【正文】 體員工酒店式公寓4員工守則、行為規(guī)范手冊、物業(yè)管理基本知識全體員工獅城怡安總部5智能化知識培訓(xùn)、電腦知識培訓(xùn)保安、機電獅城其他項目6崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)全體員工獅城怡安總部7各部門崗位人員到獅城怡安其他崗位見習(xí)ISO9002的標(biāo)準(zhǔn)運作全體員工獅城怡安總部8酒店式公寓房屋驗收移交程序客戶服務(wù)酒店式公寓9裝修管理工作程序及執(zhí)行程序客戶、事務(wù)酒店式公寓10酒店式公寓部分入住手續(xù)辦理程序酒店式公寓11消防安全、應(yīng)急常識酒店式公寓12實習(xí)考核酒店式公寓n 年度培訓(xùn)計劃階段培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點1智能化管理與服務(wù)、電腦知識全體員工獅城怡安總部2智能化設(shè)施簡易維修知識保安、機電其他管理項目3物業(yè)管理常識全體員工獅城怡安總部4崗位培訓(xùn)總結(jié)表彰全體員工酒店式公寓5《條例》《細(xì)則》及有關(guān)法規(guī)全體員工獅城怡安總部6公共關(guān)系原理全體員工獅城怡安總部7怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)全體員工酒店式公寓8優(yōu)秀住宅大廈的評比標(biāo)準(zhǔn)全體員工酒店式公寓9住戶心理學(xué)全體員工酒店式公寓10怎樣杜絕違章全體員工酒店式公寓11如何提高服務(wù)水準(zhǔn)全體員工獅城怡安總部12房地產(chǎn)知識培訓(xùn)全體員工獅城怡安總部13怎樣做好上門服務(wù)工作全體員工酒店式公寓14物業(yè)管理軟件使用保安、行政獅城怡安總部15機電設(shè)備的原理與維護工 程其他管理項目16怎樣開展班隊建設(shè)、增強凝聚力全體員工酒店式公寓17怎樣當(dāng)好部門主管管理人員酒店式公寓18內(nèi)務(wù)管理全體員工酒店式公寓19保安設(shè)備常識培訓(xùn)、簡單維護常識、應(yīng)急處警保安其他管理項目n 酒店式公寓公共培訓(xùn)計劃培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)課程1上午酒店公寓概論下午酒店公寓意識服務(wù)意識2上午全員銷售意識（參觀酒店公寓）下午酒店公寓簡介及〈員工手冊〉3上午酒店公寓禮儀禮貌下午形體訓(xùn)練4上午投訴突發(fā)事件處理下午消防安全知識5上午旅游接待知識下午酒店公寓設(shè)備使用、維護與保養(yǎng)6上午復(fù)習(xí)下午考核n 酒店式公寓前臺接待員及訂房員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)課程1上午前廳部的組織機構(gòu)、地位和作用下午禮儀禮貌英語2上午前廳部從業(yè)人員的基本要求下午禮儀禮貌英語3上午預(yù)訂員的崗位職責(zé)下午前廳業(yè)務(wù)英語4上午預(yù)訂房的種類及程序下午前廳業(yè)務(wù)英語5上午預(yù)訂模擬練習(xí)下午前廳業(yè)務(wù)英語6上午預(yù)訂模擬練習(xí)下午前廳業(yè)務(wù)英語7上午收款員的崗位職責(zé)下午前廳業(yè)務(wù)英語8上午租戶入住程序下午前廳業(yè)務(wù)英語9上午房態(tài)顯示及分析下午現(xiàn)場演練10上午問訊服務(wù)及鑰匙分發(fā)下午現(xiàn)場演練11上午郵件服務(wù)及留言服務(wù)下午現(xiàn)場演練12上午租戶離店程序下午現(xiàn)場演練13上午VIP租戶接待原則及程序下午投訴及突發(fā)事故處理14上午復(fù)習(xí)下午復(fù)習(xí)15上午英語考核下午業(yè)務(wù)考核n 酒店式公寓房務(wù)員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)課程1上午客房部組織機構(gòu)、地位和作用下午鋪床規(guī)范2上午鋪床練習(xí)下午鋪床練習(xí)3上午鋪床練習(xí)下午客房設(shè)施設(shè)備使用及維護4上午客房清潔標(biāo)準(zhǔn)及程序下午客房布置及物品擺放5上午做房規(guī)范及練習(xí)下午禮儀禮貌英語6上午做房聯(lián)系下午禮儀禮貌英語7上午禮儀禮貌英語下午做房聯(lián)系8上午做房聯(lián)系下午做房聯(lián)系9上午客房服務(wù)心理下午做房聯(lián)系10上午主要客源國及習(xí)俗概況下午做房聯(lián)系11上午客房服務(wù)項目下午業(yè)務(wù)英語12上午投訴及突發(fā)事故處理下午業(yè)務(wù)英語13上午客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下午業(yè)務(wù)英語14上午模擬操作下午模擬操作15上午英語考核下午業(yè)務(wù)考核n 酒店式公寓俱樂部服務(wù)員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)課程1上午俱樂部的組織機構(gòu)、地位和作用下午形體訓(xùn)練2上午怎樣做好一名俱樂部服務(wù)員下午形體訓(xùn)練3上午禮儀禮貌英語下午形體訓(xùn)練4上午禮儀禮貌英語下午形體訓(xùn)練5上午健身中心崗位職責(zé)下午托盤練習(xí)6上午俱樂部服務(wù)程序下午托盤練習(xí)7上午酒水飲料知識下午斟酒規(guī)范與練習(xí)8上午投訴及突發(fā)事故處理下午斟酒規(guī)范與練習(xí)9上午業(yè)務(wù)英語下午模擬訓(xùn)練10上午業(yè)務(wù)英語下午模擬訓(xùn)練11上午業(yè)務(wù)英語下午模擬訓(xùn)練12上午復(fù)習(xí)下午復(fù)習(xí)13上午英語考核下午業(yè)務(wù)考核n 