【正文】 對顧客態(tài)度的誤區(qū) 理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧 客空間。顧客有困難或不理解的事，理貨員要仔細、耐心地解釋，使他們能夠愉快地購物。 第五章 超市常用術(shù)語規(guī)范 1. 0目的 為明確超市專用名詞的定義，加強對各種專業(yè)名詞 定義 的規(guī)范，特制定本文件 。每一種貨架都有其專用的配件 端架：貨架 兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。 冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在 0—5攝氏度。 購物車 /籃：顧客購物時用的推車和籃子。 叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。 信息部：商場里的電腦信息中心。 安全通道：是超市建筑物在設(shè)計時留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。 洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方。 壓紙機：對商場中的空紙箱進行壓制處理的機器。 防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。 藥箱：超市中配備的藥箱，以應(yīng)付員工的普通外傷的初級處理。有銷 售區(qū)域用和生鮮專用之分。 培訓(xùn)教練：負責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深職員。 員工大會：超市中全體基層員工參加的會議。 管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在 2小時以內(nèi)?？捎蓮S家或商家提供。 零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品?？瞻b應(yīng)交由安全部處理。 班次：表示員工具體上班時間。正常貨架銷售的商品必須按照陳列圖進行陳列，不得隨意更改。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。 POP廣告：指 POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售的廣告。 PLU碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。 商品編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號碼，一般為六位數(shù)。 小組號：商品分類小組的號碼。 理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準。 退貨：顧客或商場 按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給商場（廠商）。 過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。 保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。 商品補貨的原則，先到貨的商品先出北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 18 / 81 庫，先出庫的商品先上架，先上架的商品先銷售，以保證商品的快速周轉(zhuǎn)。是含稅價格，也是收銀機內(nèi)的價格。 滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，通常規(guī)定 DMS小于某一數(shù)值。 生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的經(jīng)營績效和損耗的工作。 換檔：相連兩期快訊的更換。 工傷：員工或顧客在本商場內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。我們?nèi)粘Ｙ徺I的商品北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 19 / 81 包裝上所印的條碼一般是 EAN碼。 客單價（ per customer transaction） ： 每一位顧客平均購買商品的金額。 POP廣告（ point of purchase） 零售店內(nèi)的店內(nèi)海報 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 20 / 81 第六章 食品、百貨理貨員的崗位職責(zé) 1. 0目的 為規(guī)范門店理貨員操作，提示理貨員注意不同時段工作要求，特制定本規(guī)定。 訂貨。如無問題，迅速拉回本部組賣場或倉庫。 整理庫房。 參加盤點工作。 不斷加強本人的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 向主管提出工作改進建議。 嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。 按規(guī)定及時、正確接貨。 遵守服務(wù)管理規(guī)范、熱情待客。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1商品 檢查自制熟食的質(zhì)量，保證貨品鮮度。 解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。 