【正文】 稱、規(guī)格、數(shù)量、特性、質(zhì)量要求、 環(huán)保要求、包裝、交付時(shí)間、交付方式 、價(jià)格、服務(wù)等方面要求； b) 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定用途所必須的要求，對(duì)這些要求向顧客作出承諾； c) 產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求和國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定； d) 公司 認(rèn)為必要的 附加要求，如內(nèi)部控制的產(chǎn)品性能要求，質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量承諾等。 顧客溝通 a) 產(chǎn)品銷售前公司應(yīng)通過各種渠道向顧客介紹產(chǎn)品，并確保與產(chǎn)品有關(guān)信息的真實(shí)性； b) 產(chǎn)品要求評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)要求的有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，銷售部門應(yīng)與顧客及時(shí)聯(lián)系，征求其書面意見，顧客口頭答復(fù)時(shí)應(yīng)做好記錄并確認(rèn)； c) 銷售部 及時(shí)組織處理顧客意見并將處理結(jié) 果及時(shí)答復(fù)顧客，收集顧客關(guān)于公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的反饋信息，包括顧客的滿意程度、意見和抱怨等，并尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。在進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)策劃時(shí)應(yīng)確定： a) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)各階段（技術(shù)設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)定型）的劃分及各階段的工作內(nèi)容和設(shè)計(jì)開發(fā)輸出要求； b) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)各階段中評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的安排、資源配備要求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)間進(jìn)度安排等； c) 設(shè)計(jì)開發(fā)人員職責(zé)、權(quán)限分配。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審中提出的問題和作出的修改補(bǔ)充應(yīng)記錄在設(shè)計(jì)評(píng)審記錄中，并及時(shí)修訂相關(guān)設(shè)計(jì)開發(fā)文件。所有設(shè)計(jì)文件、圖樣由技術(shù)質(zhì)量部經(jīng)理 審核，技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后才能發(fā)出。 評(píng)審方式可以會(huì)議評(píng)審或會(huì)簽形式進(jìn)行。經(jīng)驗(yàn)證沒有達(dá)到要求的設(shè)計(jì)，在進(jìn)行修改后，應(yīng)安排重新驗(yàn)證，直至滿足設(shè)計(jì)要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 a) 設(shè)計(jì)人員需評(píng)估設(shè)計(jì)更改對(duì)產(chǎn)品原料及配套件使用、生產(chǎn)過程、使用性能、互換性以及相關(guān)設(shè)備等方面所造成 的影響與變化； b) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中的更改由設(shè)計(jì)人員依據(jù)設(shè)計(jì)會(huì)簽、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)等階段的記錄報(bào)告實(shí)施更改， 應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn) ， 更改后的圖樣、文件由原審批人審批； c) 設(shè)計(jì)更改，由設(shè)計(jì)人員提出填寫“更改通知單”說明更改內(nèi)容，經(jīng)原圖樣文件相同過程的審批后實(shí)施更改。 采購(gòu) （ ） 公司應(yīng)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量控制要求及方法進(jìn)行明確規(guī)定，以保證所采購(gòu)的物資符合規(guī)定要求。 采購(gòu)信息 在 實(shí)施采購(gòu)前，采購(gòu)人員應(yīng)收集、整理相關(guān)采購(gòu)信息，采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品，具體包括： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備 的批準(zhǔn)要求； b) 供方人員的資格要求； c) 供方與采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量管理體系要求 和相應(yīng)的相環(huán)境要求 等。顧客的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客拒收的可能。為滿足這些要求，公司建立并保持了《生產(chǎn) 和服務(wù)提供 控制程序》、《環(huán)境 運(yùn)行控制 程序》文件。 公司應(yīng)對(duì)這些生產(chǎn)過程作出安排，主要包括： a) 制定過程指導(dǎo)文件，確定控制和檢驗(yàn)方法、要求； b) 對(duì)過程所使用的設(shè)備能力進(jìn)行鑒定，對(duì)操作人員資格進(jìn)行評(píng)價(jià)考核； c) 確認(rèn)需要使用的方法和程序； d) 過程確認(rèn)的相關(guān)記錄的控制要求； e) 再確認(rèn) (再確認(rèn)周期一般為 一 年一次 )。公司在與顧客在簽訂供銷合同、協(xié)議時(shí)，應(yīng)注明顧客提供財(cái)產(chǎn)內(nèi)容，并進(jìn)行驗(yàn)收登記。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制具體執(zhí)行《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》。 