酒店式公寓保安員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)課程1上午保安部的組織機構(gòu)、地位和作用下午體能訓(xùn)練2上午保安員崗位及工作流程下午體能訓(xùn)練3上午治安管理知識下午體能訓(xùn)練4上午常見違反治安管理行為及處理下午體能訓(xùn)練5上午治安案例分析下午體能訓(xùn)練6上午酒店公寓管理原則制度下午體能訓(xùn)練7上午酒店公寓安全消防設(shè)備下午體能訓(xùn)練8上午酒店公寓消防管理下午消防訓(xùn)練9上午酒店公寓火警火災(zāi)處理原則程序下午消防訓(xùn)練10上午消防案例分析下午消防訓(xùn)練11上午禮儀禮貌英語下午體能訓(xùn)練12上午保安基礎(chǔ)英語下午體能訓(xùn)練13上午消防訓(xùn)練下午體能訓(xùn)練14上午復(fù)習(xí)下午復(fù)習(xí)15上午理論知識考核下午業(yè)務(wù)操作考核n 培訓(xùn)的評估考核216。 質(zhì)量考核控制 獅城怡安的質(zhì)量方針“從心出發(fā)，用心發(fā)現(xiàn)；無微不致，盡善盡美”從心出發(fā) 這是獅城怡安物業(yè)管理公司全體員工行為處事的原則。用心發(fā)現(xiàn) 明白的告訴了每一位愿意投身于獅城怡安事業(yè)的員工行為處事的方法。盡善盡美 它是我們獅城怡安人孜孜不倦予以追求的目標(biāo)。n 物業(yè)項目管理處經(jīng)理理論考核內(nèi)容是：物業(yè)管理理論，物業(yè)項目管理處工作范圍及內(nèi)容，達(dá)標(biāo)項目，服務(wù)態(tài)度及水平，管理能力及效益。n 考核：公司各部門的經(jīng)理理論考試在80分以上算合格，90%以上的員工評論良好才能勝任該位，物業(yè)項目管理處經(jīng)理理論考核成績80以上算合格，其他員工60分以上算合格，80%以上業(yè)主對項目管理處評論合格，物業(yè)項目管理處工作的員工才算勝任職位。我們將結(jié)合國際酒店式公寓管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及上海先進(jìn)酒店公寓管理經(jīng)驗進(jìn)行服務(wù)與管理。并進(jìn)行工程質(zhì)量跟蹤。并根據(jù)將來的使用情況提出意見，做好將來的維修要點記錄。 做好與施工單位、建設(shè)單位的協(xié)調(diào)工作，將驗收中發(fā)生的問題明確記錄在案，并督促施工單位修正。 具體實施可以參照本公司《接管、驗收控制程序》 酒店公寓期間管理n 前期管理序號項目內(nèi)容1組建物業(yè)管理隊伍178。3完善管理及辦公條件a. 安排管理用房；b. 安排員工用房；c. 調(diào)配物資裝備；d. 設(shè)置獅城怡安社區(qū)物業(yè)標(biāo)識。2住戶裝修管理a. 對住戶和裝修隊伍的培訓(xùn)；b. 裝修申報審批；c. 裝修施工過程監(jiān)管。3保安管理a. 治安管理；b. 交通、車輛管理；c. 消防管理d. 突發(fā)事件管理4智能化設(shè)施管理a 智能化設(shè)施的日常使用操作；b 智能化設(shè)施的維護；c 智能化系統(tǒng)的完善；d IC卡管理。8便民服務(wù)和增值服務(wù)a. 為住戶提供便民服務(wù)；b. 協(xié)助完善社區(qū)的配套服務(wù)設(shè)施；c. 提供符合需要的各種增值服務(wù)。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極從外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘獅城怡安在幾年物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：管理人才本土化，并重職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講實效、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。作業(yè)層人員要通過技能考試。 量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“全用人、用好人”的思路。我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，我們把形象工作作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽度和社區(qū)的形象。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評估方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)評估體系，對員工進(jìn)行綜合評鑒。 前廳服務(wù)與管理 前廳部 前廳部運作理念A(yù)．前廳部是對業(yè)主和租戶提供殷勤服務(wù)的關(guān)鍵n 業(yè)主或租戶在首次來到酒店式公寓，往往對環(huán)境不熟悉，希望了解他們所入住大廈的詳細(xì)情況，如：辦什么事找什么人；提供哪些服務(wù)；何時得到服務(wù)；大廈附近交通情況如何等等。通過與各部門的良好關(guān)系，保證信息準(zhǔn)確及時傳遞，幫助各部門組織并實施整體服務(wù)目標(biāo)。