【正文】 而不是單獨的某一運輸或倉儲等服務(wù)的交易行為。 2)如何降低客戶的成本? 物流服務(wù)降低客戶成本，主要是通過對企業(yè)供應(yīng)鏈過程中的各個環(huán)節(jié)、各個因素的綜合分析與控制來實現(xiàn)的。中外運集團降低客戶的成本，主要從上述兩個方面人手，通過動態(tài)的物流成本分析，來實現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標(biāo)，主要表現(xiàn)為： (1)降低直接的運輸及配送費用 降低運輸、倉儲等客戶對外直接交易費用是降低企業(yè)物流總成本的一個方面。(2)“零庫存”的成本效應(yīng)實現(xiàn)企業(yè)的“零庫存”是降低客戶成本的核心因素，也是中外運集團物流服務(wù)的努力方向。從金融角度看，這本身就是一筆相當(dāng)可觀的費用，因為資金本身是具有時間價值和機會成本的。大量庫存的存在，不僅提高了企業(yè)的各項成本，而且還增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。另外，風(fēng)險成本的另一種表現(xiàn)形式是商品折舊的存在，大幅度的降低庫存可以將企業(yè)的相關(guān)折舊損失有效的轉(zhuǎn)移出去，這也是一條降低企業(yè)成本的有效途徑。(3)優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率 從局部看物流服務(wù)可以有效的促進企業(yè)降低各項成本，從整體看可以進一步改善企業(yè)的資金流狀況，提高企業(yè)的資金效率，由此實現(xiàn)從資本運營的角度提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。企業(yè)的經(jīng)濟效益最終是由資金流的運行狀況所決定的，所以物流服務(wù)中的成本管理從根本上是需要以企業(yè)資金流的運轉(zhuǎn)效率為基礎(chǔ)的，企業(yè)的資金效率越高，降低成本的幅度越大，經(jīng)濟效益就更加明顯。3)降低客戶成本的條件對于一個企業(yè)來說，實施全方位的物流管理與經(jīng)營是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神，如何真正達到降低客戶成本的目標(biāo)，需要具備以下條件：①高效率的綜合運輸、配送體系；②全過程的信息跟蹤與服務(wù)能力；③具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè)；④貼近客戶的供應(yīng)鏈分析與管理。通過高水平的信息服務(wù)，提高現(xiàn)代物流服務(wù)品質(zhì)。并且逐步進行物流組織再造。通過上述工作，在全國范圍內(nèi)建立高效的物流配送體系，使集團能夠根據(jù)客戶的需要提供適時配送服務(wù)。如在為某一化工企業(yè)提供物流服務(wù)的過程中，結(jié)合公司內(nèi)外的力量，對該企業(yè)從原材料采購、儲存、銷售、裝卸、配送等各項成本進行了綜合分析，為之提出最佳庫存保有量與原材料采購計劃，并為之計了專門的物流流程，配合企業(yè)的財務(wù)部門為之建立起與物流相結(jié)合的資金流管理模型，并根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點，使客戶的物流目標(biāo)得到很好體現(xiàn)。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、配送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算：三是要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜^程負(fù)全責(zé)，要保證航空公司及配送代理處理貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題。五是要求服務(wù)項目多。3)中外運集團的主要作法(1)制訂科學(xué)規(guī)范的操作流程 摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運輸風(fēng)險大、貨物周轉(zhuǎn)以及倉儲要求零庫存的特點。在通信方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實行24h的通信暢通，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。(4)提供創(chuàng)新服務(wù) 從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務(wù)項目，最大限度地減少貨損，維護貨主的信譽。