【正文】 中在一起的提問為什么這臺設(shè)備沒有校正呢？應(yīng)說：這臺設(shè)備用來做什么的？（四） 審核技巧之記筆記1. 要求準(zhǔn)確、清楚、全面、易懂、便于查詢2. 內(nèi)容3．細(xì)節(jié)的記錄下述觀點(diǎn)都是事實(shí)，但不一定都是不符合事項(xiàng)。（四）審核技巧之觀察1. 文件2. 產(chǎn)品生產(chǎn)車間的產(chǎn)品是如何貯存的？操作人員是怎樣搬運(yùn)的？觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對質(zhì)量是否有承諾？用途先弄清這些工具/設(shè)備的用途，因?yàn)樗鼈兛赡軙绊懭绠a(chǎn)品或服務(wù)的交付質(zhì)量；操作人員是否可以拿到有關(guān)文件文件是否離使用地點(diǎn)最近；工作時(shí)間是否可以拿到；是否被鎖起來等。有無證據(jù)文明文件正確地描述了具體的操作。產(chǎn)品或者信息流通中處于等侯狀態(tài)的瓶頸這可能表明資源配置不當(dāng)，過程能力不足等。安放在設(shè)備機(jī)動器上或在其附近放置的設(shè)備操作批示書。用途先確認(rèn)數(shù)據(jù)資料的用途，明確它是否會影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；6. 材料標(biāo)識（型號、批號等）注意如果只有一種類型的鋼材，那么就沒必要對每一件鋼板進(jìn)行標(biāo)識；2. 驗(yàn)證揭示過程運(yùn)作現(xiàn)狀、活動是否符合要求。如果符合證實(shí)樣本是否具有代表性；同一部門中抽出的樣本不能代表其它的部門；同一合同中抽出的樣本不能代表其它的合同；同一產(chǎn)品中抽出的樣本不能代表其它的產(chǎn)品；同一項(xiàng)目中抽出的樣本不能代表其它的項(xiàng)目；如果所有樣本都是不合格根據(jù)其對質(zhì)量的影響確定嚴(yán)重性；不應(yīng)該對一些問題的根本原因所顯露出的征兆視而不見征兆就是由于不合格而產(chǎn)生出來可的觀察到的現(xiàn)象；如：未被批準(zhǔn)的文件、不合格產(chǎn)品、未執(zhí)行的操作。對審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個(gè)不合格如以下的情景：當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有執(zhí)行檢驗(yàn)的記錄之后審核員問：這些檢驗(yàn)為什么沒有記錄呢？檢驗(yàn)員答：程序沒有要求檢驗(yàn)結(jié)果需要被記錄下來。審核員問：為什么這份未經(jīng)批準(zhǔn)的文件就已發(fā)放使用。產(chǎn)生第四個(gè)不合格，沒有建立程序?qū)θ魏我箢A(yù)防措施的問題確定所需的處理步驟。陪同人員說：我想在手冊中有規(guī)定吧。要求陪同人員帶他去見檢驗(yàn)主管審核員問：檢驗(yàn)員受過哪些訓(xùn)練以使他們熟悉質(zhì)量手冊？主管回答說：沒有必要讓他們熟悉質(zhì)量手冊，因?yàn)槌绦蛭募幸呀?jīng)實(shí)施了手冊中的所有方針和有關(guān)要求。的方針呢？主管說：倒是給你說中了，還真是沒有一份程序文件實(shí)施這一方針呢。分組審核的好處調(diào)整狀態(tài)一個(gè)人主要問話，另一個(gè)稍事休息以整理思路及調(diào)整狀態(tài)；然后輪換上陣；保證主要審核的人員精力充沛以提高審核效率。分組審核的好處專業(yè)互補(bǔ)科技發(fā)展，使項(xiàng)目或產(chǎn)品具有綜合性；兩個(gè)不同專業(yè)的審核員一起審核可以起到專業(yè)互補(bǔ)的作用；最終可以正確地、客觀地評價(jià)有關(guān)質(zhì)量活動的實(shí)際運(yùn)作。處理辦法機(jī)智而不貿(mào)然審核員應(yīng)弄明白受審核人員是無意識還是有意識；無意識禮貌地請求抓緊時(shí)間繼續(xù)審核；將與有關(guān)人員的會面或奔赴現(xiàn)場的事情推遲而另行安排時(shí)間以避免長時(shí)間地等待；有意識表態(tài)建議審核進(jìn)程必須加快，否則審核將被延長。處理辦法準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并回避在宣布審核發(fā)現(xiàn)前要確保審核發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確無誤；使用回避策略：如承認(rèn)對方的經(jīng)驗(yàn)，尊重對方的地位；不與對方辨論誰是正確，問題不在于誰對誰錯，而在于什么是正確的；通過客觀證據(jù)證明標(biāo)準(zhǔn)的某項(xiàng)要求沒有被滿足是可以說服專業(yè)化的受審核方。