 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。 22 1 客人和你講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。 1 不得談笑，大聲說(shuō)話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出 不必要的聲響。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 雙手不得叉腰，交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。 四 行為規(guī)范 微笑是員工起碼應(yīng)有的表情。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆紐扣必須 扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須潔正。 所有員工均不能留長(zhǎng)指甲，并保持手部衛(wèi)生。 男員工要求前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不過(guò)衣領(lǐng)， 要經(jīng)常清洗，無(wú)異味，不得化妝。 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。 員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。 金額 50 元以下的由 行政人事 直接獎(jiǎng)勵(lì)和處罰， 50 元以上由總經(jīng)理審批。 備注： 凡出現(xiàn) 丙類及丁 類過(guò)失，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，視過(guò)失性質(zhì)、情節(jié)、影響大小和本人態(tài)度做出立即解聘或開(kāi)除及罰金處理。（ 30 分） 六、 違紀(jì)處理 甲 類過(guò)失的處理： 第一次：口頭警告，處 1020 元罰金，由領(lǐng)班決定并上報(bào)； 第二次：書(shū)面警告，處 30 元罰金，由主管決定并上報(bào)； 第三次：記 乙 類過(guò)失一次，處 50 元罰金。（ 30 分） 管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），嚴(yán)重過(guò)失行為還包括：
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1