(5)充分發(fā)揮中外運的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 經(jīng)過50年的建設(shè)，中外運集團在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設(shè)施，形成了遍布國內(nèi)外的貨運營銷網(wǎng)絡(luò)。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠償損失，確保了貨主的利益。但有一個至高的要求卻是永遠一樣的，即要求第三方物流商具有應(yīng)付并處理繁雜事務(wù)的能力，正如位于美國Solar Turbin ES公司運輸經(jīng)理琳達卡拉盛邀其服務(wù)商與他一道對海外客戶進行專訪，以使這些服務(wù)商們對該公司60多個出口市場國家的海關(guān)運作有所了解。羅密歐說：“你們物流服務(wù)商是我們公司的延伸，我們希望你們成為我們的業(yè)務(wù)伙伴。在貨主尋求從貨運代理人及第三方物流商那里獲得附加服務(wù)的同時，這些服務(wù)商也在提出進出口商們是否會為這些附加服務(wù)付費。如果這些額外服務(wù)以單獨形式計算，一定會比一攬子合同方式計算成本要高。但美國海關(guān)開始對那些沒有能力解決這些問題的中小型進口公司下手，海關(guān)經(jīng)紀(jì)公司備受青睞的原因就在于此。首先，這是海爾公司戰(zhàn)略調(diào)整的必然結(jié)果。這些都為海爾開展電子商務(wù)奠定了必要的基礎(chǔ)。比如在美國，電子商務(wù)已經(jīng)成為公生產(chǎn)銷售的基本手段，如果我們在美國的公司不與之接軌，就無法和人家競爭。在由網(wǎng)絡(luò)搭建的全球市場競爭平臺上，公司的優(yōu)劣勢被無情的放大?！笆袌鲦湣钡木唧w做法就是“ASST機制”，即“索賠”、 “索酬”、 “跳閘”。在支付方面，海爾已經(jīng)與建行建立了合作關(guān)系，凡是建行觸角伸到的地方，都可以解決支付問題。這種個性化反過來要求公司從生產(chǎn)布局、技術(shù)工藝設(shè)計、組織流程等方面都必須是柔性的，所以業(yè)務(wù)流程再造是轉(zhuǎn)型中最為關(guān)鍵的，對公司來說是一場革命。生鮮商品按其秤重包裝屬性可分為：定量商品、秤重商品和散裝商品；按物流類型分：儲存型、中轉(zhuǎn)型、加工型和直送型；按儲存運輸屬性分：常溫品、低溫品和冷凍品；按商品的用途可分為：原料、輔料、半成品、產(chǎn)成品和通常商品。生鮮配送中心接受到門店的要貨數(shù)據(jù)后，立即到系統(tǒng)中生成門店要貨訂單，按不同的商品物流類型進行不同的處理：(1)儲存型的商品 系統(tǒng)計算當(dāng)前的有效庫存，比對門店的要貨需求以及日均配貨量和相應(yīng)的供應(yīng)商送貨周期，自動生成各儲存型商品的建議補貨訂單，采購人員根據(jù)此訂單再根據(jù)實際的情況作一些修改即可形成正式的供應(yīng)商訂單。 各種不同的訂單在生成完成／或手工創(chuàng)建后，通過系統(tǒng)中的供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)自動發(fā)送給各供應(yīng)商，時間間隔在10min內(nèi)。2)批次計劃。4)配貨計劃。對于需要重量計量的進貨，系統(tǒng)和電子秤系統(tǒng)連接，自動去皮取值。在配貨時，冷藏和常溫商品被分別放置在不同的待發(fā)區(qū)。以下為三種不同類型的中轉(zhuǎn)商品的物流處理方式：(1)不定量需秤重的商品 設(shè)定包裝物皮重，由供應(yīng)商將單件商品上秤，配貨人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)分配及其他控制性的操作；電子秤秤重，每箱商品上貼物流標(biāo)簽。在BOM中每個產(chǎn)品設(shè)定一個加工車間，只屬于惟一的車間，在產(chǎn)品上區(qū)分最終產(chǎn)品、半成品和配送產(chǎn)品。在生產(chǎn)計劃中考慮產(chǎn)品鏈中前道與后道的銜接，各種加工指令、商品資料、門店資料、成分資料等下發(fā)到各生產(chǎn)自動化設(shè)備。在貨物裝車的同時，系統(tǒng)能夠自動算出包裝物(籠車、周轉(zhuǎn)箱)的各門店使用清單，裝貨人員也據(jù)此來核對差異。仿毛差別化長絲項目是儀化三期工程的主要組成部分之一，滌綸長絲自動化立體倉庫就在其主車間內(nèi)。 2) 巷道式堆垛機。 三、倉庫控制系統(tǒng)特點 控制系統(tǒng)是一個分層分布式計算機系統(tǒng)，它由管理層、監(jiān)控層、控制層和設(shè)備層構(gòu)成，具有以下特點。 4．作業(yè)快速準(zhǔn)確 貨位分配的準(zhǔn)確查找和合理分配，堆垛機認(rèn)址的奇偶校驗，條形碼復(fù)核分岔，設(shè)置多個入口和多個出口，各巷道均勻入出庫和就近出庫的分配原則，合理高效的作業(yè)調(diào)度，空托盤的自動補給，這些措施都提高了作業(yè)的準(zhǔn)確性和效率。