整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。 營銷服務(wù) 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報告。 其它。 其它。 準確及時更換商品價簽。 盤點準確。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1商品 檢查水產(chǎn)品的質(zhì)量，保證貨品鮮度。 檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。 協(xié)助大宗銷售組進行配貨工作。 其它。 參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報告。 向主管提出工作改進建議。 嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。 遵循補貨上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數(shù)量及商品位置。 2. 0適用范圍 超市生鮮部蔬果組理貨員。 協(xié)助主管進行蔬果的收貨、驗貨及退貨工作。 根據(jù)銷售時段進行宣傳促銷。 在部組主管指導(dǎo)下，進行商品盤點。 不斷加強本人的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 3. 4 協(xié)調(diào) 積極協(xié)助他人工作。 保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個人衛(wèi)生。 正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 28 / 81 第十章 生鮮面包理貨員的崗位職責(zé) 1. 0目的 為規(guī)范門店生鮮部面包組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定。 核對及更換價簽 ，做到一貨一簽，價物相符。 根據(jù)銷售時段進行宣傳促銷。 在部組主管指導(dǎo)下，進行商品盤點。 不斷加強本人的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 3. 4 協(xié)調(diào) 積極協(xié)助他人工作。 保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個人衛(wèi)生。 正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 30 / 81 第十一章 生鮮肉類理貨員的崗位職責(zé) 1. 0目的 為規(guī)范門店生鮮部肉類組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定。 核對及更換價簽，做到一貨一簽，價物相符。 根據(jù)顧客要求對貨品進行加工處理。 對工具等進行日常保養(yǎng)與維護。 與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。 3. 3 資產(chǎn) 對本部門資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時保養(yǎng)。 3. 5 工作標準 嚴格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生。 按時完成市場調(diào)查工作并提交書面報告。 遵守服務(wù)、管理規(guī)范、熱情待客。 到崗 放好私人用品。 參加晨會。 逐一檢查排面、端架、堆頭是否缺貨并將缺貨進行記錄。 檢查商品價格是否正確，如有誤馬上告知主管，予以更正。 再次檢查賣場 貨架和通道是否清潔。 理貨、整庫、訂貨、接貨、退貨、催貨、補貨、午餐 按 “理貨作業(yè)規(guī)程 ”進行理貨。 3) 整理待退商品并存放于退貨區(qū)。按 “訂貨作業(yè)規(guī)程 ”向供應(yīng)商訂貨。按 “供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程 ”退貨。按 “理貨作業(yè)規(guī)程 ”中補貨內(nèi)容補貨。 交代晨會內(nèi)容及其他注意事項。 如需要，更換促銷品及相應(yīng)標識。 換工服。 5. 4 不定期 根據(jù)店鋪或部門調(diào)整計劃調(diào)整商品布局。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1 營業(yè)前應(yīng)完成的工作： 由規(guī)定的員工通道進入工作區(qū)域。更衣箱 鑰匙自行保管。不著式樣和花紋夸張的衣褲、不允許穿著露趾涼鞋和各類拖鞋。 頭發(fā)干凈整齊、發(fā)型清爽干練。 攜帶筆一支、便箋紙若干、抹布一塊。 標價簽應(yīng)放在排面的最左端同一高度，且一品一簽、一一對應(yīng)。 POP、買贈活動說明以及其它導(dǎo)購標識應(yīng)保持清潔、整齊、無破損，營業(yè)前應(yīng)完成過期、無效、破損 POP 和其它各類告示的撤換工作。 散裝稱重區(qū)域理貨員應(yīng)準備好撕裂袋、封口帶、紙卷等備品備件。站立標準姿勢為：精神飽滿、面帶微笑、兩手相握自然下垂于小腹、立正。 “◇ ” —— 之后內(nèi)容代表 “要求完成工作的地點 ”，沒有標注為超市或庫房均可。 ☆ 3. 錯位商品立即送到指定堆放處，堆放時注意食品不能落地，有貯藏溫度要求的應(yīng)直接送回商品所屬區(qū)域。 ◆◇ 庫房 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 38 / 81 2. 使用刀具開封箱帶時應(yīng)注意不要劃傷內(nèi)裝商品。