處理辦法禮貌而公正不要在意那些懇求之詞；禮貌地表示同情；說明你的工作就是發(fā)現(xiàn)事實(shí)，你的職責(zé)就是匯報(bào)你的發(fā)現(xiàn)。不要回答說沒有而是再復(fù)述一遍提問；換個(gè)問法：你們對設(shè)備的維護(hù)建立什么樣的機(jī)制？應(yīng)該解釋他正在尋找證據(jù)表明質(zhì)量體系已被建立并被文件化（）；此提問不是為證明一個(gè)不合格，而是想證明體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。我。標(biāo)準(zhǔn)中哪一條是這么講的？與上一種類似但更具體；例如審核員可能會奇怪受審核方?jīng)]有任何設(shè)備維護(hù)的記錄；此時(shí)審核員的要求已經(jīng)超出了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際要求；標(biāo)準(zhǔn)中沒有哪一條規(guī)定設(shè)備的維護(hù)記錄，唯一的要求是對設(shè)備進(jìn)行適宜的維護(hù)以確保持續(xù)的過程能力；不要努力去在標(biāo)準(zhǔn)中尋找規(guī)定，而應(yīng)復(fù)述問題，如：換個(gè)問法，你們是如何維護(hù)生產(chǎn)設(shè)備來確保持續(xù)的過程能力呢？。4. 妥善應(yīng)對一些挑戰(zhàn)不誠實(shí)（謅媚或憐憫）的情形受審核方對審核員的歡迎、稱贊和熱情過于慷慨；受審核方依賴于審核員的善良，希望給予同情并放他們一馬。易被觸怒易情形受審核人員可能和審核員一樣熟知ISO9000；受審核方的管理者代表，他負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，也參加了培訓(xùn)，甚至還是注冊審核員。審核人員浪費(fèi)時(shí)間的形式遲到、長時(shí)的午餐；研討一些新的科學(xué)原理；講一些空洞的言語；拖延有關(guān)資料的提交或有關(guān)人員的到場；拖延到現(xiàn)場的行程；故意忘記審核員的要求等等。分組審核的好處時(shí)間提醒當(dāng)出現(xiàn)超時(shí)的現(xiàn)象；當(dāng)發(fā)現(xiàn)的問題僅是冰山的一角，有必要再深究下去；互相提醒處于注意審核時(shí)間；使審核的進(jìn)展盡可能符合審核計(jì)劃安排；使審核處于有序、受控和高效的狀態(tài)之中。分組審核的好處相互佐證一個(gè)審核員單獨(dú)審核，時(shí)間緊易遺漏；二個(gè)人在一起，可以相互對筆記，相互佐證有關(guān)記錄；確保審核發(fā)現(xiàn)的準(zhǔn)確性和全面性。5. 分組協(xié)作那么，哪一份程序文件貫徹39。審核員又問：在員工使用質(zhì)量手冊方面，有沒有什么規(guī)定？檢驗(yàn)員回答：噢，我們只是被訓(xùn)練過如何使用我們的程序文件。審核員又檢查檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)指示書。發(fā)現(xiàn)第三項(xiàng)不合格：沒有人被委派采取行動以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動產(chǎn)生不符合、。審核員又觀察到這份使用中的程序文件競?cè)晃幢慌鷾?zhǔn)，發(fā)現(xiàn)第二個(gè)不合格；文件在發(fā)放前未被批準(zhǔn)。不合格存在的理由中會有一個(gè)主要的原因，消除它以防止不合格再次發(fā)生跟蹤審核線索方面產(chǎn)品和信息的不同流程；文件更改需求確定后采取了什么措施檢查文件更改控制；作業(yè)指示不全面、不合法有關(guān)人員怎么辦？一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品他將怎么做檢查工作紀(jì)律和對質(zhì)量的承諾。3. 跟蹤審核線索如果一個(gè)樣本不符合依靠已經(jīng)審查過的活動或程序；核對是否所有樣本都是不符合的；抽一個(gè)樣本（記錄、文件、方法、產(chǎn)品、原材料或人員），檢查其是否符合要求；（五）審核技巧之驗(yàn)證方法1. 尋找客觀證據(jù)完整性應(yīng)注意是否限止數(shù)據(jù)的修改；若可能對產(chǎn)品或人員產(chǎn)生危害，有無相應(yīng)的警示。而活動越多，搬運(yùn)也就越多，從而會產(chǎn)品潛在的危害。通常情況下的后勤管理水平差勁的后勤管理可能給產(chǎn)品帶來危害或者導(dǎo)致文件的丟失或變質(zhì)。他們對需要使用的文件是否理解標(biāo)識（型號、生產(chǎn)序列號、版號等）不干凈的產(chǎn)品未必意味著控制不良，它取決于控制過程的特性。程序QA005規(guī)定了年度管理評審的間隔98年6月和99年元月的管理評審記錄沒有給出糾正措施的建議和評審文件 設(shè)備有效運(yùn)作或無效運(yùn)作的觀察10. 