明珠國(guó)際大酒店質(zhì)量管理體系(已修改)
2024-11-29 11:47 本頁(yè)面
【正文】 1〔 2020〕 06 號(hào) 簽發(fā)人： 曹全輝 劉威 明珠國(guó)際 大酒店質(zhì)量管理 體系 服務(wù)質(zhì)量是酒店 生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，為了提高酒店全體員工的質(zhì)量管理意識(shí)，強(qiáng)化管理者的服務(wù)質(zhì)量觀念， 提高員工質(zhì)量意識(shí)和酒店意識(shí) ,使酒店管理水平不斷提高，酒店特制定質(zhì)量管理制度。 一、 酒店成立 質(zhì)檢 工作小組組織機(jī)構(gòu)： 組 長(zhǎng)： 執(zhí)行 總經(jīng)理 副組長(zhǎng)： 行政人事 總監(jiān) 成 員： 各部門負(fù)責(zé)人、 MOD 值班經(jīng)理、大堂副理 、 各部門質(zhì)檢員 二、 三位一體的質(zhì)量管理體 系 ： （ 1）、 行政人事辦公室、 大堂副理和 各 部門質(zhì)檢員 不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查； （ 2）、 20： 00次日 08： 00 由 MOD 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作； （ 3）、固定質(zhì)檢時(shí)間：每周 五 下午 14： 3016： 00 A、參加人員： 大堂副理和 各部門質(zhì)檢員 B、集合地點(diǎn)：一樓員工通道門口； C、質(zhì)檢要求： ① 參加質(zhì)檢人員每周 五 大檢查時(shí)必須提前 5 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；沒(méi)有特殊原因不能請(qǐng)假，否則按遲到和曠工處理。 2 ② 質(zhì)檢員的儀容儀表、行為規(guī)范和 言談舉止必須以身作則，如有違犯現(xiàn)象雙倍 處罰 。 ③ 在質(zhì)檢中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，不偏袒，不包庇。質(zhì)檢時(shí)必須按照要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢內(nèi)容，對(duì)酒店所有員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、安全隱患、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、勞動(dòng)紀(jì)律、對(duì)客服務(wù)、衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)督和檢查，不得應(yīng)付，對(duì)檢查出 現(xiàn) 的內(nèi)容提出合理化建議，由 行政人事辦公室 對(duì)質(zhì)檢情況 進(jìn)行整理及時(shí) 向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)和處罰。 （ 4）、 部 門 質(zhì)檢員職責(zé)： 定期 參 加 質(zhì)檢 會(huì)議 ， 如實(shí)匯報(bào) 本部 門的質(zhì)量 情 況，對(duì) 酒店 質(zhì) 量管理提出合理化 的方案或建 議 。 對(duì) 本部 門 的 質(zhì) 量管理工作 進(jìn) 行 計(jì)劃 、 組織 、 監(jiān) 督、 協(xié)調(diào) 等。 對(duì) 本部 門 各班 組 行 為 或工作 質(zhì) 量 進(jìn) 行 檢查與監(jiān) 督。 及 時(shí)準(zhǔn)確地將各種質(zhì)量情況匯報(bào)給所在部門的領(lǐng)導(dǎo)。 客人反饋意見(jiàn)的收集 ,主動(dòng)征求客人的建議 。 收集員工對(duì)管理層的建議。 對(duì)部門內(nèi)部管理出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)和 部門負(fù)責(zé)人 進(jìn)行溝通 。 大堂副理和 部 門 質(zhì)檢員 權(quán) 限： 有 權(quán)對(duì) 所 屬 部 門 各分部的 質(zhì) 量 問(wèn)題開(kāi) 具“整改通知 書 ”。 有權(quán)把質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其他部門的問(wèn)題向所在部門的質(zhì)檢 員 或向各部門負(fù)責(zé)人 匯報(bào) 。 三 、實(shí)施質(zhì)量檢查的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 3 (一 )依據(jù) :《員工手冊(cè)》、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量管理 體系 》。 處罰實(shí)施 （ 1）由部門或質(zhì)檢 員 直接開(kāi)具員工違紀(jì)處罰通知單，寫明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。 （ 2）在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā) 《 員工違紀(jì)處罰通知單 》 ，由部門經(jīng)理或部門一級(jí)負(fù)責(zé)人調(diào)查核實(shí)后簽字，再由員工簽字認(rèn)可后執(zhí)行。