【正文】 （ 3） 負責現(xiàn)場群眾的疏散、疏導 ，保障器材供應和補充，協(xié)助消防隊工作； （ 4） 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導、護送醫(yī)務人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)； （ 5） 逐房檢查，核實相關(guān)人員是否安全撤離火災現(xiàn)場。 第 1 組為突擊組， 10 人組成，由保安隊隊長（副隊長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口及要害部位。 九、 強臺風潮汛（下頁表） 十、 治安刑事案件 1. 制止斗毆的應急措施 （ 1） 耐心勸 阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C關(guān)處理； （ 2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物； （ 3） 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序； （ 4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分予。 十一、爆炸事件 1. 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時的處理 （ 1） 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚言爆炸的恐嚇電話時，要保持冷靜，認真記錄，同時以最快速度報告管理處主任，并立即向公安機關(guān)報案； （ 2） 由管理處主任負責，立即成立防爆炸指揮部。 十二、易燃、有毒氣體泄漏 1. 發(fā)現(xiàn)易燃氣體泄漏，首先要清除泄漏點周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應； 2. 指定專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬 上實施； 3. 準備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃氣體燃燒迅速撲滅； 4. 如果是石油天燃氣管道泄漏，應馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風機將泄漏點所在房間的天燃氣濃度降至最低，然后方可進行檢修工作； 5. 如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修； 6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進入管道引起爆炸，同時積極采取措施撲滅火焰，冷卻 管道，方可停氣檢修。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，形成“學、比、趕、超”的良好競爭氛圍。 吐故納新、末位淘汰 為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保 持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標與責任的重要性。 99%以上 檔案管理 房屋及其共用設施設備檔案資料，分類成冊，管理完善率。 三、管理思路 中環(huán)醫(yī)院 物業(yè)項目的綜合服務管理涉及到甲方重要的會務和來訪接待等工作，并且既要服務于內(nèi)部，又要服務于外部。 “一個中心”： 即一切工作均以追求服務零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務人員處處感受 到我方服務的高質(zhì)量、管理的人性化、改進的零反應。在工作中實行流程化管理，如會議接待工作按其流程分為會務預約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議 突發(fā)事件處理流程等。 四、管理的重點、難點及解決措施 （一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務高 質(zhì)量服務的重點。物業(yè)服務中心定期向中環(huán)醫(yī)院匯報事務管理情 況，同時就工作中的疑難點，尋求中環(huán)醫(yī)院的幫助。 （二）重大會議及重要來賓來訪接待將是會務管理的重點。（詳細的解決措施參看本章第六部分：重要會議的會務服務管理） （三）做好對分散管理區(qū)域工作的服務監(jiān)管將是綜合事務管理的難點。此外物業(yè)服務中心還將設立 24 小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時，隨時接受并處理客戶投訴及建 議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實現(xiàn)內(nèi)外互動，立體監(jiān)管。 重點突出、糾偏無限： 在具體工作中，我們將會對容易引起客戶投訴的多發(fā)區(qū)域及服 務重點監(jiān)控以做到特情預案在胸。我們擬定了：“事前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)功、部門互動快解決”的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務中心將在第一時間內(nèi)通知中環(huán)醫(yī)院及分公司相關(guān)部門責任人，同時啟動相應應急預案，調(diào)配各部門快速反應，在第一時間內(nèi)做正確的事情 五、綜合服務管理工作計劃 根據(jù)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)情況，我們擬將綜合服務管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個部分。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標。另一方面，物業(yè)服務中心及時將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。 （四）各類不可預測突發(fā)事件的管理將是綜合事務管理的難點。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行 “機制驅(qū)動、全員參與、內(nèi)外互動” 的監(jiān)控原則。如何在有限的人力配備及較短的時間內(nèi)保證會議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務會務管理的重點及難點。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務管理員（樓層助理、事務助理），負責對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務進行管理、監(jiān)督。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。在具體工作中，實現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務、工程、機電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。 “四大措施” ：即人才專業(yè)化、流程標準化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。 為此，我們制定了 “ 一個中心，四項原則、四大措施” 作為 中環(huán)醫(yī)院項目綜合服務的總體管理思路與措施。 95%以上 二、管理內(nèi)容 1．日常管理： 主要包括：（ 1）日常綜合服務：如客戶各項需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修等；（ 2）日常來訪接待及會務服務：如兄弟單位或上級領(lǐng)導的參觀接待活動 ,會議場地的布置、物品擺放等；（ 3）客戶郵件、報紙收發(fā)、登記等。 95%以上 接待及會務 各種日常及重大活動接待及會務服務。 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。 量才適用，合理配置 為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 十四、社會救災 1. 社會救災應急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、 搶險指揮部調(diào)動； 2. 接到社會救災的緊急通知后，應急分隊應迅速集合，在第一時間內(nèi)趕赴受災現(xiàn)場； 3. 