【正文】 7 4,客戶服務(wù)就是搞好售后服務(wù)。 所謂客戶細分的“ AIO”尺度是指，根據(jù)人口、行為和心理三個方面去測量顧客。 1推銷觀念屬于一種注重產(chǎn)品質(zhì)量的市場營銷觀念。 1服務(wù)的優(yōu)秀度＝顧客感覺到的服務(wù)－滿意的服務(wù)。 三、簡答題 客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么？ 客戶管理范疇？ 重慶煙草集團生產(chǎn)的卷煙“朝天門”，其傳播的品牌廣告理念是：“熱愛朝天門，工作有精神。這句話的意思是：滿嘴的牙齒雖然堅硬，但卻是最容易松動和脫落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌頭雖然嬌嫩柔軟，但當牙齒都脫落光了的時候，它依然存在，其生命力是非常頑強的 ┅┅ 請根據(jù)這段故事包含的道理，說明現(xiàn)代客戶服務(wù)工作人員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)理念？為什么？ 查密考爾是一位市場營銷專家?！彼约簞t抓起一塊老鼠肉有滋有味大吃起來。 它走向園子里，因為那里有一片鮮嫩的青草，它實在是太餓了。當它來到 B草地附近時，結(jié)果發(fā)現(xiàn) B還不如 A茂盛。 近幾年，我國的卷煙消費市場呈現(xiàn)激烈競爭的趨勢，并逐漸進入老百姓的日常生活中，然而不同的消費者對于卷煙的價值評判和利益理解是不同的。事后，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，原來是錯將一個空心唱機貨樣賣給了那位美國女顧客。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。先是打電 話，向東京各大旅館查詢，毫無結(jié)果。幾十分鐘后，奧達克公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的公關(guān)人員，乘著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。 這是，基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這臺唱機，是準備作為見面禮，送給東京外婆家的。這些做法，使基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評稿，重寫了一篇題為《 35次緊急電話》的特寫稿。因為他的手工精巧，心地善良，價格又公道，所以生意一直很不錯，以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。 原來，當皇上經(jīng)過鐵匠時，看到擱在他身旁的擔子，認為他應(yīng)該是名工匠，而恰巧皇冠因為車子過于震動而有些松脫了，所以才要他修理。鐵匠大膽地走過一瞧，發(fā)現(xiàn)老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，將竹刺拔了出來，老虎為了報答鐵匠，還特地銜來一 頭鹿作為報酬。他們首先進行了市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當今社會香皂已經(jīng)逐漸退出沐浴領(lǐng)域，而主要被人們用于洗手，于是他們決定以“手”作為營銷的突破口，并選 9 擇成都這個消費城市展 開了一場“尋手”活動?！拔摇睅еz憾回到老家上海，在 上海制皂公司從 事產(chǎn)品研制，憑著深深地記憶，經(jīng)歷了千百次的實驗，“我”終于把那淡淡的牛奶的清香復(fù)制了出來。也許“我”今生都無法找到那雙“手”了，但“我”一定要把“白麗香皂”獻給成都所有善良、溫馨、美麗的女性，讓她們都有一雙令人難忘的手。這一幕，又給營銷人員以新的靈感。這次“白麗浪漫之約”推廣活動歷時整整一個月，花費僅 40 萬元人民幣，卻取得了轟動效應(yīng)，使“白麗香皂”在成都一夜成名。（ 4）明確任務(wù)（ 5）掌握手段?！钡钠放评砟钆c當前社會的共識明顯存在沖突。 對事不對人 明確地溝通。而所謂的軟素質(zhì)則應(yīng)該是科學的服務(wù)觀念、創(chuàng)新的服務(wù)精神、真誠的服務(wù)態(tài)度、嚴謹?shù)姆?wù)作風、一流的服務(wù)水平和對于顧客專注關(guān)懷的服務(wù)習慣等。因此，客戶服務(wù)工作的基本要求是：明確客戶服務(wù)工作的主要特征是協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各方面的關(guān)系。 顧客是多種多樣的，他們有各種各樣的偏好，一個希望將一種產(chǎn)品強加給顧客就認為顧客會喜歡的企業(yè)，其實錯了，因為如果我們站在顧客的角度來思考這 個問題是否還會像以前那樣想呢？ 客戶服務(wù)是以顧客為中心，無論他們的身份、背景、教育、財富評價人，要知道萬涓才能成河。 （ 3）表現(xiàn)男人的風度。 第 2 問：因為客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。正如古人所說：用兵之道，攻城為下，攻心為上。 吸引客戶的手段是 運用情感化的服務(wù)、牢記“客戶永遠是對的”這句話、尊重客戶權(quán)利。 管理思想的精髓在于 目標一致，行動有序。 1“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè) 澳柯瑪 集團的管理理念。 二、判斷題 真誠到永遠，這是海爾的客戶服務(wù)理念。 答案：錯 現(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營理念。 答案 ：錯 創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。 答案：錯 1現(xiàn)代企業(yè)的唯一目標是創(chuàng)造顧客。 答案：對 1維護企業(yè)信譽 和形象應(yīng)依賴二個要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。 12 客戶服務(wù)管理的前提是充分履行企業(yè)的承諾，向客戶提供最大的讓渡價值。 （ 5）掌握手段。 職業(yè)道德有三方面的特征： 一是范圍上的有限性。售貨員為她挑了一臺未啟封的“索尼”牌 唱機。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報告。