對(duì)全球24個(gè)國家電子政務(wù)的調(diào)研報(bào)告(文件)
【正文】 3．改進(jìn)和豐富因特網(wǎng)上的中文內(nèi)容。與許多早期的電子政務(wù)方案不同，中國的電子政務(wù)規(guī)劃包含一個(gè)定義明確的實(shí)施計(jì)劃，它將分3個(gè)步驟將國家建成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)?！ ∵@3個(gè)步驟表明中國已經(jīng)認(rèn)識(shí)到要成功地實(shí)施電子政務(wù)計(jì)劃將會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)，還表明中國正在努力解決各種關(guān)鍵問題，比如，如何通過電子政務(wù)為國民帶來各種實(shí)惠，提高雙向互動(dòng)服務(wù)的水平等。政府開始懂得應(yīng)該如何權(quán)衡電子政務(wù)舉措的成本和效益。在網(wǎng)上發(fā)布信息的服務(wù)對(duì)降低成本的影響很小，大多數(shù)情況下這只不過是多增加一條提供服務(wù)的渠道而已。而要實(shí)現(xiàn)這種端到端的集成，則必須改變管理結(jié)構(gòu)，開發(fā)新的技能，并且重新設(shè)計(jì)工作流程。鑒于中國實(shí)施電子政務(wù)計(jì)劃的時(shí)間還不到3年，而開展電子政務(wù)服務(wù)的環(huán)境又相當(dāng)復(fù)雜，因此可以說中國在這方面已經(jīng)取得了很大的進(jìn)展?！ ∈澜绺鲊泥]政部門都試圖培育一個(gè)以客戶為中心的文化環(huán)境，建立一個(gè)以客戶為重點(diǎn)的服務(wù)模式。正如下圖所示，被調(diào)查的24個(gè)政府中，12個(gè)政府的在線郵政服務(wù)水平低于這個(gè)平均分?jǐn)?shù)線。雖然中國的在線稅務(wù)服務(wù)仍然低于其他各國的平均分?jǐn)?shù)線，但是分?jǐn)?shù)已經(jīng)達(dá)到了28%，而平均分?jǐn)?shù)為50%?！ ? 世界各國的稅務(wù)部門都面臨著在如何加快稅收速度和提高照章納稅率的方面越來越大的壓力。在電子政務(wù)方面處于落后狀態(tài)的國家政府，最好將有限的資源用于執(zhí)行稅務(wù)部門的在線服務(wù)上。這樣，這些服務(wù)就可以證明整個(gè)電子政務(wù)所帶來的優(yōu)越性?！ RM的作用 圖6顯示了在確定有關(guān)政府的電子政務(wù)的領(lǐng)先水平時(shí)CRM所起的作用。在CRM的利用水平上的得分超過了平均水平。在衡量電子政務(wù)領(lǐng)先水平的因素中，CRM的作用越來越大，并且還會(huì)繼續(xù)提高。但是，CRM的原則也同樣適用于政府，因?yàn)檎鞘澜缟献畲蟮姆?wù)提供者，所提供的服務(wù)種類繁多，如果能夠更好地了解其客戶的需求，就可以取得更大的效益。CRM將成為衡量電子政務(wù)領(lǐng)先地位的一個(gè)越來越重要的因素?！ ∵@兩個(gè)策略的綜合作用構(gòu)成了一個(gè)CRM分?jǐn)?shù)，提升了中國在有關(guān)政府中排序的位置?！ ?。中國早在確定電子政務(wù)規(guī)劃的時(shí)候，就認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。 結(jié)論 中國在電子政務(wù)的道路上已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。中國在早期就強(qiáng)調(diào)將CRM納入在線服務(wù)領(lǐng)域，此舉為中國電子政務(wù)服務(wù)的未來發(fā)展打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。中國在首次評(píng)估中，就在被調(diào)研的24個(gè)有關(guān)政府中排序第20位，反映出他在線信息發(fā)布階段中，其重點(diǎn)是設(shè)法將服務(wù)盡可能地轉(zhuǎn)為在線服務(wù)。我們?cè)谡{(diào)研過程中考察了用戶在各個(gè)政府網(wǎng)站之間轉(zhuǎn)換的方便程度，這是中國政府在電子政務(wù)設(shè)計(jì)方案時(shí)考慮的一個(gè)關(guān)鍵因素，也是中國在CRM的運(yùn)用上得分比較高的原因?！ ‰m然中國已經(jīng)具備了提供互動(dòng)式服務(wù)的能力，并能根據(jù)用戶的需求和意圖設(shè)計(jì)提供各種服務(wù)，但是，若要提供更有針對(duì)性的服務(wù)，以滿足國民的特定需求，還需要做進(jìn)一步的努力。