【正文】 1 助理客戶服務(wù)管理師試題及答案 助理客戶服務(wù)管理師知識 復(fù)習(xí)題 一、 填空題： 定制營銷與服務(wù)就是要求（ ）極端化；（ ）極端化；（ ）極端化。 海爾集團(tuán)的管理文化強(qiáng)調(diào)：工作是最大的幸福；學(xué)習(xí)是 （ ） ；培訓(xùn)是 （ ） ；管理是最大的關(guān)愛。 企業(yè)在分析市場競爭強(qiáng)度的時候，主要應(yīng)該分析的因素有（ ），（ ）和（ ）。 對于客戶產(chǎn)生的“接近 —— 回避”心理沖突，從事客戶服務(wù)的人員應(yīng)該采?。? ）的解決辦法。 在有效管理 客戶期望的工作中，應(yīng)該盡可能增加（ ）承諾，減少（ ）承諾，杜絕（ ）承諾。 “臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強(qiáng)調(diào) （ ） 的營銷理念。 客戶服務(wù)的差異化分析主要包括：（ ）差異化、客戶服務(wù)手段差異化、（ ）差異化、客戶服務(wù)形象差異化四個方面。 客戶服務(wù)最獨(dú)特的競爭優(yōu)勢是在消費(fèi)者心中確立（ ）。 與顧客多進(jìn)行溝通可以鼓勵顧客的 （ ） ，減少顧客的 （ ） 。 根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)法，高市場占有率與低 市場增長率的業(yè)務(wù)屬于 （ ） 業(yè)務(wù)；應(yīng)該采取 （ ） 戰(zhàn)略。 1 4C 是 （ ） 、 （ ） 、 （ ） 、 （ ） 。 1客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)從 （ ） 向 （ ） 進(jìn)行延伸 戰(zhàn)略。 1客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對（ ）的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊或服務(wù)人員向（ ）的活動和過程。 1客戶服務(wù)意識 （ ） 。 1管理思想的精髓在于 （ ） 。 1贏得回頭客的技巧是 （ ） 。 1靠信譽(yù)贏得老客戶的技巧是 （ ） 。 1如果在進(jìn)行客戶細(xì)分時出現(xiàn)超客戶細(xì)分的現(xiàn)象，有效的解決方法是（ ）。 1現(xiàn)代市場營銷是以（ ）為導(dǎo)向。 客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是和客戶保持（ ）的合作關(guān)系。 二、 判斷題 ： 企業(yè)選擇分銷商最主要的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 SA8000是現(xiàn)代西方國家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認(rèn)證體系。 渦輪營銷最突出的特點(diǎn)是以快制勝。 從市場營銷的角度分析消費(fèi)者收入，最重要的指標(biāo)是分析消 費(fèi)者的可支配收入。 技術(shù)發(fā)展趨勢對客戶服務(wù)最具影響力的是人性化技術(shù)。 客戶期望在顧客對企業(yè)服務(wù)水平的判斷中起著關(guān)鍵的作用。 要鼓勵客戶的容忍度，減少他們的挫折感最有效的方法是向顧客多進(jìn)行承諾。 導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)“失真”和“變形”現(xiàn)象的主要原因是被溝通者的情緒對立。 溝通的本質(zhì)應(yīng)該是明確溝通。 根據(jù)通用電氣公司法，當(dāng)一種業(yè)務(wù)處于紅色地帶時，企業(yè)應(yīng)該采取發(fā)展增大戰(zhàn)略。 1 隨著消費(fèi)者收入水平的不斷提高，他們用于保健、休閑、娛樂的開支會呈下降趨勢。 1 企業(yè)制定客戶服務(wù)任務(wù) 應(yīng)該遵循的最根本的原則是市場導(dǎo)向原則。 1 從一般性服務(wù)向深度化服務(wù)發(fā)展，稱之為客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略。 1重慶的“天子牌”香煙的品牌定位是面向廣闊的大眾消費(fèi)市場。 1 所謂客戶服務(wù)定位就是指在市場上確定自己的客戶在什么地方的方法。 。 1關(guān)系營銷與服務(wù)最主要的競爭手段是價格競爭。 1現(xiàn)代營銷與服務(wù)理念是一種通過滿足需求以獲利的營銷服務(wù)理念。 1“龍鳳呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國第一喜慶用煙。 1企業(yè)以一個或少數(shù)幾個大客戶為目標(biāo)的策略，稱之為無差異目標(biāo)客戶策略。 向客戶做出道歉決定 的時間越長，越不容易得到客戶的原諒。 2 IBM 就是服務(wù)，這是 IBM 的服務(wù)理念。 2 2客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。 2市場就是提供商品交換和流通的場所。 2客戶服務(wù)就是搞好售后服務(wù)。 2 80/20 法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。 2現(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營理念。 2創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。 2客戶的滿意度等于客戶的忠誠度。 2客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是客戶的滿意度。 