據(jù)此僅有的線索，奧達克余公司公關(guān)部連夜開始了一連串接近于大海撈針的尋找。 第二天一早，奧達克余公司給基泰絲打了道歉電話。接著副經(jīng)理打開記事簿，宣讀了怎樣通宵達旦查詢基泰絲住址及電話號碼，及明糾正這一失誤的全部記錄。沒想到，奧達克余公司糾正失誤如同救火，為了一臺唱機，花費了這么多的精力。 “ 35次緊急電話”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？ 答案提要：第 1問：真誠對待顧客，在每一個細微之處是客戶服務(wù)的核心理念。 有一天，鐵匠照例挑著擔子走在大馬路上，希望攬些生意。 13 鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿意，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。 這位鐵匠得意非凡，從此不再巡回鄉(xiāng)里為人修補，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子，兼拔虎刺。 案例 2： 喬 她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我 55歲生日。我把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。 。“ 最后她在我這兒買走了一輛雪佛萊，并寫了張全額支 票，其實從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句?！耙呀?jīng)很久沒有人給我送禮物了?！蔽乙贿呎f，一邊請她進來隨便看看，接著出去交待了一下，然后回來 對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的又門轎車 —— 也是白色的。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過這樣一個故事： 記得曾經(jīng)有一次一位中年婦女走進我的展銷室，說她想在這兒看看車打發(fā)時間。 “專修皇帝帽子兼拔虎刺”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？ 答案提要：在客戶服務(wù)管理中雖然我們強調(diào) 80/20比例，但留住老客戶，不等于放棄新客戶和潛在客戶。鐵匠非常害怕，但等他仔細一瞧，發(fā)現(xiàn)這只猛虎似乎并惡意，它高舉一只手掌，面露痛苦的表情。 沒想到“ 喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消失在遠方，鐵匠好奇地抬頭一看，當他看到御車停在他面前時，他嚇得趴在地上猛磕頭。 五、案例解答題 案例 1： 案例：有一位鐵匠平日總是挑著擔子巡回鄉(xiāng)里，為村民修補器具。 《 35次緊急電話》稿件見報后，反響強烈，奧達克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭若市?；氐阶∷?，她打工唱機試用時發(fā)現(xiàn)，唱機沒有裝機心，根本不能用。兩人進了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。后來又打國際長途，向紐約的“美國快遞 公司”總部查詢，深夜接到電話，得知基泰絲在東京的住址和電話號碼。經(jīng)理接到報告后，覺得事關(guān)顧客利益和公司信譽，非同小可，馬上召集有關(guān)人員研究。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報告。 三是形式上的多樣性。 職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征。 客戶服務(wù)管理的任務(wù)是始終強調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴展市場份額。 客戶服務(wù)管理的核心是維護企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。 答案：對 1客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，在和客戶進行溝通時要遵循“客戶是對的”這一原則。 答案：對 客戶關(guān)系關(guān)注的重點是和客戶長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。 答案：對 一般的客戶都想買到物美價廉的產(chǎn)品或服務(wù)，所以價格越低，客戶越歡迎。 答案：對 現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導向。 1客戶服務(wù)包括 售前、售中、售后。 經(jīng)常會遇到的三種類型客戶是 要求型、因惑型、激動型。 現(xiàn)代市場營 銷是 先開市場、后開工廠。 客戶服務(wù) 管理 師試題及答案 一、填空題： 客戶服務(wù)市場 =客戶 +購買力 +購買欲望 市場營銷組合 4P 理論是 產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。如果企業(yè)只注重偶然出現(xiàn)的大客戶而放棄一切小客戶，其最終結(jié)果就是失去生存的空間。 （ 5）日常生活必需品。 （ 1）體現(xiàn)身份和地位。樹立全新客戶服務(wù)理念，使服務(wù)轉(zhuǎn)變視角，開拓眼界，提升境界。 上面的比喻，充分說明客戶服務(wù)工作的核心是要盡量彌補工作中可能出現(xiàn)的漏洞或失誤，維持企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系 ；始終強調(diào)客戶的穩(wěn)定率和忠誠率。 積極地聆聽 （ 1）培育階段策略 —— “認知度”策略 （ 2）成長階段策略 —— “記憶度”策略 （ 3）徘徊階段策略 —— “理解度”策略 （ 4）恢復(fù)階段策略 —— “知名度”策略 （ 5）強化階段策略 —— “美譽度”策略 （ 6）穩(wěn)定階段策略 —— “忠誠度”策略 能力測試部分 （部分答案） 一、案例解答題 老子給我們啟示是：硬的東西的生命力是有限的，而軟的東西的生命力則更加頑強。 積極的心態(tài)。 10 今年 2 月 27 日，世界第一個反吸煙公約《煙草