【正文】 拒絕購買 成功銷售客戶服務(wù) 客戶銷售工作流程　　　　　　　　　　　　　　　　　收集客戶信息資料聯(lián)系客戶預(yù)約上門　　　　　　　　　　　　　　 拜訪客戶，同時(shí)進(jìn)行意向性接觸，了解客戶需求，演示講解軟件，根據(jù)公司軟件的功能結(jié)合客戶需求提出解決方案。2． 保持平常心理，就當(dāng)作平時(shí)與朋友和同時(shí)聊天的語氣和語速。3． 可說有業(yè)務(wù)開展，問跟誰聯(lián)系，得知后請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3． 我方問業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系4． 小姐可能會(huì)告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問你什么事，接著就開門見山（小姐可能就是業(yè)務(wù)操作人員）相關(guān)人員接聽電話，但手頭工作忙，不耐煩聽（適用于事先獲取到客戶名片等詳細(xì)資料的情況）解決辦法：（長話短說，開門見山）1． 直接說我公司針對(duì)行業(yè)開發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。2． 說對(duì)方使用的是軟件或軟件的版，不是專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)的。 以靈活的交際手段和專業(yè)的行為經(jīng)常保持與用戶不間斷的接觸，建立自己的優(yōu)勢，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▉肀３帧Ｔ鯓討?yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶　情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、好奇　ｂ、感情變化快　ｃ、虛榮　應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶的策略：需了解他們對(duì)什么最感興趣，從而抓住他們的心。“給”是指你的付出，“韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。當(dāng)他吹累了也會(huì)突然良心發(fā)現(xiàn)，他的言行就會(huì)有所收斂。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，在和接洽人問候的同時(shí)，不要忽視和在場的其它的人致意。在回應(yīng)對(duì)方建議時(shí)，要避免馬上做出贊成或反對(duì)的意見。適度讓步是討價(jià)還價(jià)的微妙過程，盡量不作無回報(bào)的讓步，在讓步之前做假使性建議，以試探對(duì)方的靈活性。并為下一次面談作好鋪墊。（她幾乎沒怎么注意。張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過嗎？　 （李四知道這是推銷員,并向他打招呼）李四：不知道 李四：我們自在這里為客戶提供些咨詢張三：我想留一些我們?cè)囉帽P。 張三：還有一件煩心的事每天發(fā)很多傳（張三留下了一些演示盤，產(chǎn)品價(jià)目表和名片 真 。您們每天發(fā)多少個(gè)傳真？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　李四：坦率的說，沒有具體統(tǒng)計(jì)過，大家都很忙。您四點(diǎn)左右打電話吧。您看什么時(shí)間合適？誰還將參加會(huì)見？我將在……時(shí)間到？謝謝，再見　　　您了解顧客嗎？是不您將來愿意不愿意收到一些新產(chǎn)品的說明……………是不名字，第一個(gè)名字郵寄項(xiàng)目我們對(duì)您的服務(wù)怎么樣………謝謝，再見注：在電話銷售時(shí)，我應(yīng)想些什么？　　答：電話銷售計(jì)劃介紹我公司的初步方案演示軟件A．現(xiàn)場演示軟件B．請(qǐng)客戶來公司參觀演示。*針對(duì)客戶的問題提出我們的解決辦法*介紹除客戶要求外的功能要點(diǎn)*說服客戶安裝軟件試用 （不要急于求成，要在客戶對(duì)軟件產(chǎn)生興趣情況下再安裝，否則會(huì)適得其反）*客戶說別人軟件幾百元，為什么你這么貴解決辦法：1． 軟件是專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)，而且特別適合于行業(yè)；2． 別的軟件是通用產(chǎn)品，沒有行業(yè)特點(diǎn)，不能實(shí)現(xiàn)行業(yè)特殊要求。如果問題很嚴(yán)重，可以幫用戶指出問題，但不要免費(fèi)修理，可按我公司根據(jù)客戶要求收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)。2．客戶單位的業(yè)務(wù)流程詳見白皮書3．有沒有在作或準(zhǔn)備作認(rèn)證按國家局相關(guān)文件規(guī)定認(rèn)證的時(shí)間表如下：步驟一：2000年下半年開始進(jìn)行認(rèn)證試點(diǎn)工作。　?。?）2003年，推進(jìn)各城市的批發(fā)企業(yè)和大、中型零售企業(yè)（中心城市包括小型零售企業(yè)）通過認(rèn)證。C．不能科學(xué)管理應(yīng)收應(yīng)付帳款，查詢不準(zhǔn)確、快捷，難避免死帳、呆帳。G．業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、庫房三套帳不一致帶來的決策依據(jù)不統(tǒng)一。系統(tǒng)適用于：*中小型批發(fā)企業(yè)*零售企業(yè)及連鎖店*生產(chǎn)企業(yè)銷售部門、成品倉庫的產(chǎn)銷存管理中小型批發(fā)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是：*業(yè)務(wù)量大*經(jīng)營品種繁多*業(yè)務(wù)上往往存在“三角帳”問題，即批發(fā)企業(yè)欠貨款，而或店欠批發(fā)企業(yè)貨款軟件特點(diǎn)和競爭優(yōu)勢　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　系統(tǒng)具有以下主要功能特點(diǎn)：*完全符合管理要求，提供相關(guān)報(bào)表*支持按業(yè)務(wù)流程自動(dòng)生成相關(guān)單據(jù)*支持“兩號(hào)一批”，提供有效期(或失效期)報(bào)警　*支持庫存限量管理，提供庫存限量報(bào)警*支持信用額報(bào)警*支持不同客戶不同銷售價(jià)*支持不同供應(yīng)商不同進(jìn)貨價(jià)*支持各種單據(jù)之間的導(dǎo)入導(dǎo)出系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢：*系統(tǒng)專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)，從系統(tǒng)的內(nèi)核和底層支持行業(yè)對(duì)批號(hào)的操作要求，而非對(duì)通用產(chǎn)品系統(tǒng)改造的“版”。