【正文】 安四分店做經(jīng)理，經(jīng)過一年的磨練和觀察后，今年五月份調(diào)下來學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)階段根據(jù)一年的觀察，公司給楊贊指出了工作中的缺點(diǎn)。某一個(gè)人工作的好壞不是某一天或一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的事情，是一個(gè)長久的工作過程。 平均每天對幾名員工進(jìn)行考評，觀察他們的工作，并記錄，及時(shí)給他們溝通。 A前堂員工， B是后堂員工。 工資評定。現(xiàn)在工資實(shí)行打卡制，員工的工資評定出來后，店經(jīng)理將每個(gè)員工的工資與上月工資進(jìn)行對比，對于工資上 升、下降的員工及時(shí)進(jìn)行溝通，分析調(diào)動(dòng)原因及與別人的差距，讓員工清楚自己的工資浮動(dòng)的原因，對于該轉(zhuǎn)級的員工及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整級別。 B、到每個(gè)部門觀察每個(gè)員工的工作表現(xiàn)，對員工的工作進(jìn)行初步的評定。 例如：一個(gè)在服務(wù) 組工作比較優(yōu)秀的員工，在以前的崗位上是標(biāo)兵，經(jīng)過調(diào)動(dòng)后調(diào)到了門迎組，因?yàn)閯偟降谝粋€(gè)月對門迎組的工作業(yè)務(wù)不熟悉，那么第一個(gè)月的工資應(yīng)按在服務(wù)組標(biāo)兵的待 遇來發(fā)放，第二個(gè)月就按照門迎組員工的工作來評定工資。 人員編制。如果氣候比較冷，生意較好時(shí)要在原有的人員編制數(shù)量上進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾樱员ＷC工作正常開展，保證顧客滿意率；如果在生意淡季，可根據(jù)生意狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T控制。 如一個(gè) 服務(wù)組，如果在天氣熱的時(shí)候，生意不是很好，中午坐不滿，員工的假期能及時(shí)的安排，那么這時(shí)的人員編制須按低峰期的編制剛好飽和即可。 如果店內(nèi)有員工辭退、辭職時(shí)，店經(jīng)理就應(yīng)提前預(yù)備人員，以備員工離職后崗位有人替代。 ○ 1 成本的控制 。 隔段時(shí)間可到市場上對同類物品進(jìn)行價(jià)格調(diào)查，比較供貨商價(jià)格是否合理，每月根據(jù)營業(yè)額對比物品的使用情況，如果本月的營業(yè)額很低，但是此類物品的價(jià)格卻高出很多，這就要及時(shí)查找原因，分析是浪費(fèi)還是價(jià)格不合理，還是物品質(zhì)量差。 —— 店內(nèi)成本的控制。根據(jù)生意狀況對每天的剩菜進(jìn)行對比和控制。有些物品可以分期購 買的就盡量分期購買，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購買物品之前要想好用途，減少不必要的開支。這時(shí)候就要進(jìn)行分析，質(zhì)量好的兩年內(nèi)用兩個(gè)需要 400 元；質(zhì)量差的兩年內(nèi)就要用3個(gè)，需要 450 元；很顯然，買質(zhì)量好的劃算。 —— 水、電、氣費(fèi)用的控制。 —— 工資費(fèi)用的控制。 考勤編制。 —— 人員安排。 盤點(diǎn)、結(jié)存。 對酒水、收貨、財(cái)務(wù)的抽查。多放或拿走某樣物品，查看當(dāng)事人的反映及結(jié)果。多放物品或現(xiàn)金等，查看員工有無貪污行為。采購成本的控制可從以下幾點(diǎn)做起： 人員選拔。 —— 根據(jù)天氣分析。有些屬于季節(jié)性的菜品，要根據(jù)菜品的生長季節(jié)來判斷購買。采購要對每個(gè)市場內(nèi)的物品熟悉，清楚在那個(gè)市場內(nèi)買那種物品比較劃算。