哪些不該問例如：你有什么資格做這項(xiàng)工作？應(yīng)說：做這一項(xiàng)工作的人需要什么樣的資格？做這個(gè)工作之前你進(jìn)行了哪些培訓(xùn)？應(yīng)說：你怎樣學(xué)做這項(xiàng)工作的。問很多共同的提問不用使用例如：我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？我猜想你在管理評審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表？我想所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容。我注意到在試驗(yàn)室墻上你們掛有一個(gè)時(shí)鐘，它的校正標(biāo)簽在哪里。不要使用例如：你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎？你必須使用一個(gè)記錄索引表嗎？為什么不在這份文件上蓋非受控章呢？5. 欺騙性提問那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進(jìn)行處理， 對嗎？對。這個(gè)程序包括軟件嗎？不包括。得到肯定或否定的回答為目的2. 開放型提問提問的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方講明提問的原因不要命令對方例如：可以說我可以幾份最近完成的設(shè)計(jì)評審記錄嗎？不可以說：把設(shè)計(jì)評審的記錄給我看。感謝交談?wù)叩膸椭c合作。明確產(chǎn)品缺陷的根源；集中精力傾聽，要少說多聽；4. 審核員注意用標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查審核的結(jié)果；解釋面談的目的；找相對較為新的員工面談培訓(xùn)程度；為證實(shí)有關(guān)質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗(yàn)證：接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M足的要求；接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件；有關(guān)的計(jì)劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符合發(fā)生；規(guī)定的要求已被遵循；接受面談?wù)叩墓ぷ髟诜判挟a(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗(yàn)證（或被審查）；如果要求沒有被滿足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過程；預(yù)防誤用不符合工作的機(jī)制已建立。部門審核───審核效率高，但易疏漏要求；───要求審核員思路清楚；───審核組內(nèi)溝通要求高。逆向?qū)徍拴ぉぉめ槍π詮?qiáng)、切實(shí)具體；───問題復(fù)雜時(shí)不易理清。審查策略的靈活應(yīng)用───實(shí)際的審核往往是順向和逆向相結(jié)合；───實(shí)際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結(jié)合；───制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略；───確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用順向或逆向的審核策略。按部門審核策略───按部門安排審核計(jì)劃；───針對部門職能所涉及到的活動進(jìn)行審核；───按部門審核時(shí)，應(yīng)審核部門職能涉及的各要素的要求。順向?qū)徍瞬呗冤ぉぉ倪^程的始端查到過程的終端；───例：從合同查到產(chǎn)品出廠；從文件管理部門查到具體文件的有效性；從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施。不合格報(bào)告是審核員的重要產(chǎn)品之一，要堅(jiān)持寫好，有充分證據(jù)第六章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施審核技巧(一） .審核方法1. 審核的基本方法───抽樣要耐心聽取別人的介紹或意見，要尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞；要尊重審核組長及其他組員，善于與他們合作友好相處，可以爭論但不要爭吵。2．客觀、公正 在審核中堅(jiān)持以客觀證據(jù)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)或既定質(zhì)量文件等作出判斷，切忌先入為主、主觀臆測、憑印象作判斷；不無限上綱也不大事化?。