【正文】 (1) 負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系維護(hù)，控制大客戶掉線率；(2) 負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)客戶關(guān)系銷(xiāo)售，向銷(xiāo)售人員提供擴(kuò)線、擴(kuò)容等銷(xiāo)售信息，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升大客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；2. 客戶類(lèi)(1) 負(fù)責(zé)組織定期回訪不同流量級(jí)別的大客戶，了解大客戶需求及調(diào)查大客戶滿意度，安排大客戶的定期維護(hù)和上門(mén)拜訪，填寫(xiě)大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計(jì)表，并對(duì)用戶的問(wèn)題加以解決，做到有效的大客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；(2) 負(fù)責(zé)大客戶分類(lèi)信息的收集與分析并提供給事業(yè)部、市場(chǎng)部作為營(yíng)銷(xiāo)制度、策略的依據(jù)；(3) 負(fù)責(zé)處理大客戶投訴，跟蹤處理結(jié)果并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；(4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跨部門(mén)溝通工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；3. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 組織制定大客戶管理制度、策略與實(shí)施計(jì)劃，并組織下屬組員具體實(shí)施；(2) 組內(nèi)業(yè)務(wù)審批；(3) 負(fù)責(zé)本組的員工管理工作，包括：協(xié)助完成部門(mén)員工招聘和培養(yǎng)工作；部署下級(jí)員工工作，督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)對(duì)其工作作出評(píng)定，組內(nèi)員工培訓(xùn)，組內(nèi)員工面談與溝通等；(4) 本組其它日常管理工作，包括小組例會(huì)等；(5) 組內(nèi)MBO管理；(6) 完成上級(jí)交辦的其它工作。所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。完善90％以上及時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)準(zhǔn)確有效開(kāi)展，保持順暢有效提升提升技能按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行100％準(zhǔn)確100％完成長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1大客戶掉線率30％根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)2部門(mén)內(nèi)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提供30%根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)3大客戶回訪信息記錄與問(wèn)題處理10%上級(jí)根據(jù)相關(guān)記錄評(píng)定4大客戶信息收集與分析10％上級(jí)根據(jù)相關(guān)報(bào)表評(píng)定5員工管理10%上級(jí)評(píng)定6MBO管理10%上級(jí)評(píng)定二．大客戶關(guān)系組主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵(lì)4解決問(wèn)題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2說(shuō)服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計(jì)劃和組織7了解客戶需求8市場(chǎng)開(kāi)拓能力態(tài)度1團(tuán)隊(duì)協(xié)作2關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)3處理問(wèn)題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長(zhǎng)6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)3. 5長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱(chēng)：大客戶服務(wù)代表職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：大客戶關(guān)系組主管所屬部門(mén)：長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了提高大客戶滿意度并提高大客戶的價(jià)值，向大客戶提供相關(guān)服務(wù)并解決客戶使用中的問(wèn)題，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞。權(quán)限：(1) 對(duì)贈(zèng)送客戶禮品的建議權(quán)；(2) 對(duì)安排大客戶定期維護(hù)的決定權(quán)。崗位技能要求：l 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具有通信方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，銷(xiāo)售技巧以及客戶服務(wù)溝通技巧知識(shí)；l 素質(zhì)與能力：氣質(zhì)、形象良好，待人熱情，舉止得體大方，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及解決通信技術(shù)服務(wù)問(wèn)題的能力。 