所以，前廳部的服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響業(yè)主和租戶對整個物業(yè)服務(wù)管理的評價。保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰。 素質(zhì)評價，績效考核n 人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。操作層員工如保安、綠化等崗位實行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時間在一處工作造成工作惰性。(詳細(xì)內(nèi)容見附件《管理規(guī)章制度》)。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。n 工作經(jīng)驗。操作層人員全部要求高中以上文化。在酒店式公寓物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對人才滲能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動“四優(yōu)”工作，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。 人員的管理《獅城怡安員工手冊》規(guī)定：管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。6財務(wù)管理a. 財務(wù)管理；b. 費用收取。n 正常期管理工作計劃序號項目內(nèi)容1房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)a. 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；b. 房屋的維修管理；c. 房屋的養(yǎng)護服務(wù)。5物業(yè)的驗收與接管a 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，全面檢查發(fā)現(xiàn)問題督促整改；b 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案；6對住戶的宣傳和培訓(xùn)a. 建立智能化示范單元，進(jìn)行智能化的宣傳和培訓(xùn)；b. 對前期入住的住戶進(jìn)行獅城怡安物業(yè)管理常識的培訓(xùn)。 人員培訓(xùn)178。 我們將派遣專業(yè)人員對隱蔽工程的情況進(jìn)行檢查。 做好分部分項工程及遺留工程的質(zhì)量驗收，并及時提出整改意見。 我們將配備專業(yè)人員與貴方的工程部，共同進(jìn)行工程管理工作。整個物業(yè)管理處設(shè)項目經(jīng)理作為總負(fù)責(zé)，下屬有客戶服務(wù)、物業(yè)事務(wù)、物業(yè)工程、行政事務(wù)、財務(wù)事務(wù)等，實行崗位負(fù)責(zé)制，以確保各方面工作的順利進(jìn)行。 在合同第二年內(nèi)，投入 元，對酒店式公寓進(jìn)行在投入，完善物業(yè)管理智能化系統(tǒng)和酒店式公寓社區(qū)信息平臺。B． 具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：n 標(biāo)準(zhǔn)：要求各位員工的自身素質(zhì)、品德修養(yǎng)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、工作能力要達(dá)到良好和合格。 員工績效考核辦法公司每年對員工進(jìn)行一次理論和工作實績考核，用來作為加薪、升職、續(xù)聘及解除合同的依據(jù)，并記錄在《員工考核表》上。無微不致 是我們獅城怡安物業(yè)的客戶衡量我們工作的一個標(biāo)準(zhǔn)。要以我心比他心，用善良的心去對待我們的客戶；以無私的心去對待我們的客戶。培訓(xùn)中考核：技術(shù)(能)方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 員工培訓(xùn)n 在上海管理酒店式公寓，“軟件”課程，如態(tài)度、方法和舉止遠(yuǎn)比“硬件”課程，如空調(diào)修理或道路維修來得重要。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能，把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。既考慮群體效能，更重視個人利益。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等n 培養(yǎng)機制 —— 在實際工作中極具價值，我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。并且針對個體制性心理做適時的思想工作。獅城怡安將派出高級項目經(jīng)理等管理人才的同時，注重吸納杭州當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀管理人才，并嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類崗位人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。我們規(guī)劃的各種活動如住戶講座、各種儀式等，富有新意、切實可行。酒店式公寓的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合