應急分隊負責事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作，負責報警并向上級有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況；保障應急搶救小組材料、物資供應，協(xié)助應急小組工作； 4. 應急分隊人員應服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導及各組組長的調(diào)配； 5. 應急分隊人員在現(xiàn)場應按照分工，各司其責，在處理各種事件中機智靈活、勇往直前，直到完成任務； 6. 在緊急情況下，應急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應急設施、設備； 7. 應急分隊應定期進行訓練、演習和業(yè)務培訓，各成員積極參與，不得無故缺席； 8. 應急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設備、設施能及時啟動和使用。 2. 發(fā)生爆炸時的緊急處理程序 （ 1） 值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認后各保安隊立即向管理處主任報告，同時向公安機關(guān)報案，如引起火災即刻打“ 119”報警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。 3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應急處理 （ 1） 值班員迅速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機關(guān)報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財物已投保險的，由被保人通知承保的保險公司； （ 2） 保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索； （ 3） 登記目擊者和事主的情況，抓緊時機向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄； （ 4） 向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案情，協(xié)助破案。（隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班長頂替）。嚴禁使用電梯，人員應從消防樓梯疏散。 （副主任） （ 1） 管理處主任擔任醫(yī)院滅火救火工作總指揮； （ 2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救； （ 3） 向管理處以下各級主管明確布置救人 疏散物資和滅火任務，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 六、 水管爆漏 當樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應按如下步驟處理； 1. 及時通知機電隊和相關(guān)責任人趕赴現(xiàn)場； 2. 迅速關(guān)閉水管閥門，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源； 3. 迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯； 4. 關(guān)掉電源開關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等； 5. 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分； 6. 打開門窗，用風扇吹干地面。 五、 電梯困人 凡遇電梯故障困人，應首先通知電梯工，如電梯工超過 5 分鐘仍未到達，則機電班經(jīng)過培訓之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘 客： 1. 較箱停于接近電梯口的位置 （ 1） 確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）； （ 2） 關(guān)閉機房電源開關(guān)； （ 3） 用專用外門鎖鑰開啟外門； （ 4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）； （ 5） 協(xié)助乘客離開較箱； （ 6） 重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）； （ 7） 在較箱內(nèi)及時設置“故障停用”警示牌，故障修復后及時撤除。 3. 對重點部位，如急診科、手術(shù)室、 ICU 等，機電隊要絕對保證供水。 4. 受理部接聽電話，及時利用通訊設備傳達各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。首先啟動備用電機發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進線主開關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點，將進線開關(guān)復位；如屬進線主開關(guān)本身故障，迅速排除故障。 二、 供電中斷 1. 突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機電隊，并通知管理處主任和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時通知醫(yī)院各科室采取應急措施。 2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。自學是提高學識和 技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 專題培訓 以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進行的培訓。 三級達標培訓 包括基本達標培訓、完全達標培訓和提升達標培訓。 確保每個員 工年度培訓在 150 課時以上； 確保新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%； 管理人員持證上崗率 100%； 員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%； 三、 培訓種類 職前培訓 新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓，培訓結(jié)束后進行考核。 （ 5） 質(zhì)量控制上，對不合理的服務制訂了糾正偏差的處理措施。信息采集真實、科學。 （ 2） 各部門職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。 （ 2） 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我司ISO9001 質(zhì)量體系，并融入 ISO14000 環(huán)境管理理念，倡導環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。 事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責分公司的行政人事等管理內(nèi)容。 （ 3） 分公司設一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項事務實行首問責任制。 信息反饋體系 中環(huán)醫(yī)院 深圳市華利美 物業(yè) 管理有限公司 其它業(yè)務單位 江西分公司 （ 3）深圳市 華利美 物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 第三章、管理方式 工作計劃 物資配備 第一部分 擬采取的管理方式 一、 管理方式確立原則 堅持以客戶服務為中心的原則 堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則 堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務相結(jié)合的原則 堅持客服中心控制與屬地責任管理相結(jié)合的原則 二、 管理方式的組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點。 高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實來