與重要環(huán)境因素有關(guān)的關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員，要嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的法律法規(guī)、程序要求、操作規(guī)程及其他管理規(guī)定。 公司應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程確定要使用哪些監(jiān)測(cè) 設(shè)備 ，并在相應(yīng)的工藝或檢驗(yàn)文件中明確。 對(duì)公司自行校準(zhǔn)的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 應(yīng)編制實(shí)施自校規(guī)程，采用的自校標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)可溯源到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并做好自校記錄和標(biāo)識(shí)。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)測(cè) 設(shè)備 偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)停止檢測(cè)工作，并應(yīng)追查使用此 設(shè)備 檢測(cè)產(chǎn)品的流向，評(píng)價(jià)以往檢測(cè)結(jié)果的有效性，根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)大小確定需要重新檢測(cè)的范圍并重新檢測(cè)。 應(yīng)急準(zhǔn)備 和響應(yīng) （ ） 公司 建立并保持《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，確保緊急情況下作出快速反應(yīng)，預(yù)防并減少潛在的事故、事件或緊急情況帶來的影響?；馂?zāi)： 庫(kù)房、生產(chǎn)區(qū)域、電器適用場(chǎng)所 等 ； 對(duì)以上緊急情況， 行政人事部 組織制定預(yù)防措施及應(yīng)急措施，每年根據(jù)實(shí)際情況組織相關(guān)人員進(jìn)行一次預(yù)案培訓(xùn)、演練。 策劃要求 產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程和重要環(huán)境因素確定恰當(dāng)?shù)臏y(cè)量監(jiān)控點(diǎn)，包括測(cè)量和監(jiān)控內(nèi)容； ，包括人員和手段等； 、監(jiān)控時(shí)機(jī)和頻次； ； 。 顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 、環(huán)境績(jī)效 的滿意程度，反映了公司質(zhì)量 環(huán)境 管理體系的業(yè)績(jī)，因此，收集、分析顧客滿意程度是公司測(cè)量評(píng)價(jià)質(zhì)量 環(huán)境 管理體系業(yè)績(jī)及有效性以及尋找質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)的重要方法之一。 質(zhì)管部 負(fù)責(zé)《內(nèi)部審核控制程序》的歸口管理。 審核組人員按照分工編寫《內(nèi)審 檢查表》，通過面談、查閱文件、現(xiàn)場(chǎng)觀察、驗(yàn)證 等活動(dòng)對(duì)管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。 審核形成的所有文件和記錄，由審核組長(zhǎng)進(jìn)行整理，交 質(zhì)管部 歸檔、保存。 過程績(jī)效的監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容可包括： 當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果表明過程不能滿足策劃的能力時(shí)，應(yīng)由相關(guān)部門及時(shí)采取糾正或糾正措施。 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視測(cè)量包括進(jìn)貨物資的驗(yàn)證檢驗(yàn)、工序半成品的監(jiān)視和測(cè)量、成品監(jiān)視和測(cè)量。在產(chǎn)品監(jiān)視測(cè)量記錄中應(yīng)清楚表明監(jiān)視測(cè)量結(jié)果是否符合規(guī)定要求，并表明負(fù)責(zé)合格品放行的授權(quán)責(zé)任人。 監(jiān)視和測(cè)量的主要內(nèi)容： ，如公司采取污染預(yù)防措施收到的效果，節(jié)省資源和能源的效果，對(duì)重大環(huán)境因素控制的結(jié)果等； ，如檢查執(zhí)行程序情況以及運(yùn)行結(jié)果是否偏離目標(biāo)和指標(biāo)； 、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案的實(shí)施效果。 質(zhì) 量手冊(cè) ○ 支持性文件：《環(huán)境績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。 評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)未遵守法律法規(guī)和其他要求的， 質(zhì)管部 應(yīng)及時(shí)向責(zé)任部門發(fā)放《糾正和預(yù)防措施通知單》，責(zé)任部門按要求分析原因，制定并實(shí)施糾正措施或預(yù)防措施。 不合格品控制 公司應(yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品得到標(biāo)識(shí)和控制，不符合的情況得到控制，防止其非預(yù)期使用、交付。 對(duì)于不合格產(chǎn)品的處理，可以采取以下一種或幾種方式： a) 采取措施消除被發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 由相關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn) ,必要時(shí)由顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 。 不符合的處置 環(huán)境運(yùn)行的不符合，由 質(zhì)管部 根據(jù)不符合的嚴(yán)重程度、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)成責(zé)任部門采取改進(jìn)或糾正預(yù)防措施。 4）公司相關(guān)方的抱怨處置 相關(guān)方 的抱 怨、投訴，由 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)接待、登記，并進(jìn)行組織處置、回復(fù)。 ，由 質(zhì)管部 進(jìn)行驗(yàn)證。 e)各部門的相應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)各個(gè)環(huán)節(jié)、過程各種產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、匯總和分析，并傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門 ，必要時(shí)確定糾正和預(yù)防措施。 統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求： a) 行政人事部 負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法的培訓(xùn)； b) 正確選用統(tǒng)計(jì)方法，確保分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。 7）采用 PDCA 循環(huán)方法，繼續(xù)新的持續(xù)改進(jìn)。 2）糾正措施的實(shí)施要按以下步驟要求： （包括顧客投訴、抱怨）； ； ； ； ； 。 預(yù)防措施的具體實(shí)施見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 ○支持性文件：《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 糾正和 預(yù)防措施涉及到的文件更改，相關(guān)部門按《文件控制程序》進(jìn)行修改。 預(yù)防措施 1） 質(zhì)管部 組織相關(guān)部門根據(jù)以下信息的分析來識(shí)別、確定潛在不合格（或不符合）及其原因： 求和期望； ； ； ； 、環(huán)境測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)； ； 。 質(zhì) 量手冊(cè) 質(zhì)管部 負(fù)責(zé)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的歸口管理。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) （ ） 公司 通過質(zhì)量、環(huán)境管理 體系方針、目標(biāo)、管理方案的審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性，不斷尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)滿足 QEMS 要求的能力。 數(shù)據(jù)分析方法 為了尋找數(shù)據(jù)變化規(guī)律或問題的原因，通常采用統(tǒng)計(jì)方法。 技術(shù)質(zhì)量 部負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品有關(guān)的政策、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等信息的收集、 質(zhì) 量手冊(cè) 整理并傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。 數(shù)據(jù)分析 （ ） 數(shù)據(jù)來源 外部 來源 a) 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； b) 市場(chǎng)、新產(chǎn)品、新技術(shù)發(fā)展方向； c) 顧客、供方等相關(guān)方反饋及投訴等。 不符合處置后的驗(yàn)證 ，由 技術(shù)質(zhì)量部 責(zé)進(jìn)行驗(yàn)證。 b. 外審發(fā)現(xiàn)的不符合，由 質(zhì)管部 組織責(zé)任部門分析原因，制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，由 質(zhì)管部 組織進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 。 環(huán)境不符合的控制 （ ） 不符合的分類 。 對(duì)不符合情況及不合格產(chǎn)品要進(jìn)行及時(shí)糾正，在采取糾正措施后應(yīng)重新驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 ○ 支持性文件：《法律法規(guī)和其他要求控制程序》 。 質(zhì)管部 為《法律法規(guī)和其他要求控制程序》的歸口管理。 監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)和結(jié)果按職責(zé)分工由責(zé)任部門保存，以便為實(shí)施糾正和預(yù)防措施的數(shù)據(jù)分析作依據(jù)。 環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量 （ ） 公司建立并保持《環(huán)境績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，對(duì)公司可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。除非顧客批準(zhǔn)，否則在所規(guī)定活動(dòng)均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 檢驗(yàn)人員應(yīng)由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、考核合格并得到總經(jīng)理授權(quán)者擔(dān)任。工作檢查（包括歸口部門對(duì)過程控制情況的檢查、主管部門對(duì)下級(jí)部門的工作檢查、負(fù)責(zé)人對(duì)員工的工作檢查等）。 過程監(jiān) 視和測(cè)量 （ 質(zhì) 量手冊(cè) 公司 應(yīng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。 受審核部門負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，及時(shí)分析原因，制定糾正措施計(jì)劃并實(shí)施，以消除不合格及其原因，審核員負(fù)責(zé)對(duì)措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。 由管理者代表任命具有內(nèi) 部審核員資格的人擔(dān)任審核組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)審核的具體組織工作，編制《內(nèi)審 計(jì)劃》。 顧客滿意度測(cè)量的具體活動(dòng)執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量控制程序》。 