。 6．模態(tài)組合靈活多級控制方式、多種靈活的作業(yè)方式，使系統(tǒng)可以根據(jù)不同需要進行組合 7．技術(shù)、設(shè)備成熟先進 系統(tǒng)中使用了遠紅外通信設(shè)備、智能控制系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)和低照度自控攝像系統(tǒng)，這些技術(shù)和設(shè)備為系統(tǒng)的可靠、高效、靈活運行提供了有效的保證。 2．易操作維護 本系統(tǒng)的人機界面清楚、簡單，系統(tǒng)操作和維護中有簡明的提示方式和操作程序。 4) 條形碼閱讀器。 一、立體倉庫的平面布置 根據(jù)儀征化纖股份公司對生產(chǎn)、使用及其他系統(tǒng)聯(lián)結(jié)的要求，立體倉庫為南北向，進貨、出貨的位置分別安排在立體倉庫貨架的兩端，平面輸送系統(tǒng)采用貫通式布置，總的物流方向是從立體倉庫南端(入庫端)到北端(出庫端)，路徑簡捷，物流暢通。 商品到門店后，由于數(shù)量的高度準(zhǔn)確性，在門店驗貨時只要清點總的包裝數(shù)量，退回上次配送帶來的包裝物，完成交接手續(xù)即可，一般一個門店的配送商品交接只需要5min。 (六)配送運作 ，商品分撿完成后，都堆放在待發(fā)庫區(qū)，按正常的配送計劃，在晚上把這些商品送到各門店，門店第二天早上將新鮮的商品上架。 生產(chǎn)計劃／任務(wù)中需要對多級產(chǎn)品鏈計算嵌套的生產(chǎn)計劃任務(wù)，并生成各種包裝生產(chǎn)設(shè)備的加工指令。(3)定量的小件商品(通常需要冷藏) 在供應(yīng)商送貨之前先進行虛擬配貨，標(biāo)簽貼于周轉(zhuǎn)箱上：供應(yīng)商送貨時，取自己的周轉(zhuǎn)箱，按箱標(biāo)簽上的數(shù)量裝入相應(yīng)的商品；如果發(fā)生缺貨，將未配到的門店(標(biāo)簽)作廢。將配完的商品采用播種的方式放到指定的路線門店位置上，配貨完成統(tǒng)計單個商品的總數(shù)量／總重量，根據(jù)配貨的總數(shù)量生成進貨單。在待發(fā)區(qū)配貨分配人員根據(jù)各路線各門店配貨數(shù)量對各門店進行播種配貨，并檢查總量是否正確，如不正確則向上校核。 (三)儲存型物流運作 商品進貨時先要接受訂單的品種和數(shù)量的預(yù)檢，預(yù)檢通過方可驗貨，驗貨時需進行不同要求的品質(zhì)檢驗，終端系統(tǒng)檢驗商品條碼和記錄數(shù)量。3)生產(chǎn)計劃。 1)線路計劃。(3)直送型商品 根據(jù)到貨日期，分配各門店直送經(jīng)營的供應(yīng)商，直接生成供應(yīng)商直送訂單，并通過EDI系統(tǒng)直接發(fā)送到供應(yīng)商。本案例分別從幾個方面來說明一下聯(lián)華生鮮配送中心是如何做到“快”和“準(zhǔn)確”的。思考題1．海爾提出的與客戶零距離是指什么？2．海爾的三個方向轉(zhuǎn)移的背景是什么？3．海爾電子商務(wù)的物流模式是什么？4．這種模式的優(yōu)點是什么？5．為什么海爾集團沒有把物流外包？案例七: 上海聯(lián)華生鮮食品包裝加工與運輸配送聯(lián)華生鮮食品加工配送中心是我國國內(nèi)目前設(shè)備最先進、規(guī)模最大的生鮮食品加工配送中心，總投資6000萬元，建筑面積3．5萬m2，年生產(chǎn)能力2萬t。去年海爾內(nèi)部就提出與客戶之間是“零距離”，而此前客戶的選擇余地是有限的，這對廠家有利，現(xiàn)在一上網(wǎng)，優(yōu)劣勢被無情放大。物流作為“第三利潤源泉’’直接從國際大公司采購，降低了成本，提高了產(chǎn)品的競爭力，商流通過整合資源降低費用提高了效益；資金流則保證資金流轉(zhuǎn)順暢。在管理方面，傳統(tǒng)公司的金字塔式的管理體制已經(jīng)不適應(yīng)市場發(fā)展的需要，所以在管理機制上把“金字塔”扳倒，公司的主要目標(biāo)由過去的利潤最大化轉(zhuǎn)向以顧客為中心，以市場為中心。GE(通用電氣)也是做傳統(tǒng)產(chǎn)品的，通過相關(guān)手段，利潤率同樣也很高。國際化是海爾目前一個重要發(fā)展戰(zhàn)略。今年的達沃斯會議又提出了人類在新世紀(jì)將面臨“網(wǎng)絡(luò)革命和基因革命”的觀點，對應(yīng)于這種新趨勢，海爾從1999年4月就開始了“三個方向的轉(zhuǎn)移”。？談?wù)勀愕目捶?。相比之下，進口商對技術(shù)的要求更高。但也有一些進出口商還是寧愿物流商提供如繕制進出口單據(jù)之類的基本服務(wù)。羅密歐說，第三方物流商還能夠提供更有價值的服務(wù)。越來越多的出口商更希望他們的物流服務(wù)商擁有自己的倉儲及分撥設(shè)施，并在這些國家建有自己的辦事機構(gòu)。對于SolarTurbines這樣的向80多個國家出口機械(包括向邊遠地區(qū)運送石油和天然氣勘探設(shè)備)的公司來說，第三方物流商必須通曉他們的運作情況。