缺少條形碼或條形碼不清晰的也應(yīng)暫緩上架，及時 報主管或領(lǐng)班處理。輕拿輕放，商品正面朝向顧客，不允許野 蠻操作。商品到貨后立即按要求加貨并取下缺貨標識放到指定地點。 庫房整理 1. 同一單品應(yīng)盡量集中堆放。沒有特別注明的，應(yīng)符合商品貯存安全要求； ◆◇ 庫房 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 39 / 81 4. 不同批次商品的堆放要求為：按商品生產(chǎn)日期前后，將生產(chǎn)日期靠前的商品放在易取的部位（靠前、靠上、靠左位置），生產(chǎn)日期靠后的商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、靠右等）。堆放時應(yīng)注意：原有商品放在易取的部位（靠前、靠上、靠左位置），新進商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、靠右等）；商品堆放不能遮擋警示標識，也不能擋在消防設(shè)備前。 ● 3. 勸阻顧客的拆包行為（拆包后不影響銷售的除外）和其它有礙商品正常銷售的行為。 ◆◇ 庫房 2. 贈品的捆綁位置和捆綁方向應(yīng)保持統(tǒng)一，以利整齊陳列。調(diào)次商品存放區(qū)須有 “調(diào)次商品 ”標識。 ☆ 3. 熟悉賣場布局，為顧客指路或?qū)з彙? ☆ 安全維護 1. 查看花車、貨架、陳列柜和其它設(shè)施設(shè)備是否處于正常使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時修理，自己不能修理的應(yīng)及時報主管或領(lǐng)班處理。 售后服務(wù) 1. 協(xié)助總服務(wù)臺，對商品是否存在質(zhì)量問題進行確認。除此以外的顧客求助，均應(yīng)及時向主管或領(lǐng)班報告。 ◆ 3. 用于促銷宣傳的電視等設(shè)備每周至少用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭一次。 設(shè)立 ◇ 撤銷堆頭 1. 堆頭商品更換：原有商品取下時，注意商品的生產(chǎn)日期，同一批次的商品應(yīng)盡量集中后退回庫房；屬利用包裝的，還應(yīng)在包裝外標明內(nèi)裝物品和保質(zhì)期。 5. 堆頭商品的管理、清潔衛(wèi)生管理要求與貨架責(zé)任區(qū)管理要求相同。 清。 整理臺帳 《商品保質(zhì)期檢查表》、要貨本、廠方促銷 員還有部分贈品發(fā)放記錄、 ◆ 3. 3 營業(yè)后應(yīng)完成的工作： 填寫工作交接記錄，未及完成的工作與下一班工作人員交接。 3. 堆頭商品陳列應(yīng)符合先進先出、安全性、易取易拿、整齊豐滿的要求，參見加貨要求。 5. 其他地面（含貨架底下地面）每周至少清掃一次， ◆ 6. 顧客遺留的財物應(yīng)及時交給主管。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 41 / 81 責(zé)任區(qū)清潔工作 1. 所有商品應(yīng)無積灰，每周至少檢查一次銷售緩慢的商品并用潮濕的抹布（不能滴水）及時清除積灰。 ☆ 3. 整理顧客退回的商品：屬于顧客錯購，并且不影響再次銷售的商品繼續(xù)上架銷售；有質(zhì)量問題、損壞、或有衛(wèi)生要求等不宜再次出售的商品送往殘次品堆放處。 3. 查看商品堆放是否阻礙安全通道，是自己管理的商品應(yīng)立即將商品運離安全通道，不是自己管理的商品應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理。 ☆ 5. 尊重顧客的選擇，不允許以不耐煩、不屑、不情愿或輕視的態(tài)度對待顧客。但顧客表示不需要介紹時應(yīng)立即停止上述行為。退貨商品存放區(qū)須有 “退貨商品 ”標識。 ● 5. 發(fā)現(xiàn)顧客遺棄商品要放到錯位商品堆放處，有貯存溫度要求的商品應(yīng)立即送回商品原屬區(qū)域。已經(jīng)進行防盜處理的商品和未進行防盜處理的商品應(yīng)分別存放或在外包裝上注明，防止誤用。 ◇ 庫房 6. 發(fā)現(xiàn)存貨不足時應(yīng)填寫《要貨本》通知主管及時訂貨。庫房商品保質(zhì)期檢查時段要求見《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》。 ☆ 12. 加貨完畢后，空紙箱不落地，壓扁后置于手推車上，堆放到后臺指定地點。 ☆ 10. 不允許更改商品排面。 ☆ 8. 按照標價簽逐一核對商品條形碼、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、等級等內(nèi)容（必須是中文標識），核對無誤后上架，任一內(nèi)容與標價簽不符應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理。 ◆◇ 庫房 5. 檢查有捆綁贈品的商品是否已進行贈品捆綁處理，未處理不能上架。 5. 將后排商品移至前排或空缺處，發(fā)現(xiàn)缺貨應(yīng)及時加貨。整理順序為：按貨架從左到右，從上到下，不要遺漏。 “●” —— 注意程度可以略低于 “☆ ”的要求。 參加班會：營業(yè)前 10 分鐘為晨會時間，理貨員應(yīng)在晨會時認真聽取工作安排及要求，可以提出意見和建議，但不允許交頭接耳。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 37 / 81 責(zé)任區(qū)商品及各類陳列道具應(yīng)清潔無積灰，地面干燥、無紙屑及其它污物。如果新簽數(shù)量不足以全部更換舊簽，應(yīng)通知主