監(jiān)視和測(cè)量 通過不斷地對(duì) 公司 質(zhì)量、環(huán)境管理體系進(jìn)行常規(guī)監(jiān)視和測(cè)量，不斷總結(jié)運(yùn)行控制過程中的經(jīng)驗(yàn)，使產(chǎn)品達(dá)到顧客要求、符合法律法規(guī)及其他要求， 質(zhì) 量手冊(cè) 并為產(chǎn)品符合要求提供證據(jù)。 ○支持性文件：《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》。 公司 根據(jù)識(shí)別出的潛在重要環(huán)境因素，確定下列物質(zhì)或場(chǎng)所為應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的重點(diǎn)。 監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的使用環(huán)境應(yīng)符合技術(shù)文件規(guī)定，使用人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格方可領(lǐng)用。 使用者應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書或操作規(guī)程要求使用，確保監(jiān)測(cè)能力與要求相一致，防止可能使標(biāo)準(zhǔn)失效的調(diào)整，使用后應(yīng) 維護(hù)保養(yǎng)。 對(duì)采購(gòu)回來的 監(jiān)測(cè) 設(shè)備 在使用前應(yīng)送國(guó)家法定計(jì)量部門檢定和校準(zhǔn)，合格后方可使用。 ○支持性文件：《 環(huán)境運(yùn)行控制程序 》。 本公司生產(chǎn)和服務(wù)過程中可能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的方面有：廢棄物排放、意外火災(zāi)以及相關(guān)方管理等對(duì)以 上可能偏離環(huán)境方針或不能實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)的過程，由環(huán)境主管部 建立并保持《 環(huán)境運(yùn)行控制程序 》，以不產(chǎn)生或減少環(huán)境污染，確保環(huán)境管理方針的貫徹和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 產(chǎn)品防護(hù) （ ） 公司應(yīng)確定產(chǎn)品的防護(hù)要求，各部門應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性要求實(shí)施產(chǎn)品防護(hù)，以防止產(chǎn)品在公司內(nèi)部處理過程和向顧客交付過程中受到損傷。通過對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性的 規(guī)定和管理，確 保 公司產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制 有效 。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) （ ） 因生產(chǎn)和服務(wù)提供過程輸出結(jié)果不能為其后的測(cè)量、監(jiān)控所驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)對(duì)這些生產(chǎn)過程進(jìn)行確認(rèn)（驗(yàn)證），以證實(shí)其能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的能力。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 對(duì)生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員、設(shè)備、材料、工藝方法、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、檢測(cè)等因素進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同規(guī)定和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 公司應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的驗(yàn)證活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu) 要求。應(yīng)根據(jù)采購(gòu)物資的重要性，明確對(duì)供方的控制方式和程度。 設(shè)計(jì)更改的評(píng)審， 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)也要進(jìn)行記錄。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品投產(chǎn)或交付前完成，以確保產(chǎn)品滿足使用要求。會(huì)議評(píng)審活動(dòng)應(yīng)填寫設(shè)計(jì)評(píng)審記錄。 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 評(píng)審目的是系統(tǒng)地檢查并評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)輸出結(jié)果滿足設(shè)計(jì)輸入要求的程度，通過評(píng)審發(fā)現(xiàn) 存在的問題并提出解決的措施，確保設(shè)計(jì)過程能全面滿足規(guī)定要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)所需的輸入及評(píng)審記錄應(yīng)按照《記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。隨著設(shè)計(jì)開發(fā)的深入和發(fā)展，設(shè)計(jì)開發(fā)小組應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)策劃的輸出進(jìn)行更新和修訂。 設(shè)計(jì)和開發(fā) （ ） 對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的全過程進(jìn)行有效的控制，確保產(chǎn)品能滿足顧客的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求。 對(duì)評(píng)審的相關(guān)記錄應(yīng)按照《記錄控制程 序》的規(guī)定妥善保存，并對(duì)評(píng)審中提 質(zhì) 量手冊(cè) 出的問題的解決措施和實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤。 與顧客有關(guān)的過程 （ ） 確保顧客的需求和期望在公司得到充分的理解，并加以實(shí)施和保持，從而達(dá)到滿足顧客要求。 要