在新的形勢下，中外運集團和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。通過中外運集團網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)為摩托羅拉公司提供眼務(wù)的網(wǎng)點已達98個城市，實現(xiàn)了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人，信息跟蹤反饋．滿足了客戶的要求。為防止貨物被雨淋，又增加了一項塑料袋包裝。貨物運輸?shù)娜淘诒O(jiān)理的監(jiān)之中，因此收費也較高。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作和管理程序進行，先后制訂了出口、進口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯。2)摩托羅拉物質(zhì)獎勵公司選擇中國運輸代理企業(yè)的基本作法首先，通過多種方式對備選的運輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)能力等進行周密的調(diào)查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務(wù)試運行，以實際考察這些企業(yè)服務(wù)的能力與質(zhì)量，對不合格者，取消代理資格。四是要求信息反饋快。1)摩托羅拉公司的服務(wù)要求一是要提供24h的全天候準(zhǔn)時服務(wù)，主要包括：為了保證摩托羅拉公司獲得24h全天候服務(wù)，中外運集團業(yè)務(wù)人員、天津機場北京機場兩個辦事處及雙方有負(fù)責(zé)人通信聯(lián)絡(luò)24h暢通；保證運輸車輛24h運轉(zhuǎn)；保證天津與北京機場辦事處24h提貨、交貨。為了盡快滿足客戶的需要，中外運已經(jīng)開始在全國重點省市設(shè)立12個大物流中心，進一步加強電子化庫存管理系統(tǒng)，并把海關(guān)、商檢等部門直接請到物流中心，設(shè)立辦事處，使物流貨物可以得到現(xiàn)場報關(guān)和查驗，以提高通關(guān)速度，加快物資流通。在信息技術(shù)的支撐下，按照標(biāo)準(zhǔn)流程緊密銜接，規(guī)范運作。2）物流配送體系的建設(shè)積極開展物流標(biāo)準(zhǔn)化流程再造，改變集團“有點無網(wǎng)”、分散經(jīng)營的局面。3．中外運集團的物流體系建設(shè)與客戶服務(wù)實踐中外運集團物流體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：按照現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以信息技術(shù)為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范，根據(jù)市場和客戶的要求，確定主導(dǎo)物流產(chǎn)品，培育和發(fā)展集團的物流產(chǎn)業(yè)競爭能力。庫存的降低可以直接減少企業(yè)用于生產(chǎn)的資本預(yù)付總量，而資本周轉(zhuǎn)速度的提高是通過提高企業(yè)的物流配送速度以及在流通過程的增值服務(wù)完成的。實際上一個成功的物流服務(wù)項目是貨物流、信息流和資金流的有機結(jié)合和高度統(tǒng)一。實現(xiàn)“零庫存”的條件是對運輸品質(zhì)要求的提高，這必然導(dǎo)致運輸成本的提高，當(dāng)運輸成本 與庫存成本達到均衡狀態(tài)時，這時的庫存處于最優(yōu)化、最經(jīng)濟的狀態(tài)。庫存量越大的商品面臨貶值、淘汰的危險就越大。特別是在高技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，不管是上游的原配件庫存還是下游的制成品庫存都屬于體積小、價值高的高貨值物品，占用的資金量十分巨大，這時物流降低企業(yè)資金成本的效果就更加明顯。另一方面，隨著庫存的降低又帶來企業(yè)其他一系列各項潛在成本的降低：首先是資金成本的降低。這種粗放型的管理，一方面增加服務(wù)質(zhì)量的不確定性；另一方面也增加了交易成本和管理費用，這一直是企業(yè)經(jīng)營成本居高不下的原因之一。日本物流專家西澤修曾提出“物流冰山說”，將全部物流費用比喻為一座冰山，露出水面的冰山一角，只是企業(yè)直接支付給外部單位易于計算和掌握的一小部分物流費用，如運費、裝卸費等，還有一大部分在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生而難以明確劃分和單獨計算的費用，這一塊費用猶如潛伏在水下的冰山，這是降低企業(yè)成本的重點。中外運集團提出降低客戶的經(jīng)營成本，并不是通過一味地降低運輸服務(wù)價格，減少收入去實現(xiàn)的，而是通過高品質(zhì)的運輸配送、信息服務(wù)和供應(yīng)鏈管