第十章顧客投訴與常見疑難問題的處理(文件)
【正文】 （一）分析突發(fā)事件的原因 企業(yè)自身的原因 （ 1） 設(shè)施設(shè)備的偶然性故障 ， 如停電 、 停水 、線路老化 、 空調(diào)故障等 （ 2） 服務(wù)人員或后臺工作人員操作失誤等 來自顧客方面的原因 （ 1） 顧客自身在生理和心理上的不適 ， 如突發(fā)急病等 （ 2） 顧客自身的不理智和不良行為 ， 如逃單 、借酒吵鬧等 外界因素 （ 1） 自然條件的突變 ， 如惡劣的天氣 、 洪水等 （ 2） 基礎(chǔ)設(shè)施的問題 ， 如 2022年的非典 、 流行疾病等 （二）掌握處理突發(fā)事件的要點 制定應(yīng)付突發(fā)事件的處理原則 。 （ 擠傷或失竊等 ） 企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理 ， 樹立安全意識 ， 加強(qiáng)安全教育 ， 使安全觀念深入第一線 ， 加強(qiáng)對員工的安全培訓(xùn) ， 制定保障顧客人力財物安全的服務(wù)程序 ， 引導(dǎo)顧客安全消費 （四）對特殊疑難問題的處理 用餐時突然停電 ， 怎么辦 ？ 顧客用餐時損壞了餐具 ， 怎么辦 ？ 用餐時間出現(xiàn)火災(zāi) ， 怎么辦 ？ 遇到客人在餐廳跌倒時 ， 怎么辦 ？ 當(dāng)有人在餐廳打架鬧事時 ， 怎么辦 ？ 發(fā)現(xiàn)客人物品遺留在餐廳時，怎么辦？ （五）在日常服務(wù)接待中，突發(fā)事件的案例分析 案例 1：難得的燭光晚宴 案例 2 孩子受傷，誰之過 案例 3 修改過的菜單 。 ”“ 把對讓給顧客 。 第十章 顧客投訴與常見疑難問題的處理 學(xué)習(xí)目的 ● 了解顧客投訴的原因和投訴的類型 ， 掌握處理投訴的原則 ● 了解顧客投訴的動機(jī) ， 掌握處理顧客投訴的主要程序 ● 掌握處理一般疑難問題的方法 第一節(jié) 顧客投訴及處理 什么是 投訴 客人對服務(wù)不滿意而提出的意見或建議 一、顧客投訴的類型 （ 一 ） 對設(shè)備的投訴 （ 二 ） 對服務(wù)態(tài)度的投訴 （ 三 ） 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 （ 四 ） 對異常事件的投訴 二、處理投訴的原則 （ 一 ） 真心誠意的幫助顧客解決問題 （ 二 ） 絕不與客人爭辯 三、處理投訴的程序 （ 一 ） 顧客投訴
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