如最近的香菜比較少，而冬瓜到處都是，那么采購就要想辦法先購買香菜，而不是購買冬瓜。采購不僅要聽，而且還要用激勵(lì)的方式讓供貨商說出更多的東西，分析供貨商的心理，取得成功的溝通。這時(shí)供貨商就會(huì)告訴你，他們家的東西比別人的好在什么地方，比如大小、顏色、手感、聲音、薄厚度等。 —— 不要先出價(jià)或還價(jià)。對于買方來講，永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)。 —— 讓步要慢。供貨商在拆分報(bào)價(jià)時(shí)不容易隱藏貓膩，而且你還可以根據(jù)拆分的報(bào)價(jià)再次進(jìn)行比較。采購要買回合適的物品來滿足店方的需求，就是最好的質(zhì)量控制。 采購主管的控制。雖然在選拔采購人員時(shí)對人品進(jìn)行過考核，但是在形形色色的誘惑下，有些人的心理是會(huì)動(dòng)搖的。 可以在給購貨款時(shí)多拿錢等方式進(jìn)行抽查。 采購員的工作安排是否合理。 大宗采購的參與。調(diào)查市場。 從采購平時(shí)的生活上進(jìn)行監(jiān)督。 三、營銷工作的方式方法： 節(jié)日的營銷。如： 2月 14 日情 人節(jié)是西方流傳的節(jié)日，大家注重浪漫，可準(zhǔn)備一些代表愛情的禮物，或晚上在餐桌上點(diǎn)上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的客人制造一種浪漫的氣氛。對于國家傳統(tǒng)節(jié)日，可以店內(nèi)裝飾和員工語言、表情方面進(jìn)行。 —— 從人員語言、表情、穿著的體現(xiàn)。營銷工作不能只在節(jié)假日里進(jìn)行，在平常的工作中也要進(jìn)行。如有老人、小孩來就餐時(shí)，我們的凳子比較硬，可以給老人拿一個(gè)棉座墊，這樣坐起來就會(huì)舒服些；比較小的小孩子坐我們一般的凳子太矮，我們就準(zhǔn)備了小孩子專用椅，根據(jù)個(gè)子高低進(jìn)行調(diào)節(jié)，這樣客人就會(huì)感覺到餐廳很重視他們，會(huì)留下深刻影響。一份滑牛 18 元，一份羊肉 12 元，我們退掉這些菜品在當(dāng)時(shí)看起來損失了 30 元，但是我們?nèi)〉昧祟櫩偷臐M意，贏得了顧客對海底撈的信任。要使每一位來就餐的人成為你的顧客，店經(jīng)理要采取不同的方式讓餐廳給顧客留下印象。人與人之間只要能真誠相待，就會(huì)成為朋友，在給客人服務(wù)的過程中把客人像家人、朋友一樣來對待。在給客人服務(wù)的過程中，想在客人之前，做在客人之前。我們不光在餐廳認(rèn)識顧客，在日常的生活中也能認(rèn)識很多人，成為我們的顧客。所以我們要讓更多的客人成為我們長期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康營養(yǎng)的食品。 給客人提供安全保障。所以顧客的回訪在維護(hù)顧客與餐廳關(guān)系中是很重要的。隔段時(shí)間打個(gè)電話問候一聲，節(jié)假日發(fā)個(gè)短信祝福，天氣變化了發(fā)個(gè)短信提示保重身體等，一句小小的問候能讓客人感動(dòng)。 在鄭州二分店發(fā)生了這樣一件事情，一天門口有個(gè)小孩子在哭，找不到回家的路了，但是大家都不認(rèn)識他。后來小孩家人還專程到店內(nèi)表示感謝。慢慢的顧客與我們的關(guān)系就會(huì)更牢固。所以海底撈一直堅(jiān)持給客人提供健康無毒害的食品。 價(jià)格的制定。 特色競爭。 二、外部關(guān)系包含的部門： 相關(guān)的職能部門，周圍鄰居，社會(huì)媒體，房東，各界的社會(huì)活動(dòng)參與。 遇事不要拘謹(jǐn)、膽小，要自然，不要故作姿態(tài)，保持謙虛的狀態(tài)。各個(gè)地區(qū)的執(zhí)法部門都是相通的，只要與一個(gè)部門聯(lián)系后，其它的執(zhí)法部門都是想通的。在與別人交往的過程中可以通過一些委婉的方式，如與他的父母接觸 ，與孩子的接觸等，通過這些細(xì)節(jié)的接觸讓對方感覺到你是真心實(shí)意的在重視他的感受，從而超越了那種他在管理我們的關(guān)系，取得對方的信任。 