負(fù)責(zé)制定增值電信業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售政策和銷(xiāo)售策略，及時(shí)合理調(diào)整產(chǎn)品發(fā)展策略并負(fù)責(zé)實(shí)施；252。 部門(mén)例會(huì)等；(6) 部門(mén)MBO管理：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部以目標(biāo)管理(MBO)為中心的管理體系建設(shè)與規(guī)范，同時(shí)嚴(yán)格按照相應(yīng)的制度執(zhí)行；(7) 負(fù)責(zé)部門(mén)信息化管理：包括CRM使用標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與完善，CRM和GAMIS按照標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容執(zhí)行；(8) 完成上級(jí)交辦的其他工作。崗位資格要求：l 教育背景：大學(xué)本科l 經(jīng)驗(yàn)：2年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，1年管理經(jīng)驗(yàn)。100%完成完善5‰以內(nèi)70％以上及時(shí)準(zhǔn)確有效開(kāi)展、保持順暢，保證解決合理80%以上及時(shí)有效清晰、準(zhǔn)確、可操作定位明確，有效控制無(wú)財(cái)務(wù)漏洞，費(fèi)用控制合理有序開(kāi)展按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行100％及時(shí)與正確公平并能有效激勵(lì)80％員工轉(zhuǎn)正提升技能90％以上的準(zhǔn)確率100%完成增值電信事業(yè)部經(jīng)理考核指標(biāo)表一．月度考核任務(wù)完成指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)考核方法部門(mén)業(yè)績(jī)100％根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果二．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)40％=120%為5根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果2部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化工作20％上級(jí)評(píng)定3試用期員工轉(zhuǎn)正率20％=80％為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4售前支持和售后推廣工作10％=80％為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)5部門(mén)MBO管理10％上級(jí)評(píng)定三．增值電信事業(yè)部經(jīng)理半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵(lì)4解決問(wèn)題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2說(shuō)服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計(jì)劃和組織7了解客戶需求8市場(chǎng)開(kāi)拓能力態(tài)度1團(tuán)隊(duì)協(xié)作2經(jīng)營(yíng)計(jì)劃準(zhǔn)備3關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)4處理問(wèn)題全面5承擔(dān)責(zé)任6關(guān)心員工成長(zhǎng)7關(guān)注培訓(xùn)8以身作則9嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)職務(wù)名稱(chēng)：客戶主管職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：增值電信事業(yè)部經(jīng)理所屬部門(mén)：增值電信事業(yè)部崗位目的：在公司銷(xiāo)售政策指引下，為了完成銷(xiāo)售任務(wù)，組織銷(xiāo)售代表拓展增值電信業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售渠道，建立客戶關(guān)系并達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。權(quán)限：(1) 部門(mén)客戶代表招聘、異動(dòng)、離職的建議權(quán)；(2) 對(duì)部門(mén)相關(guān)規(guī)定的建議權(quán)。增值電信事業(yè)部客戶主管崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)(1) 部門(mén)季度銷(xiāo)售任務(wù)；(2) 客戶關(guān)系體系建設(shè)季度任務(wù)，包括客戶管理、控制客戶掉線率；(3) 客戶欠費(fèi)率；(4) 客戶托收率；2. 客戶類(lèi)(1) 反饋客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；(2) 協(xié)助處理客戶投訴；(3) 內(nèi)部客戶滿意度。熟悉使用CRM和GAMIS等系統(tǒng)；(4) 協(xié)助其他部門(mén)做好客戶投訴的處理工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；3. 內(nèi)部管理類(lèi)a) 完成上級(jí)交辦的其它工作。l 經(jīng)驗(yàn)：1年以上銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。并為公司內(nèi)部員工提供相關(guān)培訓(xùn)。