有意識(shí)在設(shè)計(jì)門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為衡量電子政務(wù)水平的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是我們?cè)?001年的研究報(bào)告中引人注目的一種特殊情況。各政府站點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)了鏈接，國民在搜索政府的信息時(shí)可以從一個(gè)站點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)站點(diǎn)。CRM的優(yōu)勢(shì)是，有助于簡化政府的工作流程，改進(jìn)各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)共享，為公眾提供各種自我服務(wù)的選擇?！ ≌\(yùn)用CRM是個(gè)比較新的概念，還有待進(jìn)一步去發(fā)掘。在CRM的利用上發(fā)展最快的國家是美國、澳大利亞和比利時(shí)。目前加拿大顯然獨(dú)占鰲頭，但是新加坡很可能通過進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)用CRM，從而在總體上趕上加拿大，因?yàn)樗谶@方面存在很大的改進(jìn)空間。從“金稅工程”開始，中國便將重點(diǎn)放在提高稅務(wù)系統(tǒng)的效率和效能上，表明其稅務(wù)部門正在積極進(jìn)行它的在線服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。此外，這些稅務(wù)項(xiàng)目看得見摸得著，幾乎與每個(gè)國民和企業(yè)息息相關(guān)，因此加快稅收和提高稅收率有助于推出更多的電子政務(wù)舉措。在線提交納稅申報(bào)表只是這些計(jì)劃中的一個(gè)內(nèi)容，這些計(jì)劃包括范圍廣泛的功能，從簡單的單向傳遞表格，到建立復(fù)雜的單向作用和雙向互動(dòng)設(shè)施，無所不包。稅務(wù)部門能通過成熟的在線服務(wù)，提供高效率的個(gè)性化服務(wù)，降低稅收成本。） ?！ ≈袊趯⑧]政部門的服務(wù)轉(zhuǎn)為在線服務(wù)方面已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進(jìn)展?！ ∴]政服務(wù)——電子政務(wù)的先行者 電子政務(wù)領(lǐng)先的政府通常把重點(diǎn)放在提供服務(wù)的兩個(gè)領(lǐng)域，其中的一個(gè)領(lǐng)域就是郵政服務(wù)。 中國與正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的許多政府一樣，目前的雙向互動(dòng)服務(wù)的能力仍然非常薄弱。中國政府通過網(wǎng)絡(luò)提供的大多數(shù)服務(wù)目前僅限于信息發(fā)布的服務(wù)。不過，中國擁有一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，可以學(xué)習(xí)其他國家政府的經(jīng)驗(yàn)，確保其在線服務(wù)能夠有較好的回報(bào)，給國民帶來好處。當(dāng)政府具備了提供電子化服務(wù)的能力后，政府還必須承擔(dān)經(jīng)常性的經(jīng)營成本。 第二步：通過政府網(wǎng)站與政府的辦公自動(dòng)化設(shè)施連接，并且將這些網(wǎng)站與政府的內(nèi)部工作流程緊密結(jié)合，使政府網(wǎng)站變成為國民提供服務(wù)的方便渠道，以實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)?！ ∵@個(gè)規(guī)劃體現(xiàn)了全方位電子政務(wù)的方案和政策的諸多優(yōu)點(diǎn)。其規(guī)劃包含下面的一系列重要內(nèi)容： 1．中國的各級(jí)政府都應(yīng)該建立因特網(wǎng)網(wǎng)站，以便提高政府工作的透明度，降低經(jīng)費(fèi)開支，提高工作效率，并且使政府的所有公務(wù)員都能夠更好地訪問各種信息。取而代之的是他們都制訂了詳細(xì)的電子政務(wù)實(shí)施規(guī)
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