在與人交往時(shí)要坦誠、大方。為了適應(yīng)市場競爭，就要相互之間學(xué)習(xí)，將別人的特色引用到自己的工作當(dāng)中。如店內(nèi)銷售的 酒水，我們可以根據(jù)其他餐廳的價(jià)格及市場價(jià)，加上店內(nèi)的其它費(fèi)用比例，定出合適的價(jià)格。將一次性底料油與回收油放在一起讓大家鑒別，讓堿發(fā)食品與新鮮食品讓大家觀察分別?，F(xiàn)在有些餐廳為了達(dá)到賺錢的目的，就會(huì)為顧客提供一些不利于人們 身體健康的食品，如：有些火鍋店利用二次回收油，銷售一些堿發(fā)的菜品。顧客關(guān)系不是想起來維護(hù)才維護(hù)的，它是時(shí)時(shí)刻刻需要維護(hù)的，只要我們心里裝著有顧客，我們隨處都可以做到。秦建利就問清小孩子家的地址，掏出錢讓員工將小孩子送回家。當(dāng)我們的顧客有困難的時(shí)候，我們盡我們最大的能力進(jìn)行幫助。如果人與人之間經(jīng)常聯(lián)系， 就會(huì)感覺越來越親切，越熟悉。 顧客的回訪及意見收集?，F(xiàn)在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且對于 餐廳的環(huán)境、裝修也有很高的要求，要求餐廳環(huán)境優(yōu)雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。 從飯菜質(zhì)量、味道、衛(wèi)生方面讓客人留下印象?？腿顺缘睦钡臅r(shí)候及時(shí)的給他倒杯白開水、 看起來不舒服的時(shí)候詢問需不需要去幫忙買些藥；在客人過生日的時(shí)候一句真誠的祝福，一份小小的禮物； 如 在西安三分店，服務(wù)員在服務(wù)過程中無意間聽到有個(gè)客人說今天是他們夫妻的結(jié)婚紀(jì)念日，當(dāng)時(shí)服務(wù)員就去給這桌客人做了一個(gè)“百年好合”的生日果盤，領(lǐng)了一個(gè)心形的代表愛情的香包送給這對夫妻，這桌客人很是驚訝，很激動(dòng)，覺得自己無意間的一名話，服務(wù)員這么有心，當(dāng)天晚上他們很滿意，后來經(jīng)常來就餐。他就會(huì)喜歡常來餐廳坐坐。海底撈一直以“人性化服務(wù)”而聞名，所以我們要堅(jiān)持我們的傳統(tǒng)，用我們的真誠，給客人一種意外的驚喜，讓客人感動(dòng)。 新顧客的產(chǎn)生。每天接待不同的人都有不同的要求，服務(wù)工作不是一成不變的，所以要根據(jù)客人的需求來滿足，可以點(diǎn)半份菜，更換或退換菜品等等，這都是我們海底撈以滿足顧客需求而堅(jiān)持做的營銷工作。作為餐廳 每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕婦、殘疾人等。如：在圣旦節(jié)的時(shí)候，可以讓員工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在見到客人的第一句問候就說“圣旦快樂”“節(jié)日快樂”等，讓客人感覺到節(jié)日的愉快。傳統(tǒng)的節(jié)日，大家都覺得喜慶，可以購買一些突出節(jié)日主題的裝飾品，將店內(nèi)進(jìn)行裝飾，讓客 人感覺到節(jié)日的氣氛。（注：海底撈的發(fā)展目標(biāo)是做成“民族餐飲”“品牌餐飲”，所以購買物品時(shí)一定要進(jìn)行選擇、比較，要與海底撈的社會(huì)影響相互呼應(yīng)，為海底撈的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 具有針對性的節(jié)日。 問題：采購員需要具備什么樣 的素質(zhì)和能力？ 第七節(jié) 營銷 一、營銷工作的目的： 探究目標(biāo)市場的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競爭者更有效地滿足消費(fèi)者。 從制度上進(jìn)行監(jiān)督。隨時(shí)進(jìn)行價(jià)格的詢問與調(diào)查，與大宗采購溝通。 