數(shù)量：大客戶必須去質(zhì)量：方案必須滿足客戶需求，出方案的客戶的成功率不低于50%及時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)準(zhǔn)確提出改進(jìn)點(diǎn)有效提升增值電信事業(yè)部產(chǎn)品專(zhuān)員考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1售后階段所負(fù)責(zé)用戶流量的提升和質(zhì)量30％=100％為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，實(shí)際增長(zhǎng)/計(jì)劃增長(zhǎng)2售前支持的客戶數(shù)量和質(zhì)量20％=100％為5實(shí)際數(shù)目/應(yīng)支持?jǐn)?shù)目3售后培訓(xùn)的客戶數(shù)量和質(zhì)量10％=100％為5實(shí)際數(shù)目/應(yīng)培訓(xùn)數(shù)目4產(chǎn)品管理20％上級(jí)評(píng)定5產(chǎn)品市場(chǎng)工作20%上級(jí)評(píng)定三．產(chǎn)品專(zhuān)員半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問(wèn)題的能力2團(tuán)隊(duì)合作3市場(chǎng)開(kāi)拓的能力4了解客戶需求5自信參考能力1口頭溝通2準(zhǔn)確性3客戶管理4發(fā)展導(dǎo)向5678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3做事效率是否高4是否虛心好學(xué)，要求上進(jìn)5是否及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作678職務(wù)名稱(chēng)：產(chǎn)品支持專(zhuān)員職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：增值電信事業(yè)部經(jīng)理所屬部門(mén)：增值電信事業(yè)部崗位目的：為了完成公司增值電信業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售工作，為客戶提供售前及售后的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無(wú)崗位資格要求：l 教育背景：大學(xué)本科學(xué)歷。工作內(nèi)容：1. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 全面負(fù)責(zé)系統(tǒng)部整體工作，組織制定系統(tǒng)部的各項(xiàng)規(guī)章制度、年度工作計(jì)劃；(2) 安排系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作；(3) 安排公司內(nèi)部IT工程；(4) 主持公司內(nèi)部MIS軟件開(kāi)發(fā)工作；(5) 協(xié)調(diào)實(shí)施電信系統(tǒng)工程；(6) 處理電信系統(tǒng)應(yīng)急情況；(7) 規(guī)劃設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；(8) 檢查系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)報(bào)表及IT維護(hù)報(bào)表；(9) 核查計(jì)費(fèi)處理結(jié)果，檢查歷史數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)月報(bào)；(10) 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部基于目標(biāo)管理(MBO)的管理體系建設(shè)；(11) 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)財(cái)務(wù)事務(wù)處理，參與制定公司年度預(yù)算，在預(yù)算內(nèi)與財(cái)務(wù)制度許可下審批部門(mén)內(nèi)費(fèi)用；(12) 負(fù)責(zé)本部門(mén)的員工管理工作，包括部署下級(jí)員工工作，督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)對(duì)其工作作出評(píng)定等；(13) 部門(mén)日常管理工作，包括部門(mén)例會(huì)、跨部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作等；(14) 完成上級(jí)交辦的其他工作。崗位資格要求：l 教育背景：大學(xué)本科以上，通信或計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)。工作內(nèi)容：1. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 負(fù)責(zé)電信系統(tǒng)日常監(jiān)控維護(hù)及安全管理；(2) 維護(hù)用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)和用戶信息日常數(shù)據(jù)；(3) 管理電信系統(tǒng)日常開(kāi)號(hào)業(yè)務(wù)；(4) 每周完成系統(tǒng)資源報(bào)表；(5) 負(fù)責(zé)電信系統(tǒng)專(zhuān)線擴(kuò)容的申請(qǐng)及催辦；(6) 收集、處理電信系統(tǒng)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)；(7) 調(diào)度機(jī)房事務(wù)；(8) 處理電信系統(tǒng)應(yīng)急情況；(9) 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)系統(tǒng)情況；(10) 完成上級(jí)交辦的其它工作。工作內(nèi)容：1. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 開(kāi)發(fā)、修改、維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；(2) 部分修改和添加gamis系統(tǒng)；(3) 負(fù)責(zé)與長(zhǎng)話機(jī)房聯(lián)系96128和96129系統(tǒng)中打不通的手機(jī)號(hào)段并測(cè)試；(4) 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)系統(tǒng)情況；(5) 完成上級(jí)交辦的其它工作。工作內(nèi)容：1. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 負(fù)責(zé)Internal IT 采購(gòu)，配置管理和系統(tǒng)安全管理；；(2) 負(fù)責(zé)電信系統(tǒng)安全管理，應(yīng)急處理和工程協(xié)調(diào)實(shí)施；；(3) 處理電信系統(tǒng)技術(shù)投訴，調(diào)測(cè)電信網(wǎng)絡(luò)；(4) 負(fù)責(zé)為其他部門(mén)提供技術(shù)支持；(5) 管理部門(mén)內(nèi)文檔資料；(6) 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)系統(tǒng)情況；(7) 完成上級(jí)交辦的其它工作。工作內(nèi)容：1. 客戶類(lèi)(1) 負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理工作，包括員工溝通、公司溝通渠道的建設(shè)與維護(hù)工作；(2) 負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施工作；2. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 人力資源管理：252。 組織制定公司考核制度，定期組織實(shí)施員工考核；252。 參與公司規(guī)章制度的制定和修訂；252。 部門(mén)日常管理工作，包括部門(mén)例會(huì)、跨部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作等；d) MBO管理：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部基于目標(biāo)管理(MBO)的管理體系建設(shè)；e) 信息化管理：負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)使用管理工作；f) 完成上級(jí)交辦的其他工作。崗位資格要求：l 教育背景：大學(xué)本科以上學(xué)歷，企業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)l 經(jīng)驗(yàn)：2年以上人力資源管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟悉國(guó)家有關(guān)政策法令，掌握人力資源管理模式，了解國(guó)內(nèi)人力資源動(dòng)態(tài)。 培養(yǎng)(10) 提升部門(mén)員工滿意度；(11) 財(cái)務(wù)管理；(12) MBO管理；(13) 信息化管理3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(lèi)(1) 每年完成3個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。 人事行政部經(jīng)理崗位目標(biāo)1. 客戶類(lèi)(1) 建設(shè)公司內(nèi)部員工溝通渠道；(2) 企業(yè)文化推廣；(3) 內(nèi)部用戶滿意度；2. 內(nèi)部管理類(lèi)(1) 擬訂人力資源規(guī)劃；(2) 擬訂并修改公司人力資源制度；(3) 提出組織機(jī)構(gòu)調(diào)整建議；(4) 組織落實(shí)考核；(5) 制定并組織落實(shí)員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃；(6) 制定并審核落實(shí)薪酬計(jì)劃；(7) 制定并督促落實(shí)招聘計(jì)劃；(8) 法務(wù)與行政工作(9) 部門(mén)內(nèi)部人力資源管理252。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受人力資源總監(jiān)的書(shū)面和口頭指導(dǎo)。 完成公司行政管理工作；a) 部門(mén)人力資源：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部人力資源管理，包括招聘、培養(yǎng)/技能提升以及考核等人力資源相關(guān)工作；b) 部門(mén)財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)務(wù)事務(wù)處理，參與制定公司年度預(yù)算，在預(yù)算內(nèi)與財(cái)務(wù)制度許可下審批部門(mén)內(nèi)費(fèi)用；c) 日常管理工作：252。 編制薪酬計(jì)劃，審核各部門(mén)的分配方案；252。 擬定公司人力資源管理制度，并根據(jù)情況變化提出修改建議；252。同級(jí)溝通： 各部門(mén)人員所予下級(jí)的指導(dǎo)：無(wú)崗位資格要求：l 教育背景：大專(zhuān)及以上l 經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)，計(jì)算機(jī)技術(shù)知識(shí)，通訊系統(tǒng)知識(shí)；l 素質(zhì)與能力： 好學(xué)，認(rèn)真細(xì)致，反應(yīng)敏捷。l 經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)，ASP、軟件工程知識(shí)；l 素質(zhì)與能力： 良好的學(xué)習(xí)能力，創(chuàng)新能力。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無(wú)崗位資格要求：l 教育背景：高中以上l 經(jīng)驗(yàn)：不需要工作經(jīng)驗(yàn)l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作能力；l 素質(zhì)與能力： 強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。系統(tǒng)部經(jīng)理崗位目標(biāo)1. 內(nèi)部管理類(lèi) 2. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(lèi)(1) 每年完成3個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受技術(shù)總監(jiān)的書(shū)面和口頭指導(dǎo)。增值電信事業(yè)部產(chǎn)品支持專(zhuān)員崗位目