【正文】 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 32 / 74 第十三章 收銀規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 ，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等 一下 ” ，應(yīng)說(shuō)： “真對(duì)不起，讓您久等了 ” ，應(yīng)說(shuō)： “真抱歉 ”或 “對(duì)不起 ”。 ” 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng) 告訴顧客（微笑）： “請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲 “對(duì)不起 ”。 為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 3． 0工作程序 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。 “中間收款 ”與后臺(tái) “金庫(kù)收支 ”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫(xiě)表單，檢查相關(guān)主管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。前者是靜態(tài)的，后者是動(dòng)態(tài)的。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營(yíng)造一種和善、親切、輕松、自然的營(yíng)業(yè)氣氛。 。 。 、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 、文明用語(yǔ)。 、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新產(chǎn)品 ………”“ 您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，多少元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買(mǎi) ……”“ 您好，要不要看一看某某商品，現(xiàn)在是特價(jià) ……” 等。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 41 / 74 賬 顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車（籃） 將購(gòu)物車（籃）提供給顧客，并說(shuō) “您好，給您一 個(gè)購(gòu)物車（籃），這樣方便 ……”“ 您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），您將東西放在車（籃）里 ……” 等。 顧客尋找東西或商品 “先生 /小姐，您想買(mǎi)什么商品 ，我能否幫到您？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？ ”等。 價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 42 / 74 顧客問(wèn)開(kāi)發(fā)票 將開(kāi)發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到開(kāi)發(fā)票處咨詢。 顧客問(wèn)電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢。 ：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)。 顧客問(wèn)兌換零錢(qián) 若有專門(mén)的零錢(qián)兌換處，告訴顧客；若無(wú)，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過(guò)向顧客說(shuō)明這是特例的服務(wù)。 顧客問(wèn)哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站 /地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)咨詢。 ：直接用手指給顧客 。 顧客問(wèn)哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問(wèn)特價(jià)、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的商品類的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。 顧客提前吃商品 “對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！ ”等。 顧客有焦急、焦慮表情 “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫忙嗎？ ”等。 顧客商品未計(jì)價(jià) “您好， 商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去 地方計(jì)價(jià) ……”“ 您好， 商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來(lái)可以優(yōu)先結(jié)賬 ……”“ 您好， 商品沒(méi)計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候 ”等 發(fā)現(xiàn)旁邊同事計(jì)錯(cuò)價(jià) “對(duì)不起， 計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買(mǎi) ……”“ 對(duì)不起， 計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候 ”等。 語(yǔ)。 ，甚至稱呼顧客的名字。 、搶路、北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 40 / 74 場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。 ，包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 、歪頭、緊張、慌張、著急、恐懼。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 39 / 74 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 、親切的微笑。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場(chǎng)的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和提升整個(gè)商場(chǎng)形象是非常有利的。男店員及 女店員的儀容要求范例。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 35 / 74 清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫(kù)存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 第十四章 收銀檢查作業(yè)制度 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 ” 埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話，臉上沒(méi)有任何表情。 ” 在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ” 當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ”不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō) “不知道 ”，應(yīng)回答 “對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)。 3． 0工作程序 避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。 。 。 。 高峰期間，注意招呼后面的顧客，避免顧客產(chǎn)生不耐煩情緒。 ” 面帶微笑，由大到小唱找零錢(qián)，把零錢(qián)與小票遞到顧客手中 ： ——“謝謝惠顧，歡迎下次光臨。 裝袋： ——“請(qǐng)到這邊等候。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 29 / 74 第十一章 收銀的顧客服務(wù)規(guī)范 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn) 。 3． 