貨物多且很難購買時(shí)，要根據(jù)貨物的購買地點(diǎn)，安排一名老采購和一名經(jīng)驗(yàn)差不多的采購分別進(jìn)行購買，或安排兩名老采購分別進(jìn)行購買。（具體的工作流程見采購培訓(xùn)資料） 在監(jiān)督采購流程時(shí)可以與采購一起上市場，觀看他的工作流程?？梢耘c供貨商協(xié)商，讓供貨商給采購送紅包、拿回扣等方式進(jìn)行抽查。如上面所說的買香菜事件，如果采購主管不經(jīng)過認(rèn)真的核算后，就認(rèn)為買質(zhì)量好的人工作業(yè)績好，這樣就會(huì)打消其他采購的積極性，在以后購買中大家都會(huì)去買質(zhì)量好的菜品，采購成本不能得到控制。所以在購買時(shí)做到貨比三家，購買比較實(shí)用的物品。采購物品質(zhì)量的好壞，直接影響了采購成本，所以作為一個(gè)采購要從以下 兩點(diǎn)進(jìn)行控制。這樣可信 度高，如果買方一下就讓很多，供貨商就會(huì)感覺到他還有空間，從而露出破綻。賣方的做法是，當(dāng)內(nèi)行買家來談生意時(shí)，會(huì)給買家留下討價(jià)還價(jià)的余地。一旦先出價(jià)或者先還價(jià)，要想在價(jià)格上獲得進(jìn)一步的優(yōu)勢，就難了。 —— 要善于果斷的回答問題。在與供貨商溝通時(shí)，有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)先提問，你再反問他，他反而沒有辦法再問你，他就會(huì)回答出更多的東西。在與供貨商溝通時(shí)采購員要注意以下幾點(diǎn)。 工作技巧。 —— 根據(jù)地點(diǎn)分析。比如這兩天一直連陰雨，那么明 天、后天的菜品價(jià)格可能就會(huì)越來越貴，采購員就要分析今天的菜品是否要多買些進(jìn)行儲存；如果只有當(dāng)天下雨，菜品價(jià)格很高，而明天天氣轉(zhuǎn)晴后，菜品價(jià)格可能會(huì)下調(diào)，那么今天如果菜品夠用，我們就可以少買些，明天再買，這樣就會(huì)更劃算。 市場分析。 二、采購工作的內(nèi)容： 采購成本 的控制，采購質(zhì)量的控制，工作人員作風(fēng)的監(jiān)督，采購流程的監(jiān)督，采購員安排是否合理的監(jiān)督，大宗采購的參與，日常采購的監(jiān)督。親自查看物品的質(zhì)量。自己或安排其他人以某種借口為由不開單子先領(lǐng)出貨物等方式進(jìn)行抽查，查看工作人員對流程的把關(guān)。 每天對底料進(jìn)行盤點(diǎn)，查找誤差原因。 在打考勤時(shí)不嚴(yán)格，如果當(dāng)天某員工上班，結(jié)果給該員工打的是休假，結(jié)果發(fā)了工資后員工的工資不對，有可能影響員工的工作情緒?？记谟涗浿粋€(gè)人每天的上班情況，所以店經(jīng)理在打考勤時(shí)一定要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴(yán)格記錄。 ○ 3 現(xiàn)金的控制。每天、每周、每月根據(jù)生意狀況查看水、電、氣的用量，進(jìn)行對比控制。比如我們要做一個(gè)放鞋的架子，做質(zhì)量好的，不銹鋼的需要 900 元左右；做一般的需要 300 元左右，在上面刷上一層漆后一樣能起到相應(yīng)的效果。 在購買用具時(shí)也要注意分析用品的用途，如我們買一個(gè)好的電飯鍋需要 200 元左右，可以用一年左右，但是一個(gè)質(zhì)量一般的電飯鍋價(jià)格在 150 元左右，只能用八個(gè)月左右。 —— 物料消耗的控制。所以店經(jīng)理要利用好菜品的《凈菜率表》和《日清日結(jié)表》兩樣工具，對每天的菜品使用情況進(jìn)行分析，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。對每天采購的菜品的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋解決。 —— 供貨商成本的控制。 二、財(cái)務(wù)工作的內(nèi)容：