受罰人須在 24 小時(shí)內(nèi)上訴，如超出時(shí)間罰單將交至酒店財(cái)務(wù)部；經(jīng)證實(shí)情況后有拒簽者， 行政人事 有權(quán)將罰單直接遞至財(cái)務(wù)，同時(shí)在質(zhì)檢報(bào)告上公布，并對(duì)部門進(jìn)行扣分。 申訴及處理 （ 1）員工對(duì)酒店和部門所受處罰不服，也應(yīng)先在 處罰單 上簽字，然后于24 小時(shí)內(nèi)向 行政人事辦公室 或部門 提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。 （ 2）申訴受理自接到處罰通知單之日起， 24 小時(shí)內(nèi)必須予以回復(fù)。 （ 3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)通知投訴人。 （ 4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人致歉。 （ 5）若受罰人對(duì)處理結(jié)果仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起 24 小時(shí)內(nèi)向 行政人事 再次申訴，由 行政人事總監(jiān) 向總經(jīng)理匯報(bào)。 （ 6）申訴程序必須規(guī)范 。 （二）、質(zhì)量檢查的 9 大類 26 小類 4 工作形象： a 儀表儀容、 b 行為 規(guī)范 工作態(tài)度： c 服務(wù)態(tài)度、 d 責(zé)任心 服務(wù)規(guī)范： e 服務(wù)規(guī)范及各部門考核標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)涵量： f 服務(wù)熟練度、 g 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、 h 語(yǔ)言能力 產(chǎn)品質(zhì)量： I OK 房質(zhì)量、 j 食品質(zhì)量、 k 公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、 l 設(shè)備設(shè)施問(wèn) 題 酒店環(huán)境： m 人為噪音、 n 施工噪音、 o 外部噪音、 p 溫度、 q 異味、r 蚊蟲 干擾 安全問(wèn)題： s 車輛事故、 t 客人物品丟失、 u 失火事件、 v 電話騷擾 內(nèi)部管理： w 政策性投訴、 x 內(nèi)部溝通、 y 管理失效 員工紀(jì)律： z 員工紀(jì)律 （三）、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1)、依據(jù)質(zhì)檢小組每周 五 的大檢查和日常對(duì)各部門的不定期抽查，按照各個(gè)項(xiàng)目 加 分和 扣 分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)比； (2)、對(duì)于各部門的好人好事，賓客表?yè)P(yáng)、特色服務(wù)等列入加分標(biāo)準(zhǔn)，按各個(gè)項(xiàng)目的分值進(jìn)行加分； (3)、各部門的 創(chuàng)新 和 優(yōu)秀 工作項(xiàng)目，經(jīng)審查后，將酌情給予加分； 5 附 件 1： 明珠國(guó)際大酒店 獎(jiǎng)罰制度 明珠國(guó)際大酒店 獎(jiǎng)罰制度 一 .目的： 為嚴(yán)肅酒店各項(xiàng)規(guī)章制度 ,提高員工工作效率和酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定此制度。 二 .原則： 對(duì)員工的獎(jiǎng)罰實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主，經(jīng)濟(jì)處罰為輔的原則。 三 .適用范圍： 全體員工 四 .獎(jiǎng)勵(lì)制度： 為增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感， 調(diào)動(dòng)員工的積極性，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立良好的酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)，特制定以下條例 .獎(jiǎng)勵(lì)分：授予榮譽(yù)稱號(hào)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)等。 對(duì)符合下列情況的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)：（每分 10 元） 在服務(wù)或工作中多次受到賓客和領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)的（ 2 分）； 技術(shù)和業(yè)務(wù)成績(jī)突出的（ 2 分）； 提出合理化建議被采納，在工作中創(chuàng)造出顯著成績(jī)或顯著經(jīng)濟(jì)效益的（ 2 分）； 發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)報(bào)告或排除
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