0工作程序 收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完 班、日結(jié)報(bào)表后，方可將銀箱內(nèi)的錢(qián)幣全部裝入錢(qián)袋，然后離開(kāi)款臺(tái)到總收清點(diǎn)、繳款，嚴(yán)禁在款臺(tái)上清點(diǎn)。 3． 0工作程序 每天上班做收銀準(zhǔn)備工作時(shí)必須接通消磁板電源，客服部應(yīng)發(fā)給每個(gè)收銀員一個(gè)防盜簽，此硬簽由收銀員保管，專門(mén)作為收銀員用來(lái)檢測(cè)消磁板是否處于正常工作狀態(tài)時(shí)使用； 接通電源后，為了檢驗(yàn)消磁板是否能正常工作，收銀員應(yīng)將一只手按在消磁板的蓋板上，另一只手拿防盜硬簽在蓋板上晃動(dòng)，如消磁板發(fā)出嗡嗡聲，同時(shí)放在消磁板蓋板上的手有輕微顫動(dòng)的感覺(jué)，說(shuō)明消磁板處于正常工作狀態(tài)； 如經(jīng)用硬簽檢測(cè)消磁板時(shí)，既無(wú)聲響也無(wú)顫動(dòng)感覺(jué)，說(shuō)明消磁板電源未接通或有故障，此時(shí)應(yīng)揭開(kāi)收銀臺(tái)面板，將 消磁板與電源線接觸部分按緊，同時(shí)檢查電源插頭與電源插座是否連接好，這些工作做完后如消磁板右下角的指示燈已亮，說(shuō)明消磁板電源已接通，可正常工作； 確認(rèn)電源線連接無(wú)問(wèn)題而消磁板指示燈不亮，請(qǐng)電工對(duì)電源線進(jìn)行檢測(cè)，如電源線有問(wèn)題，則更換電源線，如電源線無(wú)問(wèn)題則要求設(shè)備供應(yīng)商對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 28 / 74 收銀稽核員反映某收銀臺(tái)有消磁不凈的問(wèn)題，此收銀臺(tái)的收銀員應(yīng)按上述方法重新檢測(cè)消磁板是否處于正常工作狀態(tài)； 收銀員應(yīng)避免將商品和包裝袋壓在消磁板電源線上，這樣做容易造成消磁板與電源線接觸不良而導(dǎo)致消磁板斷電； 收銀員應(yīng)特別注意體積小，價(jià)格較高商品的消磁，如口香糖，巧克力、高中檔內(nèi)衣內(nèi)褲，化妝品，洗滌用品等。 ，不管金額大小，一律必須倒進(jìn)帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有責(zé)任公司、商貿(mào)有限責(zé)任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營(yíng)小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實(shí)業(yè)公司、合作公司、個(gè)體戶等。 ：省市政府、街道辦事處、稅務(wù)局、社保局、安全局、公證處、工商管理部門(mén)等。 若對(duì)支票有疑問(wèn)，出納應(yīng)通過(guò)電話查詢持票人的身份來(lái)決定是否收受。 使用銀聯(lián) POS機(jī)刷卡，盡量不使用手工壓卡 如必須壓卡，只能是信用卡，一定注意以下幾點(diǎn)： 壓卡機(jī)要調(diào)到當(dāng)天日期； 須打授權(quán)電話，核對(duì)該卡是否為止付卡，若消費(fèi)超過(guò)銀行授權(quán)金額，就申請(qǐng)并記下授權(quán)號(hào)碼； 在相應(yīng)的信用卡簽購(gòu)單上填寫(xiě)消費(fèi)金額及有關(guān)內(nèi)容； 將信用卡放在壓卡機(jī)信用卡限制槽內(nèi)，再將填寫(xiě)好的簽購(gòu)單放在單據(jù)限制槽內(nèi)來(lái)回推動(dòng)地壓卡，將相關(guān)內(nèi)容印在簽購(gòu)單上； 手工壓?jiǎn)伪仨毲逦R全，并登記身份證號(hào)碼； 如壓印資料不清晰或有遺漏，經(jīng)辦人員應(yīng)有持卡人監(jiān)督下全部撤銷重新壓制； 請(qǐng)持卡人在簽約單簽字欄內(nèi)簽名； 核對(duì)顧客簽名、身份證、金額、相片； 簽購(gòu)單上金額不能涂改； 將壓印填寫(xiě)完整并經(jīng)持卡 人簽名的簽購(gòu)單中持卡人一聯(lián)和信用卡還給持卡人。 對(duì)于因線路問(wèn)題引起重復(fù)刷卡，應(yīng)立刻打電話給銀行，確認(rèn)是否下帳，如若銀行也無(wú)法確認(rèn) ，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找后能盡快與顧客聯(lián)系。 3． 0工作程序 每個(gè)營(yíng)業(yè)日開(kāi)始前，必須對(duì)銀行信用卡 POS 機(jī)進(jìn)行簽到，檢查線路是否暢通，機(jī)器是否可以使用，打印紙是否上好。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國(guó)人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。 ? 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸感?qiáng)，易于識(shí)別。 變?cè)鞄攀侵钙唇拥募賻?，人為將真幣的一部分與假幣的一部分但屬不同部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣 要仔細(xì)辨別?；y圖案模糊，并且有網(wǎng)點(diǎn)組成。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 23 / 74 紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清脆的響聲。 票據(jù)出票日期 使用小寫(xiě)填寫(xiě)，銀行不予受理。阿拉伯小寫(xiě)金額數(shù)字要認(rèn)真填寫(xiě)，不得連寫(xiě)分辯不清。 阿拉伯金額數(shù)字角位是 “０ ”而分位不是 “０ ”時(shí)中文大寫(xiě)金額 “元 ”后面應(yīng)寫(xiě) “零 ”字。舉例如下： 阿拉伯?dāng)?shù)字中間有 “0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額要寫(xiě) “零 ”字如 ，應(yīng)寫(xiě)成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。大寫(xiě)金額數(shù)字有 “分 ”的，分后面不寫(xiě)“整 ”（或 “正 ”）字?，F(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的填寫(xiě)格式與內(nèi)容說(shuō)明如下： ，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬(wàn)、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 ，都必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)賬； ，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 21 / 74 。 商品的處理 。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 20 / 74 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 收銀員要明確購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的 種類，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類。 3．面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。 根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。 3．若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 金額，并告知顧客 總共 元 1．將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi) ,疊放在一旁。包括： ； ； ； ； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 18 / 74 附表： 收銀結(jié)賬步驟表 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 配合的動(dòng)作 1．歡迎顧客 歡迎光臨 1．面帶笑容 ,與顧客的目光接觸 2．等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上 3．將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客 2．商品登錄 逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額 1．左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類