20xx年度計算機行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告(文件)
【正文】 責(zé)任?！ ∑?、集體性投訴問題分析 廠商使用不良的部件，不能及時的對消費者的問題進行有效解決，甚至無視大量消費者針對相同的故障現(xiàn)象的投訴，以過保、個例、出廠檢測合格等為由推卸責(zé)任，這些原因最終導(dǎo)致集體性投訴高發(fā)。經(jīng)協(xié)調(diào)處理，戴爾更新了BOIS程序，黑屏的問題暫時得到解決，但是溫度高和散熱的設(shè)計問題還是沒有解決，戴爾始終認為設(shè)計是合理的。更換操作系統(tǒng)后故障現(xiàn)象有所緩解，不過溫度高的問題一直沒有解決。經(jīng)協(xié)調(diào)，惠普方面對符合保修條件的電腦進行了保修。但頻繁的故障，這讓消費者意識到這些機器的故障絕非偶然，很可能存在缺陷，由于擔(dān)心過保后還會繼續(xù)出問題，他希望惠普能給他一個說法?！ 〉湫桶咐悍秸萍糝650N筆記本售后服務(wù)拖延顧客 維修不合格 維修使用不合格產(chǎn)品 姜先生2007年10月購買了方正R650N筆記本。不過，沒用多長時間又壞了，方正最后同意換機，但姜先生09年4月29日將機器交給了方正經(jīng)銷商，直到6月12日依然沒有拿到更換的機器，這讓他甚為失望?！ 〉湫桶咐荷裰踠525t返廠5次。從5月出現(xiàn)顯卡問題后，到9月底，累計用在機器維修上的時間達到了驚人的72天!讓他難以接受的是，每次修好了，過不了多久又會壞。值得一提的是，聯(lián)想在本次事件中反應(yīng)速度應(yīng)該來說還是非常及時和有效的。這一故障問題存在已久，315消費電子投訴網(wǎng)和清華同方也多次就這一問題進行溝通，但是清華同方一直沒能出臺有效的解決方案。起初電腦桌面任務(wù)欄的時間停走，客服部門的工作人員說主板電池沒電，更換一塊主板就好了。在315TS介入?yún)f(xié)調(diào)之后，部分消費者的投訴通過換機、維修等方式得到了較好的解決。用HDTUNE軟件測試發(fā)現(xiàn)硬盤存取時間較長，經(jīng)協(xié)調(diào)，華碩給消費者更換了其他品牌的硬盤解決了問題。該故障主要表現(xiàn)為玩某些游戲時出現(xiàn)頓卡現(xiàn)象，為此，用戶們認為自己花了大價錢買的筆記本運行速度甚至還不如幾年前的組裝機順暢。不過，也有部分廠商在處理投訴上不甚重視，特別是在對已經(jīng)有大批量的相同故障案例的機型，不能出臺一個有效的解決方案。戴爾、聯(lián)想緊跟其后分列第二和第三位。 十一、總結(jié) 售后服務(wù)工作任重而道遠，它需要各大廠商高度重視和持久的堅持。在當(dāng)今資訊高度發(fā)達的年代，售后推諉、推脫三包責(zé)任的做法是不可取的，這勢必引發(fā)用戶更強烈的抵觸情緒，從而給企業(yè)造成更大的影響。 十、計算機投訴率指數(shù) 注：為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴量和市場占有量的關(guān)系，09年我們首次推出了投訴指數(shù)的排名，投訴指數(shù)主要是依據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來的一個數(shù)據(jù)。 從2009年度企業(yè)對待投訴處理工作的情況看，售后服務(wù)相對較好的企業(yè)有東芝、聯(lián)想、宏碁等，對投訴處理需要加強的企業(yè)有方正、戴爾、神舟等。陳先生多次致電華碩要求更換非希捷品牌硬盤，但一直無果。使用了10天左右，發(fā)現(xiàn)筆記本莫名奇妙的卡機，切換輸入法卡，游戲頓卡嚴重，點擊運行程序響應(yīng)緩慢。多次聯(lián)系戴爾服務(wù)部一直無法解決!其中戴爾公司嘗試給周先生換了電源適配器但是問題依舊沒有解決。金先生介紹說：“每次更換主板的具體時間我已經(jīng)記不清了，但自從2007年下半年第一次更換主板算起，至2009年6月，主板已經(jīng)換了不下1
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