徊灰獙ν赓Y企業(yè)、合資企業(yè)、大型企業(yè)，本廠主要的部門一種態(tài)度，對中小企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、本廠的次要部門又是一種態(tài)度。 ——審核組與委托方之間應(yīng)做到保守機(jī)密和充分依賴。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說明理由。五、創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛 由于在審核時(shí)受審核部門經(jīng)常處于被提問、受審查的地位，難免產(chǎn)生對抗情緒，有時(shí)會發(fā)生爭執(zhí),此時(shí)為使審核順利進(jìn)行，審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識到自己處于受審的地位。據(jù)此客觀證據(jù)可判定不符合成立。審核所尋找的是客觀證據(jù)而不是不符合。當(dāng)然這種證據(jù)包括符合的證據(jù)、也包括不符合的證據(jù)。二、選擇正確的提問對象、握出正確的問題問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)活動的部門或個(gè)人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提問：否則就會文不對題，浪費(fèi)時(shí)間。4．注意觀察易被遺忘的角落被審方在審核前一定會作充分的準(zhǔn)備，因此重點(diǎn)的文件柜、貨架、設(shè)備等一定會收拾得整整齊齊。 （4）設(shè)想式問題 如“電源切斷了怎么辦？” 審核時(shí)常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個(gè)封閉式問題結(jié)束，這就是兩種題結(jié)合使用的典型方式。 開啟式的問題，還可分為下列幾類： （1）主題式問題 主題非常明確，開門見山式的問題，如“請談?wù)刋XX的有效性，你們是如何做的？” （2）擴(kuò)展式問題 進(jìn)入較高層次的交流問題。后者需要對方作較詳細(xì)的說明或解釋。在內(nèi)審時(shí)發(fā)生，可事先請他學(xué)習(xí)“內(nèi)審程序”。不符合應(yīng)由受審方研究，提出糾正措施，對此不能作任何咨詢。 1．少講、多看、多問、多聽 審核員的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。如果是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員，還應(yīng)能在證書有效期內(nèi)，對受審方的質(zhì)量體系進(jìn)行監(jiān)督檢查。2．具體的工作能力包括： 1）從事審核準(zhǔn)備工作的能力 審核員應(yīng)能編制審核計(jì)劃、組織審核組、初審文件、編寫檢查表等等。應(yīng)變能力的鍛煉應(yīng)從計(jì)劃審核時(shí)對各種可能變化的情況多加設(shè)想，以便隨時(shí)有對策可以應(yīng)付；另一方面也靠在實(shí)際中積累應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)。這時(shí)從計(jì)劃安排到跟蹤驗(yàn)證，都靠自己來設(shè)法完成。不能設(shè)想一個(gè)思維邏輯混亂、工作沒有條理的審核員能對問題作出正確的判斷和決策。在工作中要彼此協(xié)調(diào)，發(fā)揚(yáng)集體優(yōu)勢。亦即他要善于表達(dá)自己的意思，也要善于理解對方所表達(dá)的意思。 3．驗(yàn)證完成的糾正措施。 3）性質(zhì)非常輕的輕微不符合項(xiàng)可在現(xiàn)場審核期間由受審核方立即完成整改，審核員及時(shí)進(jìn)行糾正措施跟蹤驗(yàn)證，如確已完成，應(yīng)在不符合項(xiàng)報(bào)告中注明。 3）在監(jiān)督審核時(shí)再予復(fù)查——這適用于短期內(nèi)無法完成而又制訂了糾正措施計(jì)劃的輕微不符合項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證。 2．監(jiān)控受審核方對現(xiàn)存的不符合項(xiàng)采取的措施，防止其滋生、蔓延或進(jìn)一步擴(kuò)大,造成更大的不良后果.3．最重要的是督促受審核方認(rèn)真分析原因，防止再發(fā)生，立足 于改進(jìn)質(zhì)量管理體系,為未來質(zhì)量管理體系的運(yùn)行創(chuàng)造良好 的條件。審核報(bào)告應(yīng)根據(jù)審核計(jì)劃在約定時(shí)限內(nèi)簽