軟件的報(bào)價(jià)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　“軟件購銷存管理系統(tǒng)”軟件（以下簡稱“軟件”）單機(jī)版詳見報(bào)價(jià)單。軟件包括的產(chǎn)品和實(shí)施服務(wù)（軟件服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）一、 說明 本服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所列價(jià)格為參考指導(dǎo)價(jià)。要維持公司產(chǎn)品整體定價(jià)策略，對(duì)價(jià)格不讓步A．在早期做出價(jià)格的讓步，顧客會(huì)認(rèn)為后一階段還可以繼續(xù)壓價(jià)B．銷售不成功不是因?yàn)閮r(jià)格高了，而是沒有讓顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品功能和服務(wù)的價(jià)值，以及他們的所擔(dān)心的一些事情，如：軟件公司的穩(wěn)定性；如何說明決策者認(rèn)同購買決定；軟件公司的信譽(yù)。按照先例，非促銷期間，我們公司提供5%－10%的折扣（如果顧客堅(jiān)持你優(yōu)惠，你只提供一個(gè)降價(jià)范圍，給自己留一些談判空間），那我現(xiàn)在給您演示一下我們軟件的功能，好嗎？（轉(zhuǎn)移話題，讓顧客先了解產(chǎn)品的價(jià)值）以競爭對(duì)手為標(biāo)準(zhǔn)來壓價(jià)如何應(yīng)對(duì)？顧客提出“比你們的軟件操作簡單，為什么你們的軟件也要這么多錢？”（我公司軟件定價(jià)稍低于本草綱目）答：（貶低競爭對(duì)手只會(huì)貶低自己的形象）產(chǎn)品在操作上確實(shí)具有簡便性的特點(diǎn)，而且我們公司也在這點(diǎn)上下了很多功夫，爭取軟件操作更方便、更人性化。通過提問來贏得談判（需要舉例說明）A．提問可以找出顧客真正的需求（參見“售前指導(dǎo)手冊(cè)”）B．我們的軟件如何實(shí)現(xiàn)客戶提出的問題注意怎樣應(yīng)對(duì)素質(zhì)不高的客戶　　　　　　　一、怎樣應(yīng)對(duì)愛“挖苦”人的客戶　愛“挖苦”人的客戶的心理特點(diǎn)：他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿　不死心的心態(tài)保護(hù)自己的心態(tài)　應(yīng)對(duì)愛“挖苦”人的客戶的策略：特征是自卑感特別強(qiáng)烈，可以從了解他們的心情入手，體會(huì)他們那種無法說出口的不滿情緒。四、怎樣應(yīng)對(duì)脆弱的客戶　脆弱的客戶的心理狀態(tài)：自尊心強(qiáng)　過于自信　過于自責(zé)　對(duì)脆弱的客戶的策略：必須注意聽他說話，留意客戶的神態(tài)變化。八、怎樣應(yīng)對(duì)不屑做所眾的客戶　不屑做所眾的客戶的心理特點(diǎn)：不愿和你談話　自我陶醉　不耐煩　應(yīng)對(duì)不屑做所眾的客戶的策略：順我者昌，逆我者望亡九、怎樣應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶　盛氣凌人的客戶的心理特點(diǎn)：自信　攻擊別人　固執(zhí)已見　應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶的策略：要求是冷靜，千萬不可在客戶咄咄逼人的攻勢下喪失理智，互相叫板?？蛻魶Q策過程分析　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　*讓客戶認(rèn)識(shí)到需要進(jìn)行改變A．令顧客對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)作模式產(chǎn)生不滿，并讓這種不滿意擴(kuò)大到需要改變現(xiàn)狀的程度。*實(shí)現(xiàn)階段和售后服務(wù)良好的售后服務(wù)是對(duì)建立良好品牌形象的一種投資。八、怎樣應(yīng)對(duì)無故發(fā)怒的客戶　無故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)：自我壓抑　逃避　因失言而后悔　應(yīng)對(duì)無故發(fā)怒的客戶的策略：等顧客把自己的心里話或牢騷說完了，再談業(yè)務(wù)。必須讓他三分。切記：與客戶談銷售合同管理軟件時(shí)，千萬不能急于求成，這跟軟件銷售有差異。對(duì)交易雙方往來的所有與債權(quán)有關(guān)的文件，包括合同、發(fā)票、提單、付款承諾協(xié)議等，沒有或者缺少這些具體的文件，帳款追討活動(dòng)將無法進(jìn)行。對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理的定位 1）軟件的定位選擇版本、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫2）硬件的定位采用什么電腦，打印機(jī)3）網(wǎng)絡(luò)的定位局域網(wǎng)建設(shè)情況、client/sever的情況客戶檔案 最后，是客戶的維護(hù)。怎樣應(yīng)對(duì)愛拖欠帳款的客戶　　　　　　　　對(duì)訂單成交注意及時(shí)收款。即將達(dá)成協(xié)議，要進(jìn)一步確認(rèn)已經(jīng)達(dá)成一致一事項(xiàng)，就可以選擇結(jié)束談判。十二、怎樣應(yīng)對(duì)高壓還價(jià)的客戶　高壓還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)：認(rèn)為還價(jià)是買賣的必然趨勢　認(rèn)為價(jià)是可以還的　認(rèn)為價(jià)應(yīng)該還　應(yīng)對(duì)高壓還價(jià)的客戶的策略：尊重客戶　弄清對(duì)方的意圖　略微降價(jià)，成就交易十三、怎樣應(yīng)對(duì)以恩情