家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。 三、 問答題： 試述渦輪營銷與服務(wù)的主要特征和基本內(nèi)容是什么？ 客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境因素應(yīng)該分析哪些主要因素？ 試述波士頓咨詢集團(tuán)法的主要內(nèi)容？ 客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么？ 什么是職業(yè)道德修養(yǎng)以及必要性？ 客戶服務(wù)的定位策略主要有哪些？ 人們在溝通過程中，經(jīng)常會遇到哪些主要的障礙？ 助理客戶服務(wù)管理師知識 復(fù)習(xí) 題答案 一、 填空題 客戶細(xì)分 服務(wù)手段 服務(wù)特色 最大的享受 最大的福利 行業(yè)的賣方 密度 市場的進(jìn)入難度 產(chǎn)品服務(wù)的差異度 正負(fù)強(qiáng)化 5 明確 暗示 過度 當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)營銷 客戶服務(wù)實(shí)體 客戶服務(wù)人員 忠誠度 容忍度 挫折感 現(xiàn)金流 維持 1客戶、成本、溝通、便利 1 原有的服務(wù)領(lǐng)域 相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域 1 客戶 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)。 1目標(biāo)一致，行動有序 1建立愛心檔案法 1信譽(yù)征 服法 1進(jìn)行反客戶細(xì)分 1產(chǎn)品 長期、穩(wěn)定、良好 二、判斷題 錯誤 錯誤 正確 錯誤 正確 正確 錯誤 錯誤 錯誤 錯誤 1 錯誤 1 正確 1 錯誤 1 錯誤 1 錯誤 1 錯 誤 1 正確 1 正確 1 錯誤 正確 2 正確 2 錯誤 2 錯誤 2 錯誤 2 錯誤 2 正確 2 錯誤 2 錯誤 2 錯誤 錯誤 3 三、問答題 答：（ 1）渦輪營銷與服務(wù)的主要特征是強(qiáng)調(diào)速度、以快制勝。 （ 2）渦輪營銷與服務(wù)的基本內(nèi)容是設(shè)計部門的快速創(chuàng)新，生產(chǎn)部門的快速制造，后勤部門的快速反應(yīng)，服務(wù)部門的快速送達(dá)。 答：（ 1）企業(yè)的決策意圖； （ 2）企業(yè)的管理水平； （ 3）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)； （ 4）企業(yè)的人際關(guān)系； （ 5）企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制。 答： （ 1）波士頓咨詢集團(tuán)法是一種根據(jù)市場增長率與相對市場占有率所構(gòu)成的矩陣對企業(yè)業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展 戰(zhàn)略進(jìn)行評估的方法。 （ 2）當(dāng)業(yè)務(wù)處于 高占有、高增長時屬于明星類業(yè)務(wù)，適宜采取擴(kuò)張戰(zhàn)略； 當(dāng)業(yè)務(wù)處于高占有、低增長時屬于現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)，適宜采取維持戰(zhàn)略； 當(dāng)業(yè)務(wù)處于低占有、高增長時屬于問號類業(yè)務(wù)，適宜采取放棄戰(zhàn)略； 當(dāng)業(yè)務(wù)處于低占有、低增長時屬于瘦狗類業(yè)務(wù)，適宜采取收割戰(zhàn)略。 答：（ 1）確立核心。 （略） （ 2）理解前提。 （略） （ 3）明確任務(wù)。（略） （ 4）強(qiáng)化追求 。 （略） （ 5）掌握手段。 （略） 答：所謂職業(yè)道德修養(yǎng)，就是指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè) 活動中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善、使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境界。 必要性：（一）職業(yè)道德修養(yǎng)是從業(yè)人員形成良好職業(yè)道德品質(zhì)的必要手段。（二）職業(yè)道德修養(yǎng)是個人成才的重要條件。 答： （ 1）客戶服務(wù)特色定位 （ 2）客戶服務(wù)利益定位 （ 3）客戶服務(wù)手段定位 （ 4）客戶服務(wù)競爭定位 （ 5）客戶服務(wù)定名定位 答：（ 1）被溝通者注意力不集中； （ 2）語言上的隔閡和語義理解的差異； （ 3）社會地位不同導(dǎo)致雙方存在偏見； （ 4）信息傳遞導(dǎo)致“失真”和“變形 ” （ 5）強(qiáng)烈的情緒狀態(tài)，難以冷靜地聆聽對方意見。 助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題 一、簡要說明下列觀點(diǎn)對客戶服務(wù)工作有何啟示 欲將取之，必先與之。 凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。 下君盡己之能，中君盡人之能，上君盡人之智。 信蓋天下，方能約天下。 時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同。 如果說市場是一塊蛋糕的話，那么，走別人的老路是永遠(yuǎn)也嘗不到最新鮮的蛋糕的。